Уроки наставничества. Как быстро и эффективно обучать сотрудников - Страница 4

Активное слушание чрезвычайно важно в работе наставника. Но для начала разберемся: зачем вам вообще следует внимательно выслушивать своего стажера?

● Чтобы выстроить взаимоотношения со стажером;

● Чтобы узнать истинные интересы и нужды стажера;

● Чтобы проверить свои предположения в отношении мотивации стажера;

● Чтобы проверить уровень информированности стажера;

● Чтобы понять, чего стажер не понимает;

● Чтобы понять правильно ли стажер вас понял;

Ну, или хотя бы просто потому, что рот у вас один, а уха – целых два!

Прежде всего, определимся: что же такое активное слушание? Следует выделить три его компонента:

● Демонстрация своего внимания, как бы сигнал говорящему: «Я вас внимательно слушаю»;

● Анализ невербальной сферы коммуникации: какие интонации использует собеседник, каков его «язык жестов»?

● Чтение между строк, анализ фраз, смысл которых собеседник старается скрыть, считывание его эмоций, отношения к делу, уровня заинтересованности и замотивированности.

В литературе, посвященной активному слушанию, основной акцент неизменно делается на внешней демонстрации внимания и анализе невербальной информации. Специалисты, пишущие подобные книжки, забывают о главном: важнее всего понять смысл сказанного собеседником, и его скрытые желания. Бесполезно поддакивать каждому слову оппонента и кивать, как баран, головой – очков вам это не прибавит. Следует максимально сконцентрироваться на интересах человека, с которым вы говорите и понять его позицию, определить его скрытые страхи, тревоги, опасения, неуверенность. Все это можно сделать с помощью тонкого анализа двусмысленностей, неопределенных фраз и скрытых намеков.

Эффективный слушатель использует несколько навыков активного слушания, многие из которых работают на уровне подсознания, создавая совсем иной образ слушателя и располагая к нему собеседника. Вот лишь некоторые из них:

Поза заинтересованности. Повернитесь к собеседнику. Наклонитесь к нему. Оставайтесь «открытым» (не складывайте руки, не скрещивайте ноги). Не вторгайтесь на «чужую территорию».

Правильные движения тела. Не следует просто «сидеть и слушать». Лучше двигаться. Только никаких суетливых движений. Кстати, если вы мигаете реже, чем раз в 6 секунд, значит, вы не слушаете собеседника!

Контакт глазами. Устанавливайте его примерно на две трети времени. (Осторожно: не забывайте о национальных различиях!). Не надо прожигать собеседника взглядом или смотреть в упор.

Вопросы, открывающие двери. Задавайте открытые вопросы, которые позволят раскрыть тему. Например, «Что бы вы хотели обсудить?» или «Что вы думаете о….?».

Небольшие толчки. Делайте маленькие «шажки», которые подтолкнут собеседника к продолжению речи, повторяйте: «Я вижу», «Хм-хм», «Продолжайте», «Расскажите поподробнее», «А дальше?». Кивайте

Паузы внимания. Не говорите слишком много! Пока говорит собеседник, смотрите на него, старайтесь встретиться с ним глазами. Важно выглядеть заинтересованно, выжидающе. Если задали вопрос – молчите! Ждите ответа. Не нужно заполнять паузы.

Перефразируйте содержание сказанного. Кратко определите основное содержание речи собеседника своими словами, например: «Итак, вы считаете, что лучше использовать тут новую программу».

Отразите чувства. Вернитесь к эмоциям собеседника. Скажите о чувствах говорящего в лаконичной форме, например: «Итак, вы расстроены».

Отразите смысл речи. Говорите о содержании речи и эмоциях собеседника. Вновь выскажите содержимое речи и чувства говорящего, эмоции, которые вы распознали: «Вы расстроены, поскольку в течение трех встреч мы продвинулись недалеко».

Но главное правило всегда одно: старайтесь считывать эмоции стажера через невербальные средства – жесты, позу, интонации. Словами солгать легко, а вот жесты никогда не врут!

Вопросы в процессе наставничества задаются с самыми разными целями – что вам и продемонстрирует эта таблица.

Перед домом стоит маленький мальчик. К нему подходит коммивояжер и спрашивает:

– Малыш, твоя мама дома?

– Да.

Довольный продавец стучит в дверь, но ему никто не открывает. Повернувшись к мальчику, он сердито говорит:

– Ты же сказал, что твоя мать дома!

– Она дома… Но я живу не здесь.

Доля истины есть в любом анекдоте: задав неверный вопрос, получаешь неверный ответ. Люди всегда действуют, исходя из рамок своего восприятия ситуации, и дело наставника – эти рамки расширить. Здесь очень важно умение наблюдать и слушать, а также – спрашивать.

Для хорошего наставника жизненно важно задавать правильные вопросы стажеру. Как можно наставить человека на путь истинный, если вы не представляете себе, что ему нужно и заваливаете подопечного неуместными вопросами? Спрашивая, вы всегда в какой-то степени «давите» на стажера. Подобного давления не должно быть слишком много.

К тому же, ваша цель – не просто получить информацию, а стимулировать развитие обучаемого. Очень часто наставник сталкивается с серьезными внутренними проблемами тренируемого, которые оставлять без внимания ни в коем случае не следует.

Вскрыть такой «нарыв» можно лишь с помощью вопросов, но если задавать их неуклюже, на честные ответы можно не рассчитывать. Стажер лишь закроется, обозлится, и отношения с ним будут непоправимо испорчены. Так что для проведения эффективного наставничества недостаточно навыков задавания вопросов, которым обучают менеджеров или спецов по связям с общественностью. Вопросительный знак требует осторожного обращения. Дело наставника: воспринимать и интерпретировать ошибки или непонимание стажера, как отправную точку для развития, а не как некий недостаток или некомпетентность.

Хорошего наставника отличает наблюдательность. А на что именно следует обращать внимание?

как обучаемый выполняет задание: что у него получается, а что – нет;

как быстро стажер корректирует свое поведение и как скоро он понимает, что нужно делать (то есть, насколько он обучаем)?

насколько стажер замотивирован? С каким настроением он выполняет задания?

насколько обучаемый уверен в себе?

Почему так важно наблюдать за тем, как именно стажер исполняет поручения? Прежде всего, наставнику надо знать, насколько правильно тот делает то, чему его, собственно, учат. Возможно, стажер вносит свои коррективы – и порой это большой плюс! Возможно, он работает с интересом, возможно – скучает, возможно, действует уверенно (как и на тренировках), возможно – чего-то опасается.

В любом случае, при отработке навыков не следует придираться к деталям и сосредотачиваться на всех неправильностях. Лучше фиксировать внимание лишь на отдельных пунктах, отмечая не более одной-двух ошибок.

Когда я занимался карате, наш тренер Сато-сан постоянно подчеркивал: прежде всего, надо отрабатывать простейшие удары и базовые техники, доводить их до совершенства. Он многократно сам демонстрировал все блоки и связки, а когда тренировались мы, подходил к каждому и корректировал ошибки. Каждый из приемов карате он разбивал на более простые составные элементы, и после отработки каждого, все складывалось в готовую форму. Как видите, наставничество всегда движется в двух плоскостях: