Управление рестораном, который любит гостей - Страница 9

«Красная зона» (зал) – это важнейшее место ресторана, сцена, кульминация, апогей всего, к чему вы так долго шли, создавая ресторан, разрабатывая концепцию, набирая и обучая ребят и подготавливая заведение к открытию утром. Помните, что работа в зале по правилам и схемам позволяет приблизиться к идеальному обслуживанию гостей.

Кроме того, менеджер должен четко знать правила закрытия ресторана.

Именно менеджер организует правильную работу по закрытию ресторана, вечернюю проверку готовности ресторана к закрытию и к работе на следующее утро.

Основные задачи эффективного закрытия ресторана:

• убрать все последствия работы в текущую смену;

• привести в порядок весь ресторан, не оставляя ничего на утро;

• организовать подготовку ресторана к следующему рабочему дню, например, по части заготовок, разморозки, готовности инвентаря и так далее.

Как уже отмечалось выше, эффективное закрытие обеспечивают чек-листы закрытия. Пропишите с сотрудниками все детали данного процесса, отработайте на практике – и этот процесс отныне будет проходить намного лучше: чем качественнее мы закроем ресторан накануне, тем легче осуществим открытие на следующее утро.

Наполняя смыслом работу менеджера ресторана в смену, вы «вдыхаете жизнь» в зал своего заведения. Отныне все процессы будут осмысленны и полезны. И замечательный результат не заставит себя ждать.

В этой главе я хочу поговорить о мотивах потребительского поведения.

Меня часто спрашивают, что cделать, чтобы гости нас любили и ходили только к нам. Или наоборот: гости уходят (или не приходят) – почему? Все просто: гостям у вас не нравится. Глупо сидеть и сетовать на неудачное месторасположение, конкурентов, рынок, тенденции… и снова на конкурентов. Все дело в вас. И когда вы это поймете, появится надежда, что ситуацию можно будет изменить.

Есть в психологии так называемый принцип удовольствия. Считается, что все наши мотивы подчинены одному – нравится или нет, хорошо нам или нехорошо. Эти сигналы срабатывают глубоко внутри, в бессознательном человека. То, что нравится, доставляет удовольствие, закрепляется как приносящее радость, оно мое, родное, я это выбираю, хочу. Когда у человека возникло это чувство, а вслед за ним появилась мысль, человек готов действовать и всегда действует. Так формируется глубинная неосознанная привязанность к этому источнику счастья (рис. 4). Все, я влюбился, привязался и готов многое простить.

Рис. 4. Схема формирования привязанности

Рассмотрим процесс формирования неудовольствия. По мнению Зигмунда Фрейда, психика человека бессознательно стремится избавиться, избежать того, что может привести к неудовольствию. Все начнется с того, что моменты неудовольствия будут вытесняться в бессознательное незаметным для сознания образом. Чаще всего гость даже не сможет сформулировать, почему он не хочет идти к вам – просто не хочет и все. А проблема ведь в том, что едва уловимые неудовольствия вытеснились и накопились, образовав в бессознательном гостя некую массу отрицательных представлений о вашем ресторане. Именно они влияют на выбор нашего гостя, то есть идти к вам или нет.

Все люди разные. Важны детали, нюансы и мелочи в ресторане, причем в целом и по отдельности. Постарайтесь учесть это, чтобы минимизировать объем возможных отрицательных представлений о вашем ресторане в бессознательном своего гостя.

Обычно для этого я вдумчиво, медленно двигаюсь по своему ресторану, постоянно задавая себе вопрос, что конкретно может не понравиться гостю, присаживаюсь за стол и задумываюсь, иногда иду, закрыв глаза, и пытаюсь почувствовать, уловить неуловимое. Поверьте, список неоднозначных, требующих корректировки моментов будет всегда, стоит только копнуть глубже.

Руководителю ресторана важно понимать мотивы потребительского поведения гостей именно его ресторана, нужно быть психологами и исследователями.

Вы должны уметь ответить на вопросы:

• Почему гости к нам ходят? Что им нравится? Что их привязывает и не отпускает?

• Почему они не хотят ходить? Что им у меня не нравится, что раздражает?

• Что для них важно, а что не очень в предложенном мною сервисе? Что бы им хотелось изменить? Какого они ждут от меня обслуживания?

Чтобы иметь ответы на эти вопросы, только вашего мнения мало. Важно изучать гостя, наблюдать, проводить исследования, собирать информацию у сотрудников. В общем, серьезно изучать эту тему.

Я тоже часто размышляю о тех, кто к нам приходит, и мне кажется, что все чаще я вижу вот такой образ гостя:

• Он считает, что всегда прав. И это не шутка. Это внутреннее сильное ощущение.

Наш гость верит, что в любой ситуации правда на его стороне. Поэтому его удивляет, когда персонал начинает доказывать обратное: нет, вы не правы, вы ошиблись, правы мы. Поверьте, гость вас не слышит, а даже если и услышит, то не поймет, ведь, по его мнению, он всегда прав!

• Он уверен в себе и стремится получать удовольствие. От жизни, от процессов, от общения, от еды, от нашего ресторана. Поэтому, если ресторан не доставляет хоть в чем-то гостю удовольствие, значит, ресторан не прав.

Мне кажется, что пришло время нарциссов, пожалуй, даже массового нарциссизма. И нам, рестораторам, не избежать того, что все больше самовлюбленных гостей будут приходить к нам в рестораны и требовать от нас соответствующих обстановки и поведения.

Гости требуют внимания и повышенной заботы в отношении лично себя. Уходит поколение запуганных, напряженных клиентов, которые срываются на сотрудников, все меньше тех, кто не удовлетворен своим статусом и самоутверждается перед официантом посредством грубости и надменности. Эти психологические драмы оставляют наше общество. Теперь мы имеем дело с более зрелыми людьми, уважающими себя и, естественно, ожидающими такого же уважения со стороны сотрудников ресторана.

• Он очень ценит свои деньги. Другими словами, ему уже мало необходимого минимума услуги. Пусть это будет что-то большее, осмысленное, а также имело бы индивидуальный подход. Он требователен, более резко и открыто, чем раньше, реагирует на наши ошибки, связанные с участием его денег.

• Он ведет здоровый образ жизни. Он любит себя как личность, любит свое тело, заботится о себе. Поэтому количество ресторанов, работающих с самыми качественными продуктами и предлагающих максимально здоровые и полезные блюда, растет с каждым днем. Такой клиент живо интересуется, из чего и по какой технологии приготовлено блюдо.

• Он образован. Он путешествует, получает несколько образований, легко изъясняется на иностранных языках, готов менять свою жизнь, получая навыки, осваивая новую сферу деятельности и реализуясь в ней. Мы живем в эру хобби, когда его значимость для личности и реализация исключительно высоки. Наш гость серьезно относится к волонтерству, может быть меценатом или просто помогает нуждающимся в помощи.

• Последние десять лет очевидно показали, что наш потенциальный гость готов находить себе товарищей по интересам. Ему нравится быть причастным к какой-то группе, идентифицировать себя с ней. Я люблю вязать – наверняка я подписан на группы по этой теме в социальных сетях. Люблю балет – аналогично. Познать себя можно через другого, поэтому человек стремится обозначить свой интерес, выделив себя как другого, особенного, присоединившись к группе аналогичных и как бы усилив за счет этого свое присутствие в мире.