Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль (СИ) - Страница 8

Услуги

Выполнение: гарантия доступности, срочная поставка, установка, обучение, техническое обслуживание, утилизация и переработка отходов.

Техническое обслуживание: спецификация, испытания и анализ, поиск и устранение неполадок, калибровка, увеличение производительности.

Программы

Экономические: сроки и условия, скидки, уступки и бонусы, гарантия качества, гарантия возврата, гарантия экономии затрат.

Взаимодействие: рекомендации и консультирование, дизайн, технологическое проектирование, перепроектирование продукции и процессов, анализ затрат и производительности, совместные маркетинговые исследования, совместный маркетинг и реклама.

Системы

Автоматизация: интернет-управление заказами, автоматическое пополнение и планирование ресурсов, компьютерная система управления предприятием или проектом.

Эффективность: интернет-поддержка, экспертные системы и справочники, централизованное управление, системы контроля и быстрого реагирования.

Общепринято объединять дополнительные услуги и основной товар, то есть в предложениях указывается: «Покупая наш товар, вы получаете круглосуточную линию поддержки, гарантию, бесплатную доставку и так далее». В результате, приобретая основной продукт, клиенты обычно получают такие услуги бесплатно и часто без каких-либо ограничений на использование.

Проблема в том, что многим людям такие опции совершенно не нужны, и непонятно, зачем они должны их оплачивать, в то время как другие видят, что не получают необходимые специализированные услуги, за которые готовы заплатить и больше.

И эти услуги вам стоит рассмотреть со следующих точек зрения:

1. В чем состоит их ценность для клиентов?

2. Почему они оказываются ценными для одних клиентов, но не являются таковыми для других?

3. Как они могут стать источником вашего преимущества?

Каким образом это можно реализовать? Разделяйте базовые решения и дополнительные опции.

Базовое решение – это необходимый минимум товаров и услуг, который ценят все клиенты в нише. За счет того, что вы вычеркиваете все дополнительные опции, базовое решение позволяет сделать предложение с очень «вкусной» ценой для тех клиентов, которые хотят получить минимум по минимальной цене.

Далее объединяем ряд точно подобранных опций для каждого базового решения:

1. Они являются усовершенствованием товаров и услуг, которые ценят некоторые, но НЕ все клиенты.

2. Предлагаются индивидуально тем клиентам, которые готовы за них заплатить.

Очень часто некоторые услуги (обучение, установка оборудования, переоснащение и так далее) являются отличными кандидатами на опциональность. Особенно если вы, общаясь с клиентами, слышите от них, что они не очень-то ценят такую услугу

Тестируете – делаете ее опциональной и платной, и смотрите на реакцию потребителей.

Помимо производства самих химикатов холдинг предлагает массу дополнительных услуг – лабораторную поддержку, консультирование и проведение исследований в рабочих условиях заказчика, специальные семинары и так далее. Это дополнительные и весьма дорогостоящие услуги.

Причем холдинг предлагает множество уровней обслуживания по каждой услуге. Если клиент покупает минимальное количество основных продуктов ежегодно, он получает базовый уровень обслуживания наряду со стандартным предложением.

Если клиент хочет получить дополнительные опции – он либо увеличивает объем заказов, либо оплачивает их отдельно.

Для новых клиентов проблем нет – можете предлагать им только свежий вариант предложения. Для старых же имеет смысл сделать плавный переход.

Указывайте в счете дополнительные услуги отдельно. Их стоимость равна нулю, но стоит написать с зачеркиванием, чтобы это выглядело подобным образом:

Дополнительная опция 1300 рублей 0

Клиенты привыкают видеть эти услуги отдельно, а не как часть общего пакета. Затем вы выделяете их в отдельные платные опции.

Многие компании не хотят вводить платные опции, боясь потерять клиентов. На самом деле, когда вы делаете базовую версию, которая оказывается заметно дешевле, и при этом предлагаете дополнительные опции, такой шаг позволяет найти новых клиентов благодаря большей гибкости предложения. Плюс это позволяет концентрировать усилия на тех сегментах и покупателях, которые приносят максимальную прибыль.

Часто очень хорошо работает создание нескольких версий продукта, адаптированных под разные типы клиентов:

1. Клиенты, которым важна цена, – базовая версия с минимумом опций и низкой ценой (пример – авиадискаунтеры типа SkyExpress). Часто удается снизить цену на 10–20 % и конкурировать уже на ней, с помощью рекламы активно информируя потребителей о том, что у вас самая дешевая бытовая техника.

2. Клиенты, которым важна скорость и доступность, – опции, связанные с быстрой доставкой, постоянной поддержкой (двадцать четыре часа). Пример с дополнительной опцией в виде срочного производства офисной мебели мы уже разобрали.

3. Клиенты, которым важна кастомизация, – опции доработки продукции или услуг под конкретные требования.

4. Клиенты, которым надо срочно решить проблему, – полный спектр услуг.

Если бы не существовало базового решения, то для клиентов первого типа, желающих дешевизны без дополнительных услуг, надо было бы снизить цену на все предложение. Но тогда этого потребовали бы и остальные клиенты, в том числе те, которые пользуются услугами, что оказалось бы, скорее всего, нерентабельно.

1. Быстрая доставка.

2. Техническое обслуживание (поскольку предлагается не всем, нет необходимости держать большой штат и много оборудования – адаптируем под заказы).

3. Гибкость предложения по объему. Если таковой нет, то клиенты обязаны заказывать товар на полную загрузку автомобиля, целую цистерну или контейнер. Экономия затрат на логистике.

4. Оформление заказов через сайт – дешевле, чем по телефону (клиент делает это сам, сберегаем время работы сотрудника). Экономия на персонале и складских расходах.

5. После согласования дата поставки не может быть изменена без доплаты в размере 5 %. Надбавка за срочный заказ 10 %, за отмену – пеня 5 %. Это позволяет сделать планирование работы более предсказуемым.

6. Условия кредитования – с дебиторкой или без – влияет на оборачиваемость капитала.

7. Кастомизация – стандартный набор (цвет, комплектация и так далее) или под клиента.

8. Гарантия – возможность возврата товара по расширенным условиям.

Даже если разбить текущее предложение на базовую версию и опции вам не удается, подумайте, какие еще продукты, сервисы и услуги вы способны предложить. Такие варианты можно найти.

Например, стоматологическая клиника предлагает лечение зуба за 3000 рублей. К этой услуге добавляем опцию – повторный осмотр через полгода, который клиент может оплатить сразу с некоторой скидкой (по отношению к стандартной стоимости). Часть клиентов сделают это просто потому, что у них есть возможность совершить подобный выбор.