Три признака унылой работы: История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных) - Страница 16

Брайан улыбнулся шире, порадовавшись, что Сальвадор тоже принял участие в обсуждении.

— Да, ты прав, Сальвадор. Скорее всего, мы разоримся.

Посудомойщик был счастлив, что начальник согласился с ним.

— Но, кроме этого, как еще Джолин и Пэтти могу изменить жизнь клиентов?

Теперь все молчали, но уже не в растерянности. Казалось, все раздумывают над поставленным вопросом. Брайан переформулировал вопрос, обратив его теперь непосредственно официанткам.

— Попробуйте вспомнить, может быть, вы что-то делали раньше, и это действительно существенно помогло людям?

После небольшого раздумья, Пэтти подняла руку. Брайан дал ей слово, и она начала говорить.

— Несколько месяцев назад сюда пришла мамаша с четырьмя маленькими мальчиками. Они очень плохо себя вели. Ничего ужасного, просто обычные ссоры между братьями.— Пэтти оглядела зал, радуясь возможности выступить,— Когда я принесла заказ, самый младший схватил пиццу и столкнул ее на пол. К счастью, я успела переложить пиццу с противня, на котором она готовилась в печи, на другой, холодный поднос, иначе ребенок здорово бы обжегся.

Она сделала паузу, и Брайан воспользовался ею, чтобы вступить:

— Хорошо, это правильно, но как насчет...

Пэтти его перебила:

— Подожди секунду, милый. Я еще не закончила. То, что я заменила поднос, это, конечно, не так уж сильно изменило ее жизнь, хотя, мне кажется, это помогло.

Брайана развеселил решительный ответ Пэтти и порадовало, что она решила вступить с ним в дискуссию.

— Прости, Пэтти, продолжай.

— Пицца разлетелась по полу, а мальчики начали орать, при этом дама выглядела так, как будто сейчас заплачет.

— И что ты сделала? — спросил Тристан.

— Во-первых, я утихомирила детей и сказала, что они вообще не получат еды, если не будут слушать маму. Они успокоились очень быстро. Затем я заверила даму, что мы не возьмем с нее денег за вторую пиццу. Потом я пошла на кухню, взяла четыре кусочка теста для пиццы и дала детям, чтобы те могли поиграть.

Все это произвело впечатление на коллег, а Пэтти продолжила.

— Дама поблагодарила меня, но она еще была очень расстроена и чувствовала себя неловко. Поэтому я сказала, что ее дети очень похожи на моих и вообще на всех детей, которые приходят в ресторан, поэтому не нужно огорчаться. И налила ей нашего фирменного пива.

Тристан захлопал в ладоши:

— Здорово!

А Карл предложил:

— Может, ты ко мне домой придешь?

Все засмеялись, а Брайан продолжил.

— Видите, Пэтти не просто принесла даме еду. Она помогла ей пережить неприятный момент в ее жизни. И, хотя не все ситуации могут быть такими драматичными, но бюсь об заклад, что вы найдете способ помочь каждому клиенту, хотя бы немножко.

Тут заговорила Джолин:

— Знаете, иногда я готова поклясться: когда я называю парня «милый» или желаю удачи на прощанье, день для него становится лучше. И я предпочитаю делать это после того, как человек расплатился, чтобы не выглядело, как будто я вытягиваю дополнительные чаевые.

Брайану очень понравилось то, что он услышал:

— А вы, парни,— он обратился к Карлу и Харрисону,— хотя окошко для автомобилистов и доставка — разные вещи, вы понимаете, что это относится и к вам?

Оба согласно кивнули со сдержанным энтузиазмом, хотя Брайан понимал, что Карл не сможет вести себя так без дополнительного обучения.

Брайан очень обрадовался, когда Кенни поднял руку:

— А как насчет остальных, кто не так много общается с посетителями?

Миго, Тристан и Сальвадор с нетерпением ждали ответа.

Брайан был готов:

— Давай начнем с тебя, Сальвадор. Кому ты помогаешь и как ты можешь улучшить жизнь этих людей?

Это был уже перебор для скромного посудомойщика: он судорожно пожал плечами и мотнул головой.

— Да ладно, Сальвадор, ты помогаешь всем нам, — это была Пэтти.— Ты делаешь так, чтобы клиенты получали чистую посуду и столовые приборы. Моешь кастрюли и сковородки для Хоакина, Кенни и всех остальных, кто занимается готовкой. Если ты плохо сделаешь свою работу, у всех остальных будет настоящая задница.

