Управление рестораном, который любит прибыль - Страница 9

Я часто встречаю рестораторов, которые, получив отрицательный отзыв гостя, начинают с проверки его подлинности. Я считаю, что гость прав всегда и тратить время на выяснение этого – бесполезное занятие и реальная финансовая потеря.

Теряя время, вы теряете деньги. Начните с того, чтобы, получив данные от гостя, сразу корректировать свою работу, а не проверять, правду ли он написал.

Вариант Е. Сайт и социальные сети

Собирайте отзывы гостей с сайта, из социальных сетей, с любых ваших интернет-площадок. Продумайте, как реагировать на положительный, а самое важное, отрицательный отзыв гостей. Есть компании, которые на положительный отзыв пишут что-то вроде «Ой, спасибо, как мило, как приятно, мы стараемся для вас». Это звучит по-детски, банально и непрофессионально.

Хуже дело обстоит с реакцией на отрицательные отзывы. Я встречала массу компаний, которые ничего не отвечают и удаляют их – как страусы прячут голову в песок. Такое поведение вызывает у гостя сильную отрицательную эмоциональную реакцию. Он может написать отзыв повторно, а может сделать это на нескольких интернет-ресурсах одновременно. Так что умейте признавать ошибки, извиняться за них, улучшать свою работу. Более того, благодарите таких «писателей». Они не поленились, нашли время и рассказали вам в письме правду о вашем ресторане. Это здорово! Есть с чем работать! Понятно, куда двигаться!

В одной компании мы поставили максимальное количество систем по сбору информации от гостей. После первой же недели, изучив полученные данные, собственник ресторана был очень удивлен. Он не ожидал узнать то, что узнал. В его представлении в ресторане все было устроено намного лучше.

Помните: просто знать ситуацию недостаточно. Нужно уметь корректировать свою работу, исходя из информации от гостей. Собранные отчеты следует анализировать в следующих разрезах: – количество отрицательных отзывов всего, суммарно за период;

– количество отрицательных отзывов детально по группам (качество еды, напитков, уборки зала, сервиса, общее впечатление, атмосфера ресторана и все остальное, что вам интересно знать);

– обязательно должно быть поставлено сравнение от месяца к месяцу, ресторана к самому же ресторану, ресторана к среднему показателю сети (если речь идет о сетевом бизнесе);

– поработав с данными аналитики, нужно принимать решения и их реализовывать. Должна даваться оценка скорости и качества принятых решений директором ресторана по корректировке ситуации.

Теперь можно поговорить еще об одной внешней системе работы с качеством – о технологии Mystery Shopping (MS), или Тайный покупатель (ТП).

Работа с тайными покупателями должна основываться на демонстрации ясной позиции в отношении правил функционирования ресторана со стороны компании; четкой постановке задач самим тайным покупателям; на обязательном обучении их деталям в отношении бренда, правил работы ресторана, качества блюд и напитков; а также на полной тайне о персоналиях ТП.

Рекомендуется развести работу внутренней службы качества (СК) и внешней службы тайных покупателей. Часто бывает, что результаты этих служб в части оценки работы ресторана сильно расходятся. Не стоит этому удивляться. Полагаю, это может быть связано с большим интервалом во времени между предпринятыми усилиями по корректировке и полученным результатом в ресторане. Здесь работает пресловутый эффект смещения времени.

То, что сделано в BACKе, уже видно, а с FRONT эффект станет очевиден позже, поэтому данные не всегда сходятся.

Работа тайных покупателей является своего рода исследованием, благодаря которому вы хотите получить информацию о выполнении стандартов обслуживания в ресторанах, о качестве еды, напитков, общей атмосфере зала. Важно преследовать еще одну цель – оценку поведенческого соответствия ресторана настроению бренда.

