Управление рестораном, который любит гостей - Страница 7

Все, что касается физических проявлений атмосферы, на первый взгляд кажется простым и требует только определенных систем и процессов. Менеджмент как он есть.

Интереснее, на мой взгляд, поговорить об эмоциональных проявлениях атмосферы (рис. 3). Как вы понимаете, я снова говорю о ключевых характеристиках бренда. Итак, если вы определились, что ваш ресторан (с учетом целевого гостя) должен нести эмоцию, например, уюта, заботы и радости, создавать ощущение счастья, то, соответственно, все должно работать на эту задачу: дизайн, коммуникация с гостем, подача информации в рекламе – все должно быть пронизано конкретными проявлениями. Если ваш целевой гость – молодые, активные, современные люди, то странно будет предлагать им тепло, нежность и ласку. Скорее всего, им было бы приятнее чувствовать драйв, что-то яркое, впечатляющее, бодрящее, модное.

Часто встречаются рестораны, в которых осознанно не занимаются установлением эмоциональной связи с гостем. Не заблуждайтесь: вы все равно эмоционально проявляетесь для людей, просто содержание эмоции вам не подвластно, поскольку ваши сотрудники установят его спонтанно, как у них получается, не задумываясь. Следует понимать, что в этом случае вы не используете ресурс эмоциональной привязки гостей, более того, в отдельных случаях ваш коллектив может нанести вред бизнесу через безразличную либо негативную эмоцию.

Как управлять эмоциональными проявлениями атмосферы?

Начните с того, что определитесь с ключевыми характеристиками вашего бренда. Что вы за ресторан? Отталкивайтесь от тех эмоций, которые являются близкими, активными, главными для вашей целевой аудитории, – основной эмоциональной потребности ключевого гостя.

Для этого, как вы понимаете, важно чувствовать своих гостей, понять, чем они живут, каких эмоций жаждут и какую эмоцию они желают «съесть» в вашем ресторане. Мы кормим людей, причем часто это не имеет прямого отношения к еде. Речь об эмоциях, которые мы им передаем, наполняем их и отпускаем. Кстати, еда – это тоже эмоция.

Затем нужно определиться, в чем конкретно будут проявляться эти эмоции.

Например, вы знаете своего гостя и понимаете, что ему хочется в ваших ресторанах чувствовать заботу и тепло. Отлично. Подумайте, в чем конкретно эта эмоция может проявляться. Например, можно использовать интерьерные решения, которые будут формировать данную эмоцию, – удобные мягкие диваны, кресла, уютные пледы. Также стремитесь достичь этих эмоций с помощью соответствующей манеры поведения сотрудников.

Как только вы четко осмыслили свои ключевые компетенции и способы их проявления, принимайтесь за обучение сотрудников: их манера держаться должна соответствовать ожиданиям гостя. Контролируйте и фокусируйтесь именно на качественном проявлении атмосферы. Также может оказаться, что вам нужно подкорректировать дизайн заведения, музыку или меню. Проведите аудит. Вы точно найдете, что можно было бы изменить.

Выражения такого рода, как «атмосферное заведение», «здесь хорошая атмосфера» и тому подобные, для меня имеют следующее содержание: сказавшему одну из этих фраз в данном заведении, скорее всего, понравилось, оно ему подошло, угодило. Более для меня это ничего не означает.

АТМОСФЕРНЫЕ ЯВЛЕНИЯ

Рис. 3

Хочется добавить, что управляющему ресторана важно понять, какую конкретно эмоциональную атмосферу этот ресторан должен нести, так как именно через стойкую эмоцию формируется длительная привязанность гостей к ресторану, растет вероятность «повторной покупки», то есть обеспечен высокий рост лояльности со всеми вытекающими экономическими преференциями. Это зона именно его ответственности.

Продолжим разговор о том, что должен контролировать менеджер в смену по правилу «Восьмерки».

В отношении атмосферы на производстве – есть ли слаженная, дружная работа всего коллектива производства, доволен ли всем персонал. Здесь речь идет уже о другого рода атмосфере, которая также крайне важна, поскольку, если мы, например, не занимаемся вопросами того, какое настроение у поваров, вряд ли можно рассчитывать на высокую лояльность со стороны сотрудников со всеми вытекающими из этого последствиями. Подробнее об этом – в главе 4.

В отношении соблюдения правил работы в зале – выполняются ли все стандарты обслуживания, правильно ли ведется расчет гостей.

В отношении соблюдения правил работы на производстве (в том числе в баре) – отслеживать качество блюд и напитков, порядок на производстве и в баре, соблюдение производственных процессов, санитарных норм.

В отношении инвентаря – отслеживать количество и качество инвентаря во всем ресторане.

В отношении оборудования ресторана – следить за его исправностью и правильностью эксплуатации.

Если контроль не осуществляется, пострадает скорость работы ресторана, могут возникнуть случаи воровства, нарушения в технологии приготовления блюд, некорректный сервис и так далее; все может закончиться тем, что гость будет недоволен.

Еще раз обращаю ваше внимание на то, что оборот «Восьмерки» должен осуществляться каждые 30 минут, то есть менеджер практически постоянно должен перемещаться по ресторану.

Выполняя это правило, менеджер должен давать обратную связь тем сотрудникам, которые недостаточно качественно выполняют свои обязанности. Можно использовать для этого метод «Позитивного стимулирования» (подробнее о нем в следующей части книги). Эта техника помогает связать коллектив в единую эффективную команду.

Если у сотрудника есть руководитель, менеджер обязательно должен сообщить последнему о том, что он увидел и что требует корректировки. Также во время «Восьмерки» менеджер может оценить работу наставника или стажера, дать обратную связь каждому. Менеджер может и должен помочь сотрудникам там, где они не справляются.

Бланк и правила «Восьмерки» для ресторана управляющему нужно составлять вместе с менеджером. Уже в процессе создания чек-листа вы сможете многое понять про свой ресторан. Затем необходимо обучить менеджеров работать с этим документом самостоятельно и убедиться, что они могут сделать это качественно. И не забывайте про постоянный контроль.

Правило «Окна раздачи»

Окно раздачи – сердце ресторана, пересечение всех четырех линий «Восьмерки». Окном раздачи являются все без исключения места выдачи еды и напитков в ресторане – раздачи баров, раздачи каждого цеха производства. Если у ресторана, например, в баре есть витрины, не нужно оставлять их без внимания. Они также являются окнами раздачи, частичками сердца ресторана. При чем тут сердце? А потому что именно сюда выставляются готовые блюда и напитки, то есть результат деятельности всей команды.

Руководитель ресторана должен разобраться:

• Какое оформление каждой раздачи считается минимальным, но достаточным. Что должно быть обязательно на раздаче и где это должно быть расположено для удобства работы. Окна раздачи нельзя захламлять – рядом с ними должно быть только все самое необходимое. Речь об инвентаре – только он может находиться на окнах раздачи, в удобном для сотрудников месте. Его присутствие не должно мешать скорости отдачи: каждая лишняя секунда – на вес золота, поскольку температура блюда падает и оно теряет в качестве.

• Кто следит за блюдами на окнах? Кто проверяет блюдо перед выносом гостю и находит официанта для подачи, прежде чем блюдо не «умерло». Обычно это сам шеф-повар или су-шеф. Проверка качества – зона их ответственности. Когда все заняты, эту задачу могут поручить одному из толковых, проверенных поваров. Главное, чтобы контроль был осуществлен – недопустимо пренебрегать вопросом качества. Часто именно из-за подобной небрежности на столах у гостей оказывается совсем не то, что они хотели бы видеть.