И, хотя Брайан использовал бы для объяснения другие, более деликатные выражения, он глубоко оценил энтузиазм Пэтти и ее слова, оказавшие положительный эффект на Сальвадора, который, казалось, надулся от гордости.

Не дожидаясь дополнительных вопросов, Брайан перешел к другому сотруднику:

— Кенни, а твоя работа, на кого она влияет и как?

Кенни не колебался:

— Ну, я думаю, что на клиентов, которые хотят получить вкусную еду.

— Правильно. Кто еще хочет добавить?

— Еще твоя работа влияет на меня,— все удивленно посмотрели на Карла.

Кенни был немного смущен, не только ответом, но и тем,от кого он исходил.

— Я имею в виду, что не могу быстро выполнить заказ, если ты не шевелишься. Если ты делаешь что-то плохо, то достается и мне.

— То же самое и для нас,— добавила Джолин.— Не важно, насколько мы вежливы и милы с клиентами: если приготовление заказа занимает двадцать минут или еда холодная, нашим улыбкам уже грош цена. Ты и Хоакин очень важны для нас. Так же, как ты и Тристан.

Она повернулась к тому, кто был одновременно и кассиром, и секретарем на телефоне, и помощником:

— Иногда нужно быстро подготовить счета, чтобы рассчитаться с клиентами и освободить столики для тех, кто ждет. Когда у нас вечеринка на пятнадцать человек и остается всего два столика в разных концах зала, Тристан становится просто магом и волшебником.

Тристан попробовал отмахнуться от комплимента:

— Ну, мы сегодня просто захваливаем друг друта. Я прямо покраснел.

Все засмеялись. Брайан был уверен, что этот вечер был самым веселым за все время их работы в заведении.

— Хорошо, а что насчет Миго? — В этот момент дверь открылась, и в ресторан в поисках ужина зашли четыре усталых лыжника.

— Миго, с тобой мы поговорим об этом позже. Не забудьте записывать сегодня свои оценки. Предыдущие договоренности остаются в силе.

С этими словами все вернулись к работе.

Вечер четверга прошел относительно хорошо, как в плане бизнеса, так и в плане оценок. И хотя кто-то справлялся с задачей лучше, кто-то хуже, только один сотрудник дал Брайану настоящий повод для беспокойства.

Харрисон появлялся в ресторане реже остальных, поэтому, принимая отчет, Брайан вынужден был полагаться исключительно на его честность. Странно было то, что отчеты Харрисона казались написанными под копирку, и он никогда не комментировал их, рассказывая какие-либо истории или смешные случаи.

В субботу, где-то в середине вечера, Брайан отозвал Харрисона в сторону, когда у того был перерыв.

— Как у тебя дела с оценкой удовлетворенности клиентов? — Брайан опять постарался не употреблять выражений вроде «количество улыбок».

Не задумавшись ни на минуту, водитель ответил:

— Хорошо. Очень хорошо.

— Было что-нибудь особенное?

Харрисон почесал бороду:

— Ну, не сильно. Просто море довольных клиентов. Я заставил одного парня просто взорваться от хохота сегодня.

— Как тебе это удалось?

Харрисон промычал:

— Не помню, кажется, сказал что-то смешное.

Брайан попробовал узнать чуть побольше:

— А как насчет чаевых?

— Тоже все как обычно.

— Это очень плохо. Пэтти и Джолин на этой неделе заработали больше. Карл тоже.

Харрисон посмотрел в сторону:

— Да, наверное, разница получилась из-за того, что я на доставке.

Брайан глубоко вздохнул и решил нажать посильнее:

— Скажи правду, Харрисон. Ты веришь во все это, про влияние на чужую жизнь и прочее?

Харрисон посмотрел начальнику в глаза, чтобы убедиться, говорит ли тот серьезно. Решил, что серьезно, и признался:

— Если честно, то я считаю это смешным. Я просто парень, который развозит пиццу на своем «шевроле» 1992 года выпуска. Я считаю, что, если люди смогли получить то, что они заказали,— уже достаточно. Это не космические технологии и, совершенно точно, не главное в моей жизни. Брайан утвердительно кивнул, без тени осуждения.