Управление рестораном, который любит гостей - Страница 8

• Разберитесь, что для вас означает понятие «мертвое блюдо/напиток». Что это такое? Сотрудники должны четко знать сроки хранения и характеристики пригодности блюд. Конечно, нельзя доводить до того, чтобы блюдо «умерло», но все же сотрудник должен уметь быстро определить, все ли в порядке с блюдом или нет. Например, использует ли ваш шеф-повар или су-шеф термометр (щуп) для измерения температуры готовой еды?

• Что делать с блюдом, если оно уже непригодно для подачи? Процесс утилизации обязательно должно осмыслить именно руководство ресторана. Как задокументировать утилизацию, на кого оформлять потерю. Все эти моменты требуют конкретизации от руководителя.

Ответив на приведенные выше вопросы четко и обстоятельно, компания сможет стандартизировать процесс и свести к минимуму факты обнаружения «мертвых» блюд либо факты производства и подачи гостю неправильно приготовленных блюд.

Данную работу должна проделать рабочая группа, в которую входят директора ресторанов, шефы, бренд-бармен, бренд-шеф (если это сетевая компания), менеджеры ресторанов (не все, только самые толковые). В результате должны быть разработаны не только правила в части линии раздачи и витрины, но и бланки оценки как для управляющего, так и для внешних специалистов.

Этому подходу руководитель предприятия должен обучить руководство кухни и всех сотрудников. Важно часто говорить об этом с людьми, следить за тем, чтобы повара действительно жили и работали с таким подходом. Если это не так, нужно корректировать их поведение, пояснять, почему именно этот подход важен для успеха ресторана.

Как понять, работает этот подход в ресторане или нет? Очень просто: повара должны искать официантов, чтобы те вынесли блюда, и спрашивать у них, понравилось ли блюдо гостю, что он сказал. Более того, повара, шеф-повар и су-шефы должны интересоваться у сотрудников мойки, возвращают ли гости какие-то блюда недоеденными и как часто. Такого отношения к работе можно добиться, изначально подбирая на производство увлеченных людей, постоянно проговаривая с ними данный подход, обсуждая его, корректируя их работу в процессе.

Правило пустых/полных рук

Ни один сотрудник ресторана никогда не должен пройти мимо увиденной им проблемы, не устранив ее.

Например, если менеджер (или директор ресторана, или кто-то еще из сотрудников) движется по залу и видит, что гость сидит перед столом с грязной посудой, то данный сотрудник убирает со стола. И неважно, что это обязанность какого-то конкретного официанта. Все процессы в ресторане и все действия сотрудников должны приносить максимум пользы и способствовать легкому, естественному обеспечению качественного сервиса. Чтобы повар, проходя по залу, не переступал через бумажку на полу, а увидел и поднял ее, а потом сообщил менеджеру об этом, чтобы тот усилил контроль за качеством работы уборщицы.

Чтобы достичь такого отношения сотрудников к своей работе, директор ресторана должен:

• прежде всего демонстрировать личным примером такое отношение: наравне со всеми убирать, помогать, вовлекаться в процесс сразу, а лишь затем разбираться, почему кто-то не успевает или не выполняет свою работу на 100 процентов;

• всячески поощрять тех, кто ведет себя должным образом. Хвалить их при всех. Не утрируйте, будьте искренни. Используйте для этого общие собрания, доску информации. Пусть все поймут, что это важно и вы действительно выделяете тех, кто так делает;

• объяснять сотрудникам, как и почему важна слаженная работа, говорить о последствиях невыполнения этого правила. Пусть ваши подчиненные осознают последствия – и не просто в контексте компании или ресторана, но и в контексте своей жизни. И лучше в ярких красках;

• постоянно корректировать тех, кто не включается в данный процесс работы и взаимодействия. Не пропускайте ни одного факта ошибки и невыполнения этого правила.

Я часто слышу отзывы гостей: «Представляете, я попросил официанта принести мне еще воды, а он ответил, что он не мой официант и сейчас позовет моего!».

Это раздражает, вызывает вопросы, непонимание, иногда даже злость. Зачем раздражать гостей? Стремитесь удовлетворять их желания, научитесь реагировать на каждую просьбу сразу. Ваши сотрудники зала должны быть обучены принять заказ, убрать с любого стола или в любой зоне ресторана, отреагировать на просьбу любого гостя. Вот тогда будет понятно, что данное правило работает и приносит пользу, которая будет выражаться в росте лояльности со стороны гостей, а значит, в увеличении повторяемости возврата гостя к вам – и в увеличении выручки.

Правило свободных рук

Здесь все просто. Речь идет о сотрудниках зала (официанты, менеджеры, хостес, бармены) и об их руках, как вы понимаете. Плохо, если ваш официант что-то крутит, держит, мнет в руках. Они должны быть свободны, так как могут неожиданно понадобиться. Кроме того, здесь речь идет вообще о том, как должны держать руки сотрудники зала. Недопустимы скрещенные руки, собранные на груди, за спиной или в карманах. Обращайте на это пристальное внимание.

Правило организации работы зала по зонам

Весь ресторан представляет собой отдельные зоны. В каждой из них поведение персонала требует разного подхода: где-то ребята могут вести себя более свободно и расслабленно, а в другой части ресторана что-то будет уже недопустимо. Например, в зоне для питания персонала сотрудники могут делать все, что им заблагорассудится (в рамках разумного, конечно): отдыхать, общаться. Но зал является «красной зоной», то есть зоной повышенной активности, внимания и ответственности. Здесь уже нельзя делать все, что в голову придет, тут ваши сотрудники словно на сцене.

Вы, как руководитель, должны продумать и формализовать правила поведения в «красной зоне». Они состоят из следующих блоков:

1) Где в вашем ресторане персонал может передвигаться, а где это запрещено. Обычно это те проходы, где очень активно перемещаются гости.

Особенно важно найти ответ на этот вопрос для технического персонала, поскольку часто именно эти сотрудники передвигаются где и как им заблагорассудится.

Для официантов, планируя маршруты их перемещения по залу, важно учесть развод потоков грязного и чистого, а также нужно проложить минимальный путь до мест, где заказ вносится в программу производственного учета либо стоят станции официантов.

2) Как должен выглядеть персонал, выходящий в зал к гостям. Это касается всех сотрудников зала, а также тех работников кухни, которым разрешено выходить в зал. Мы уже говорили о том, что зал – это сцена, поэтому мы как актеры должны иметь сценический образ для выхода к публике. Продумайте этот образ для всего персонала, в том числе и технического.

3) Закрепление за официантами определенных зон для работы и их позиций в этих зонах.

Под зоной работы официанта мы подразумеваем столы, которые сегодня он будет обслуживать и за которые будет отвечать. Желательно, чтобы они располагались максимально близко друг к другу. Разделение зала ресторана на зоны обычно делается один раз (и навсегда). Впоследствии каждое утро перед открытием ресторана официанты прикрепляются к конкретным зонам. Это дает массу преимуществ при обслуживании гостей. Позиции – это точки, места, где должен находиться официант, чтобы гости видели его и могли обратиться к нему с просьбой. Позиции располагаются в зонах работы официантов. Они должны по указанию менеджера находиться на позициях максимальное количество времени и наблюдать за гостями в своих зонах, своевременно приступая к выполнению своих обязанностей.