Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного форма - Страница 9

• не обсуждать с гостем внутренние проблемы компании;

• всегда тепло прощаться с гостями.

Что не следует делать:

• упускать возможность поприветствовать гостей;

• игнорировать гостей;

• заставлять гостей ждать;

• неправильно выполнять заказ;

• забывать о специальных просьбах гостей;

• вести разговоры на посторонние темы с коллегами, сплетничать о гостях либо о коллегах с другими сотрудниками;

• не реагировать на жалобы гостей;

• не говорить «спасибо», «пожалуйста», «извините»;

• общаться с гостями фамильярно;

• говорить монотонно, медленно и невнятно;

• говорить слишком быстро;

• говорить громко;

• повышать голос, кричать, какая бы ни была на то причина;

• спорить с гостями;

• бесцельно ходить;

• бегать по залу, резко двигаться;

• собираться группами, разговаривая между собой в зале ресторана;

• не обращать внимания на гостей, если они сидят за столиками, которые вы не обслуживаете;

• жевать жевательную резинку, есть или пить в зале ресторана;

• приводить себя в порядок в зале ресторана;

• звонить и разговаривать по телефону по личным делам в зале ресторана;

• намекать на чаевые;

• давать комментарии по поводу отсутствия или суммы чаевых;

• держать руки в карманах;

• облокачиваться на стены или стойку;

• иметь неухоженный внешний вид;

• не прощаться с гостями.

Команды обладают огромным потенциалом. Все больше компаний убеждаются в том, что приверженность сотрудников философии «общего дела» мотивирует и повышает эффективность в работе. Работа в слаженной команде приносит удовольствие не только в связи с получением материальных результатов, но и потому, что при этом создается неповторимая эмоциональная атмосфера. Командами не рождаются, командами становятся. Группа становится командой только при условии, что все участники используют свои знания и навыки для достижения общих целей, испытывают коллективную ответственность, доверие и высокий уровень сплоченности.

Характеристики эффективной команды вполне конкретны и узнаваемы. Хотя любая группа может обладать какими-то из этих признаков, в эффективной команде должен присутствовать весь комплекс характеристик.

Характеристики эффективной команды:

• цели организации и личные цели сотрудников согласованы;

• менеджеры – лидеры своих команд;

• сотрудники профессионально подготовлены и являются единомышленниками;

• определены эффективные методы работы, и сотрудники следуют принятым правилам;

• сотрудники преданы команде;

• сотрудники испытывают взаимную ответственность и доверие;

• сотрудники объективно оценивают ошибки и признают личные и командные достижения;

• состав команды неоднородный, но сотрудники совместимы друг с другом;

• для коллектива характерна открытая коммуникация;

• сотрудники постоянно учатся и развиваются;

• совершенствуются методы работы и внедряются инновации;

• команда эффективно поддерживает отношения с другими командами;

• команда достигает высоких результатов.

Сотрудники выполняют свою работу, общаясь друг с другом и гостями. Коммуникация – это фундамент, на котором строится целостность организации. Поскольку общение представляет собой очень обширную тему, мы концентрируем внимание только на навыках вербального и невербального общения, так как именно они создают основу эффективной коммуникации.

Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.

Невербальные навыки общения: язык тела и голос.

Согласно данным психологов, исследующих поведение людей в процессе общения, три элемента влияют на качество коммуникации:

• речь, то есть слова, которые мы произносим;

• язык тела: визуальный контакт, мимика, жесты и движения, осанка и внешний вид собеседника;

• характеристики голоса: громкость, скорость, интонация, дикция и тембр.

Наилучшего результата мы достигаем, общаясь друг с другом, когда четко и ясно выражаем свои мысли, эмоционально вовлечены в разговор и когда наши слова подтверждаются языком тела. Слова дают содержание, невербальная часть – контекст, а все вместе – смысл сообщения. То есть мы убеждаемся в том, что вербальная и невербальная коммуникация должна быть согласована, тогда послание оказывается целым и однозначным и мы хорошо понимаем друг друга. Используя навыки вербального и невербального общения осознанно, вы сможете более эффективно общаться.

Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.

Речь

Говорите четко и ясно!

В нашей работе особенно важно умение говорить на определенную тему логично и кратко, понятно и с воодушевлением.

Как говорить понятно

1. Используйте общеизвестные, наиболее распространенные слова.

2. Стройте простые, короткие предложения.

3. Говорите четко и ясно.

4. Концентрируйте внимание на главном.

5. Следуйте правилам речевого этикета:

– Добрый день/вечер/доброе утро!

– Позвольте…

– Будьте так любезны…

– Прошу вас…

– Будьте добры и т. п.

6. Употребляйте позитивные слова и выражения и избегайте слов, имеющих негативное значение:

– Вместо «Возникла проблема…» скажите: «Сложилась следующая ситуация…» 7. Не используйте слова, свидетельствующие о некомпетентности, слова-сомнения:

– Как бы, может быть, наверное, мне кажется…

8. Не используйте уменьшительно-ласкательные суффиксы, которые выражают вашу неуверенность:

– Вкусненько, бокальчик…

9. Не используйте лексику «уличного» общения:

– Кошмар, ужас, ничего себе, так себе, с ума сойти, чудовищно…

10. По возможности избегайте употребления профессиональных терминов. В тех случаях, когда используется профессиональная лексика, необходимо объяснять значение этих терминов.

11. Избегайте использования профессионального сленга:

– Блюдо «встало на стоп».

12. Не используйте слова-паразиты, они мешают восприятию информации: ага, ну, вот, хм, э-эх, как бы…

Разговор с гостями:

• вежливая беседа с гостями помогает проявить заботу и внимание;