Управление рестораном, который любит гостей - Страница 5

Вот несколько правил, которые полезно учитывать при разработке и внедрении не только чек-листов, но и любого рода инструкций: • Разрабатывайте чек-лист совместно с сотрудниками ресторана, не единолично. Соберите всех и вместе проделайте эту работу. Важно, чтобы команда самостоятельно полностью готовила документы, правила, инструкции, причем с удовольствием. Включайтесь только тогда, когда материалы готовы и их нужно обсудить и согласовать.

• Пусть первое время команда работает строго по чек-листу. «Обкатайте» не только документ, но и саму технологию. Отметьте спорные места, где могут возникнуть сложности, – возможно, понадобится что-то детализировать или изменить. Те сотрудники, которые ранее работали по-другому, с помощью чек-листов запомнят, как теперь следует действовать.

• Осуществляйте выборочный контроль по чек-листу. Если вы проверяете чью-то работу или процесс на память, «устно», может оказаться, что что-то будет забыто или пропущено. Анализ чек-листов поможет выявить повторяющиеся из раза в раз ошибки. Возможно, вы решите, что пришло время радикально откорректировать ситуацию, изменив весь процесс.

• Обучайте новых сотрудников по чек-листу. Это полезный документ, который совершенно точно пригодится в процессе обучения. Новички смогут уяснить последовательность действий, контролировать и проверять себя.

Пример чек-листа для организации процесса открытия ресторана (таблица 1).

Таблица 1

Примеры чек-листов смотрите в Приложении 1.

Управляя сетью, я некоторое время не могла понять, почему же один из ресторанов открывается с опозданием и не очень чистым, пока не села вместе с управляющим ресторана и его менеджерами и подробно, детально не осмыслила весь процесс организации открытия.

Оказалось, что ребята не уделяли внимания всем необходимым действиям для открытия, не умели четко ставить задачи сотрудникам по приведению в порядок ресторана. Они не могли рассчитать количество сотрудников для выполнения каждой из задач. Ну и, конечно, проблема сроков. Оказалось, что в одной зоне не хватает сотрудников, а в другой их слишком много. Мы переосмыслили весь процесс, и с тех пор заведение стало открываться чистым и вовремя.

Конечно, нужно не только организовать сотрудников, поставить всем задачи и снабдить необходимым – важно еще и наблюдать. Управляющий должен озвучить менеджерам правила контроля процесса открытия и попросить выполнять их, не забывая проконтролировать самих менеджеров. Чаще всего я прошу менеджеров делать не менее двух промежуточных проверок каждой зоны, когда ресторан готовится к открытию.

Перед самым открытием обычно идет приемка результатов в каждой зоне. Здесь важно, чтобы менеджер понимал, как в идеале должен выглядеть ресторан: что понимается под словами «чисто» и «порядок», на какие ключевые моменты обязательно нужно обратить внимание. Все это объясняет и корректирует управляющий. Именно он передает идеи владельца заведения менеджерам, учит их замечать нюансы. Когда управляющий и менеджер по-разному представляют, каким должен быть ресторан в идеале, открытие становится неудачным. Рассказывайте своим менеджерам о том, что вы вкладываете в понятие «идеальный ресторан».

Также крайне важно, чтобы в процессе открытия ваш менеджер не забывал сделать еще несколько нужных дел!

В отношении персонала:

1) Приветствовать приходящих сотрудников, решать текущие вопросы (невыход в смену, задержки).

2) Заполнять журнал учета рабочего времени.

3) Подготовить план по продажам на день (если используется данный механизм) и донести его до сотрудников так, чтобы они были нацелены на результат (обычно это происходит на собрании смены).

4) Настроить персонал на рабочий лад, создать теплую непринужденную атмосферу взаимодействия внутри коллектива.

В отношении процессов:

1) Следить за уровнем музыки, света, температуры в зале.

2) Включить все компьютерные системы, технику.

3) Проверить техническое состояние оборудования, освещения, организовать при необходимости ремонт.

4) Проверять целостность печатей и пломб на дверях ресторана, а также совершать другие действия, направленные на контроль безопасности имущества и денежных средств.

5) Выполнять текущие и срочные задания из книги менеджеров по передаче информации.

Непосредственно перед открытием ресторана нужно собрать всех сотрудников и провести так называемое собрание смены.

Почему это так важно? Потому, что именно люди делают бизнес. Ни одна система не заработает сама. Работает человек. Необходимо нацелить сотрудников на результат, обсудить с ними сложности и проблемы в работе, поделиться планами компании, воодушевить на работу.

Многие компании проводят собрания отдельно для сотрудников зала и кухни, а потом еще и удивляются, почему так часто приходится разрешать конфликты внутри команды. Чтобы иметь сплоченную, нацеленную на результат команду, которая постоянно развивается и улучшается, надо каждый день проводить общие собрания смены. Более того, ничего нельзя пускать на самотек, нужно учить менеджеров делать свою работу качественно.

Здесь хочется отметить еще один важный аспект – это энергетика, с которой руководитель проводит собрание со своими сотрудниками. Часто такие мероприятия скучны и неинтересны, потому что их проводит скучный человек; он не хочет делиться энергией, возможно, он грустен и печален, зол или раздражен. Он обращается с этим посылом к людям, люди «подхватывают» эти эмоции и… несут их к гостям. Бизнес несет в себе энергетику личности. Именно жизненная энергия созидает и разрушает. Поэтому крайне важно отдавать себе отчет, в каком настроении, с каким «зарядом» ты идешь на работу и общаешься с людьми. Если ты полон позитива, веры в успех, информации, проведенное собрание будет иметь качественный результат. Мы живем только сегодня. И именно этот день будет особенно удачен. Подробнее о методике проведения собраний – в главе 4.

Смена считается открытой, когда ресторан открыл двери для своих гостей. Постарайтесь сделать из этого ритуал.

Я работала в ресторане, где ежедневно за 15 минут до открытия шеф начинал каждые 3–5 минут громко возвещать о том, сколько времени осталось. Люди улыбались, возбуждались. И его последний перед открытием крик «Ресторан открыт!» все встречали громким «Ура!». Мощная, пробирающая до мурашек энергетика, улыбки. Отличная работа в течение дня.

Двери открыты, и начинается еще один увлекательный процесс – работа в смену.

Мой опыт показывает, что детальный подход позволяет навести порядок и в этой теме. Ключевым сотрудником является, конечно, менеджер ресторана. Он должен знать, что нужно сделать в смену для порядка в ресторане.

Главная задача работы заведения, которая ведет к успеху, – делать все так, чтобы гость был доволен. Поэтому все усилия сотрудников в смену должны быть направлены на удовлетворение потребностей ваших посетителей.

Начну с важных моментов работы менеджера в смену:

1) Менеджер должен контролировать соблюдение стандартов компании по обслуживанию, приготовлению и подаче блюд и напитков. Другими словами, менеджер является гарантом выполнения правил компании. Для этого он должен идеально знать все системы, понимать, как должен работать ваш ресторан, быть экспертом в стандартах.

2) Он должен принимать непосредственное участие в обслуживании гостей (уборке со стола, выносе меню, подаче блюд и напитков). Это позволит ему не просто при необходимости помочь сотрудникам, но и получать обратную связь от гостей о том, что им понравилось, а что нет в вашем ресторане. Кроме того, так менеджер сможет сразу разобраться с возможными проблемными ситуациями с гостями.