Можно менять анкету ТП, дополнять ее теми акцентами, которые вам важно увидеть сейчас, не откладывая. Например, лето выдалось крайне жарким, и вы решили, что влажные полотенца, которые вы даете гостям для протирания лица и рук, будут подавать не горячими, как обычно, а прохладными. Интересно, делает ли это персонал в ресторане?

Теперь разберемся, как можно создать систему тайных покупателей. Эта информация пригодится и тем, кто решил организовать службу внутри компании, и тем, кто собирается нанять для этой работы внешних специалистов.

Для того чтобы не ошибиться в ТП, нужно начать с того, чтобы создать четкий профайл для их поиска. Важно понимать, что профайл ТП должен соответствовать профайлу целевого гостя, ради которого этот ресторан был когда-то создан и на которого сейчас работает. Конечно, в качестве тайных покупателей стоит приглашать тех, кто любит ваш ресторан, готов его посещать и помогать делать его лучше. Если вы для получения данной услуги нанимаете стороннюю организацию, пусть они работают по вашему профайлу, но все-таки окончательное решение о том, годится ли кандидат в ваши ТП или нет, стоит принимать сотрудникам компании. В связи с тем, что личности ТП должны быть засекречены, решение о том, кто станет ТП, а кто нет, должен принимать отдельный незаинтересованный сотрудник, который будет хранить эту информацию в тайне от всех. Помните, что тайные покупатели достаточно быстро выгорают профессионально. Рекомендую менять их каждые 4–5 месяцев. Временной перерыв в работе должен составлять не менее 3 месяцев.

При постановке данной системы в компаниях в вопросе участия компании-заказчика в наборе ТП (если приглашается внешняя компания) я встречаюсь с сопротивлением со стороны сотрудников ресторана. Если такое есть, это значит, что данные сотрудники плохо понимают суть всей системы Mystery Shopping. Им нужно повторно разъяснить суть механизмов и пользу для компании.

Не стоит оставлять в команде кого-то, кто участвует во внедрении новой идеи, но плохо понимает технологию и ее назначение. Разъясняйте людям методику столько, сколько потребуется, до тех пор, пока вы не убедитесь, что коллега стал вашим единомышленником. Только в этом случае можно двигаться дальше во внедрении новшества.

Не упустите вопрос обучения и аттестации тайных покупателей. Чему и как их учить и что на выходе должны знать специалисты службы ТП, решать, конечно же, специалистам ресторана. Даже если вы используете стороннюю организацию, контролируйте процесс обучения ТП и качество их знаний на выходе. Только это может гарантировать вам правильную работу данных сотрудников в дальнейшем.

Озаботьтесь созданием достойной рабочей анкеты для ТП. Начните с выделения реперных точек, зон, блоков, проверка которых вам очень нужна и важна на данный момент работы ресторана.

Например, зоны оценки для анкеты тайного покупателя могут быть следующими:

Анкета не должна заполняться в ресторане, иначе ТП будет «рассекречен» особенно наблюдательными сотрудниками. Также важно, чтобы анкета была заполнена тайным покупателем в течение трех дней с момента посещения. Анкета, заполненная и сданная позже, вряд ли будет носить объективные данные.

При ее обработке нужно проверить, все ли в порядке в части ошибок и контрольных вопросов (которые должны в ней быть, чтобы проверять честность ТП). Если в анкете есть две существенные ошибки, анкета не оплачивается, а посещение ликвидируется.

При анализе выявленных ошибок в работе ресторана, «утечек», если дело касается сервиса, важно вычислять официантов и менеджеров (тех, кто допустил эту ошибку), чтобы проводить работу «точечно».

Оплата анкеты – это возврат денег тайному покупателю по счету за посещение ресторана. Так обычно устроена финансовая сторона данной истории. Если вы платите больше, то, думаю, вы упустили то, что я предложила выше, – брать на работу тех, кому вы нравитесь, кто хотел бы, да не может посещать ваши рестораны чаще, кто хочет работать над улучшением вашего заведения.