Управление рестораном, который любит прибыль - Страница 8

• Директор ресторана и (или) менеджер контролируют работу рядового персонала в данной системе, корректирует сотрудников, если это необходимо (а это точно будет необходимо).

Например, вопросы могут быть такими:

– Здравствуйте (улыбка), вам понравилось у нас сегодня?

– Здравствуйте (улыбка), все было вкусно?

– Добрый день, сегодня шефу особенно удался куриный шашлычок (если гость ел его), правда?

– Здравствуйте (улыбка), расскажите, как вам то, что вы ели?

– Здравствуйте (улыбка), вам понравился этот напиток?

– Вам не холодно? (по ситуации)

– Как вам кажется, сегодня достаточно свежо в ресторане?

– Вам сегодня все понравилось у нас?

Старайтесь уходить от банальных фраз типа «Все хорошо?». Стремитесь расширить словарный запас ваших сотрудников для этой дискуссии. Помогите сделать так, чтобы была возможность завязать разговор.

Ответы следует записывать в отдельную тетрадь (журнал, табличку на листе, в планшете, в интерфейсе в тачскрине и проч.). Желательно, чтобы в журнале были следующие разделы:

– дата, точное время;

– номер столика, количество гостей;

– оценка вкуса еды: ответы гостя, пометка, были ли остатки еды в тарелке (что не доели гости);

– оценка настроения гостя: шкала (например, ровное настроение, скорее расстроенное или печальное, скорее раздраженное или недовольное, скорее радостное и позитивное).

Заполняется таблица непосредственно сотрудником, который общался с гостем.

В день должно быть не менее 30–50 замеров по одному ресторану.

Результаты анализируют директор ресторана, менеджер и операционный директор (если это сеть и такая должность есть).

Вариант Б. Мнение гостей собирает директор ресторана или менеджер смены

Они «подслушивают» и «подсматривают» ситуации с целью оценки гостевой удовлетворенности вашей работой, сверяясь с чек-листом (который специально для этого разработан). Чек-лист оформляется отдельно на каждого гостя. Гостем может быть один человек или группа людей. Он заполняется по результатам прямого наблюдения за ситуацией. Например:

Хочу отметить, что это не бланк оценки качества сервиса. Это документ, в котором управленец в смену пытается фиксировать отношение гостя к обслуживанию в ресторане, реальные факты и свои ощущения. Цель – выявить моменты, которые создают у гостя ощущения дискомфорта.

Данные чек-листы заполняются ежедневно; желательно фиксировать не менее 20–30 ситуаций в день. Храните и анализируйте их, чтобы понимать: 1) что стоит изменить в ресторане, улучшить; 2) есть ли улучшения в ощущениях гостя.

Директор ресторана использует информацию из данных чек-листов для корректировки ситуации в ресторане. В случае сети они могут и должны просматриваться операционным директором сети для оценки ситуации в ресторане и оценки качества принимаемых решений в ресторане. Если директор ресторана ведет работу в этом направлении, значит: 1) ему важно мнение гостей; 2) он понимает, что менять ресторан нужно в том направлении, чтобы гость был доволен; 3) он умеет видеть в данном материале суть, принимать правильные решения и внедрять их; 4) он не теряет время, ставит данную информацию на первое место, воспринимает недовольство гостя как чрезвычайное происшествие в ресторане.

Операционный директор непосредственно сам может и должен оценивать работу ресторанов при посещении, лично наблюдать, как гости реагируют на данный ресторан, все ли им нравится. Часто работа операционного сетевого специалиста сводится к проверке работы сотрудников. А стоит сфокусироваться на том, как чувствуют себя гости, все ли их устраивает. Вам многое увидится по-другому.

По моему опыту, нерядовых сотрудников сложно научить собирать гостевое мнение (больших усилий не нужно, рассказал и контролируй). Чаще всего именно управленцы избегают этой темы. Редко встречаю рестораны, где руководители понимают, что основная задача – довольный гость и что это в первую очередь их работа. Многие предпочитают заниматься снабжением, оформлением документов, решением технических вопросов. В зале босса увидишь редко. Странно, правда?

Вариант В. Книга отзывов и предложений (КОП)

• Директор ресторана должен анализировать КОП два раза в неделю (не реже), обязательно отвечать на письма гостей и перезванивать, если гость оставил номер телефона. Также он должен обязательно делать выводы и корректировать ситуацию в ресторане, основываясь на отзыве.

Пример из жизни. Я периодически посещала один и тот же ресторан. Видела там ошибки в работе, писала об этом в книгу жалоб, оставляла свой телефон. Продолжала ходить туда. За более чем 5 лет такой практики мне позвонили, вы не поверите, один раз. Изменения по тем ошибкам, которые я выявила и описала, не увидела никогда. Конечно, туда я больше не хожу и никому не советую. Меня как гостя, приносящего им доход, они потеряли. А сколько еще людей ушло?

Не корректируя работу своего ресторана, основываясь на информации от гостей, вы теряете выручку.

• Операционный директор должен анализировать информацию из КОП по каждому ресторану не реже раза в неделю.

Нужно проверять верность и своевременность ответов директора ресторана в КОП, общаться с расстроенными гостями самому. Проверять, что он сделал, чтобы исправить ситуацию. В случае если операционный директор видит, что аналогичные ошибки повторяются в нескольких ресторанах сети, он должен выделять их как общие и решать проблемы на уровне всей компании. Этот тип ошибок становится сетевым.

Желательно, чтобы ответ гостю в КОП состоял из:

– благодарности за информацию;

– извинения за произошедшее;

– описания мер, которые планируется осуществить, чтобы исправить ситуацию.

Также возможно применить правила работы с конфликтами, например, часто используемое в ресторанной индустрии правило LAST (см. книгу «Управление рестораном, который любит гостей»).

Вариант Г. Анкетирование гостей в ресторане

Иногда стоит использовать специальную анкету для гостей, которую люди могут заполнить по желанию (или за некий бонус). Она может находиться на столах.

Пример анкеты для гостей

Должно быть вступительное слово, поясняющее суть идеи. Например, «Хотите сладенького? Заполненную анкету сразу меняем на любой десерт» или «Если есть желание и время, расскажите нам свое мнение о нас, а мы подарим вам десерт».

Нужна концовка. Например, «Отдайте анкеты в руки менеджеру. Он ждет».

Очевидно, что данная информация будет полезна директору ресторана для корректировки ситуации.

Вариант Д. Визитки в ресторане

Можно сделать визитки для гостей и разместить их на столах ресторана. В визитке гость должен видеть координаты, куда позвонить и рассказать о деятельности ресторана, о том, что он увидел и пережил у вас. В данном подходе первое, что важно, это поднимать трубку. Также необходима быстрая реакция на произошедшее, обратный контакт с гостем (расскажите ему, что было сделано). Каждая информация от гостя бесценна, именно в ней скрыт реальный результат вашей работы.