Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного форма - Страница 8
Постоянная гостья заходит в кофейню каждый раз после работы выпить кофе и полакомиться любимым десертом. Это стало своего рода традицией. Как-то ближе к пяти вечера кондитер обратила внимание на то, что осталось только одно пирожное «Любит – не любит», а до вечерней поставки еще пара часов, и убрала его с витрины в холодильник, решив приберечь специально для гостьи.
Придя в кофейню после шести, гостья обвела взглядом витрину. Ее разочарованию не было предела – любимого пирожного там не оказалось. Но когда кондитер жестом фокусника вынула из холодильника «Любит – не любит» и подала его гостье, взрослая женщина радовалась как ребенок.
Куда возвращаются гости? Туда, где о них умеют заботиться!
01.7_ Корпоративная культура компании
❢ Включите адаптированную информацию в «Руководство»
Латинский корень слова hospitāle означает развлекать незнакомцев с щедростью и великодушием. Понятие «индустрия гостеприимства» отражает всю природу этой деятельности и ассоциируется с дружелюбным и внимательным отношением к гостям.
Атмосфера гостеприимства возникает в результате общения под девизом «Мы рады тому, что вы здесь!» Одна из главных причин, по которой гости возвращаются в ресторан, – приветливый, внимательный и компетентный персонал. Наш бизнес – это люди. Он создан людьми и ради людей. Совершенно очевидно, что сегодня одним из условий лидерства в бизнесе является наличие корпоративной культуры. Корпоративная культура выражается через то, как сотрудники относятся к гостям, к коллегам и к своей работе. Культура складывается понемногу, из слов и поступков. Постепенно формируются правила и традиции, приобретенные компанией в процессе успешного развития. Назначение корпоративной культуры очевидно – сплотить коллектив вокруг общих целей и ценностей, создать собственный стиль работы и взаимоотношений с гостями и коллегами. Главное, чтобы слова не расходились с поступками, и тогда выигрывают все!
Провозглашаемые ценности и принципы должны стать для каждого сотрудника поведенческими нормами в работе, в отношениях с гостями и коллегами. Сформулированные ценности и принципы – это общая система координат. И это вовсе не жесткий свод правил, в рамках корпоративной культуры всегда есть место уникальности и творчеству.
ℹ Пример
Ценности придают смысл и объясняют нормы и стандарты, принятые в организации, с точки зрения этики поведения.
Кто мы
Мы любим жизнь, людей, свое дело и делимся этой любовью с другими!
Наша цель
Создать незабываемые впечатления, которые побуждают гостей вернуться.
Наша миссия
Мы обещаем нашим гостям теплый прием и заботливое обслуживание, блюда и напитки только высокого качества.
И делаем все, чтобы выполнить эти обещания!
Наш девиз
Внимание гарантировано всем и всегда!
Принципы гостеприимства – это эффективные и разделяемые сотрудниками правила деловых взаимоотношений с гостями и коллегами, ориентиры, которые помогают сотрудникам решать, как поступать в повседневной деятельности.
ℹ Пример
1. Я с гордостью и достоинством представляю компанию.
2. Я всегда в хорошем настроении и радушно приветствую каждого гостя улыбкой.
3. Я с уважением отношусь к гостям и к коллегам.
4. Я следую высоким стандартам качества, потому что качество начинается с меня.
5. Я опираюсь на знания и опыт в работе.
6. Я проявляю персональный подход и стремлюсь превзойти ожидания гостей.
7. Я расту каждый день.
8. Я беру на себя ответственность и принимаю участие в решении проблем.
9. Я забочусь о безопасности гостей и коллег.
10. Я искренне признателен каждому гостю.
11. Я предан нашей команде.
12. Я бережно отношусь к имуществу компании.
Для нее не нужны особые усилия, но с ней можно многого добиться. Она дает много тем, кто ее получает, не отбирая ничего у тех, кто ее дарит.
Она загорается на миг, но память о ней остается навсегда.
Нет богатых, кто обошелся бы без нее, но нет и бедных, которых бы она не сделала богаче.
Она поддерживает счастье в семье, помогает в бизнесе, она – постоянный спутник хороших людей.
Она – отдых для усталых, свет для разочарованных, солнце для печальных, она – естественное противопоставление любой неприятности.
В то же время ее нельзя купить, нельзя вымолить, занять или украсть, потому что она есть неприкосновенная собственность каждого до того момента, пока добровольно не отдана другому.
И если кто-то другой слишком устал, чтобы одарить вас улыбкой, почему бы не поделиться с ним своей?
Ведь никто так не нуждается в улыбке, как те, кто не может ее дать.
Перед Новым годом в меню кофейни всегда появляются новые и оригинальные десерты. Как-то днем перед праздниками пришли пообедать мама с сыном лет пяти. Ребенок первым делом побежал к витрине и сразу же обратил внимание на симпатичного «Снеговика». Но мальчик забеспокоился, что ему пирожного не достанется – «Снеговик» на витрине был только один. Увидев, как он переживает, официант с разрешения мамы предложил мальчику пройти к холодильнику в холодном цехе кухни и, подняв ребенка на руки, показал, что на полке еще есть пять «Снеговиков». Малыш довольный вернулся к маме с радостным криком: «Их там много, всем хватит!»
Деловое общение в бизнесе должно строиться в соответствии с профессионально-этическими нормами. Конечно, этот перечень правил не является исчерпывающим, но он дает ясное и четкое представление о том, «что такое хорошо и что такое плохо» в нашей работе.
Что следует делать:
• всегда искренне приветствовать гостей;
• улыбаться;
• поддерживать визуальный контакт;
• быть приветливым и доброжелательным;
• быть внимательным;
• говорить четко и ясно;
• говорить «извините», «спасибо», «пожалуйста», «приятного аппетита»;
• слушать внимательно;
• сохранять хорошую осанку;
• всегда уступать дорогу гостю, даже если вы спешите;
• быть аккуратным и опрятным;
• быть позитивным;
• быть отзывчивым;
• контролировать свои эмоции даже в сложной ситуации;
• знать услуги, предлагаемые гостям;
• давать точную информацию;
• не говорить гостю «нет», предлагать альтернативные решения;
• знать имена и индивидуальные предпочтения постоянных гостей;
• обращаться к гостям только на «вы»;
• обращать внимание на детали;
• предлагать помощь еще до того, как гости обратятся к вам с вопросом;
• если гость чем-либо недоволен, поставить менеджера в известность;
• при возникновении проблемы сконцентрироваться на решении;
• постараться поставить себя на место гостя, выслушивая жалобу;
• убедиться, что проблема решена;
• не стесняться обращаться за помощью к коллегам;
• обо всех несчастных случаях и о нештатных ситуациях немедленно сообщать менеджеру;
• если у вас нет ответа на тот или иной вопрос гостя, нужно спросить у менеджера или более опытного сотрудника;