Защитная книга водителя - Страница 8

Вот почему дилеры теряют клиентов – цены на конкурирующие запчасти вдвое дороже идентичных по качеству. Более того, из-за высоких цен на ходовые запчасти клиенты не приезжают на ремонты, требующие замены этих частей. Значит, дилеры теряют продажу труда механиков. Кто виноват в этой глупости? Конкуренты, на которых любят кивать дилеры? Или топ-менеджеры, не умеющие увязать причины и следствия? Не совсем ясно, почему топ-менеджеры дилеров не совершенствуют сервис и торговлю запчастями, отталкивая клиентов. Есть ощущение, что они чувствуют себя временщиками либо потому, что хозяев невозможно убедить в необходимости общемировой практики, либо потому, что они – случайные люди в этом бизнесе, он им не по зубам.

Многие автомобильные дилеры под влиянием самозагипноза понятиями «иномарки», «оригинал» и самоглупости держат высокие цены на работы и запасные части, даже не пытаясь стать конкурентоспособными с независимыми сервисами. Автодилеры ссылаются на то, что автопроизводители не разрешают снижать цены на работы и запчасти. Это выдумки ленивых неудачников. Высокие цены плохо сказываются на репутации бренда, поэтому автопроизводители только рекомендуют цены, но не настаивают на них. Могут настаивать глупые служащие импортеров, не соображающие, что чем дешевле детали, тем больше шансов их реализовать. Такие служащие и являются первопричиной образования неликвидов на складах дилеров.

Российские дилеры до сих пор не поняли поговорки американских автодилеров: «Продавая автомобили – сажаешь деревья, продавая сервис и запчасти – снимаешь урожай».

Ремонт у автодилеров производится исключительно методом агрегатной замены неисправных узлов – они не заменят щетки стартера, они заменят стартер целиком, содрав с вас его стоимость. Только независимые сервисы пока еще берутся за ремонт агрегатов, заменяя изношенные детали.

Вам будут навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к вашей проблеме услуги, работы и запчасти.

Сравнение дилерских и крупных независимых сервисов по качественным параметрам

Причины ухода клиентов от дилеров (опрос GIPA, 2010 г.)

Первоочередной задачей любого автосервиса является вовсе не высококлассное обслуживание клиентов, а принесение как можно большей прибыли. Интересы автосервиса и их клиентов диаметрально противоположны. Автосервис старается сделать как можно меньше, получить как можно больше и не давать гарантии на свои работы.

Среди независимых автосервисов тоже немало таких, которыми недовольны клиенты. Причины недовольства клиентов работой автосервисов обычно следующие:

– обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

– сделали не то, что просил клиент;

– не сделали того, что заказал клиент;

– цена оказалась выше обещанной в начале ремонта;

– устраненная неисправность вскоре возникла снова.

Наиболее распространено использование автосервисами плохого знания потребителями своих прав. Играя на некоторых моментах, автосервис может себя полностью освободить от ответственности за некачественный ремонт или причиненный автомобилю вред. Все документы, связанные с ремонтом автомобиля, храните долго – они могут понадобиться.

Внимательно читайте наряд-заказ, прежде чем на нем расписаться. Обратите внимание на условия проведения дополнительных работ – необходимо письменное согласие клиента или извещение по телефону. Если вы не отметите нужный вариант, то потом не докажете, что замена какого-то узла выполнена без вашего согласия. Не ленитесь прочитать оборотную сторону наряда-заказа. Не стесняйтесь задавать вопросы по поводу непонятных или спорных позиций в счете и обращаться к руководству. Как правило, справедливые претензии тут же удовлетворяются – проще пойти навстречу скандальному клиенту.

Немало автосервисов не выдают ни приемо-сдаточный акт, ни заказ-наряд, ни счета – в такие предприятия обращаться не следует. С них ничего не получите, даже если исчезнет автомобиль. Нередки случаи неверной диагностики, из-за которой делаются не те работы и меняются не те детали, которые необходимы. Суд может обязать автосервис возместить все убытки, связанные с небрежной или неграмотной диагностикой.

Потребитель должен знать, что после сдачи машины в мастерскую на руках у него должно остаться два документа: заказ-наряд и приемо-сдаточный акт. Очень часто заказ-наряд автосервисы не дают, говоря – будет готово через столько-то часов, хотите – ждите, хотите – приедете за машиной, когда будет готова.

Отсутствие договоров и актов сдачи-приемки невыгодно клиентам, так как претензии не удастся обосновать ссылкой на условия договора или положения актов. Невозможно доказать невыполнение обусловленного перечня и объема работ, невозможно доказать, что автомобиль не был поцарапан или поврежден до передачи в ремонт.

Отсутствие документального оформления ремонта может стать поводом только для обращения с жалобами в контролирующие органы и только на отсутствие договоров и приемо-сдаточных актов. Возмещения ущерба в этом случае добиться не удастся, так как судебное разбирательство осуществляется на основе документов, представленных сторонами, а документов в этом случае нет.

Отсутствие договоров некоторые ремонтники используют для взыскания дополнительной платы, объясняя, что пришлось дополнительно заменить детали или выполнить другие работы без ведома заказчика. При добросовестной организации работы в договоре указывается, что любые дополнительные работы выполняются с согласия заказчика, полученного лично от него или по телефону.

Если же заказ-наряд выдают, то про приемо-сдаточный акт намеренно «забывают». Но приемо-сдаточный акт важный документ – в нем описывается комплектность автомобиля и сведения о его внешнем состоянии: вмятины, царапины, сколы на стеклах и фарах.

Нередко машина сдается целая, а после ремонта на ней обнаруживаются царапины и вмятины. Есть варианты документации, когда состояние автомобиля указывается в заявке на ремонт, копию которой на руки не выдают. Солидные сервисы при приемке автомобиля фотографируют или снимают на видео внешний вид автомобиля с разных точек, чтобы не было споров о качестве кузова при выдаче автомобиля.

Повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.

После выполнения работ в автосервисах обычно клиента просят подписаться под фразой в одном из документов, в которой сказано, что по качеству работ претензий нет. Заказчик должен при приемке результата работ в присутствии исполнителя осмотреть автомобиль и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть исправлены. Автосервис освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке, и потребители, принимающие машину без проверки, рискуют оплачивать их устранение за свой счет.

Оказалось, что самой проблемной стороной автобизнеса является персонал: люди не хотят работать, да еще и воруют. Когда клиента убалтывают купить что-то – это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться. Но когда выполняют не все работы по заказ-наряду, устанавливают бэушные детали, содрав деньги за новые, – это воровство у клиента. Когда слесарь использует материалы, электроэнергию в личных целях для ремонта левых машин – это воровство у фирмы. Когда слесарь уводит клиента в свой гараж – это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки. Когда слесарь получат чаевые якобы за особое усердие – это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются.