Советы практического психолога. Как день грядущий нам прожить? - Страница 9

Перечисленные рекомендации работают «снизу — вверх», «сверху — вниз» и «горизонтально».

Эффективность любой деловой коммуникации, в том числе критики, возрастет многократно, если учитываются индивидуальные психологические особенности собеседника: темперамент, мотивацию, способы восприятия информации. Поэтому, прежде чем вызвать провинившегося сотрудника «на ковер», стоит учесть особенности конкретного человека, прежде всего, его темперамент и мотивацию.

Люди, обладающие разными темпераментами, по-разному реагируют на критику.

 Флегматик воспримет ее достаточно спокойно, но ему будет сложно немедленно включиться в новую работу.

 Сангвиник быстро справится с эмоциями и развернет кипучую деятельность (не всегда продуманную и спланированную).

 Холерик может даже вспылить в ответ, но, успокоившись, станет действовать энергично и рационально.

 Меланхолик будет глубоко переживать критику и взяться за дело сможет не сразу, но исправит допущенные ошибки тщательно и продумает, как сделать так, чтобы их не повторить никогда.

Очевидно, что человек работает ради достижения каких-то благ, руководители редко задумываются над тем, какие именно потребности наиболее значимы для сотрудников. Это приводит к тому, что поощрения и наказания не точно «попадают» в цель. Понимание того, какие мотивы движут сотрудником, что ему важно получить в результате работы в компании — это ключ к решению любых управленческих задач, в том числе и результативной критики.

На первый взгляд кажется, что если вас осенила замечательная идея, то реализовать ее будет очень просто: начальник воодушевится, оценит ваше предложение и отдаст соответствующие распоряжения. Такие иллюзии безжалостно разбиваются реальной действительностью, в которой руководство не понимает ценность вашего предложения и вежливо (или не очень) отказывается его осуществлять, ваш энтузиазм называют «упертостью»

(или как-нибудь иначе), а коллеги смотрят на вас неодобрительно («ему что, больше всех надо?»).

Раньше или позже «генератор идей» оказывается перед выбором: либо наступить на горло собственной песне, либо продолжать в том же духе, рискуя отношением к себе, да и здоровьем — ведь не случайно говорится, что «все болезни от нервов».

Есть, однако, и третий путь. Он заключается в том, чтобы научиться убеждать.

Можно сказать, что на пути к согласию руководства с вашей идеей стоит ряд барьеров, которые вам необходимо преодолеть. Давайте их рассмотрим и разберемся, каким образом эти преграды можно обходить.

Прежде всего скажем о барьере непонимания, поскольку он — первый, который надо преодолеть. Речь идет не о том случае, когда ваш руководитель — иностранец, не говорящий по-русски. Наш соотечественник тоже вполне может вас не понять.

Понимание — не столько значения слов (хотя и это тоже), сколько смысла сказанного, — сложный интеллектуальный процесс, заключающийся в увязывании новой информации с уже имеющейся, усвоенной. Вам самим ваша идея кажется понятной, потому что вы ее уже обдумали, а человек, которому вы о ней рассказываете, слышит ее впервые. Прочитать ваши мысли он не может, увидеть ту же картинку воплощенного в реальность предложения, которую видите вы, — тоже не может.

Отсюда простой, но важный вывод: необходимо обдумать не только саму идею, но и то, как вы будете о ней рассказывать. Если есть возможность, обсудите ваше предложение сначала с кем-то из коллег или друзей. Очень помогает предварительное письменное изложение, хотя бы набросок фраз, формулировок.

Не пожалейте времени на подготовку к разговору — ведь если вы не преодолеете самый первый барьер на пути к реализации вашей идеи, то дальше говорить будет просто не о чем.

Право на жизнь (то есть на реализацию) новой идеи приходится доказывать. Помните, как вы доказывали в школе теоремы по геометрии? Вот и в жизни почти так же. Что требуется доказать? Ценность вашего предложения. Каким образом? Опираясь на факты и аргументы.

Ваш собеседник должен не просто понять вашу идею, ее суть и смысл; он должен с ней внутренне согласиться, одобрить ее, принять. Только тогда ему захочется ее реализовывать. Так вот: чтобы убедить начальника в том, что ваше предложение — стоящее, ваша речь должна быть убедительна по содержанию.

К руководству надо идти с фактами в руках. Необходимость нововведений нужно всегда, когда это возможно, подтверждать фактами: документами, показателями, расчетами.

Аргумент — это утверждение, подтверждающее тезис. А тезис — это ваше предложение. Что может его подтверждать? Отзывы клиентов (особенно ценны в этом плане — письменные), мнения экспертов (субъективные, но они есть, это не вы придумали), результаты исследований, экспериментов или опросов, а также ваши собственные наблюдения.

Как определить, подходит аргумент или нет? Подходящий аргумент отвечает двум условиям: он соответствует действительности и подтверждает тезис.

Вот простой пример. Если вы руководите отделом продаж и доходы вашего подразделения увеличились, то это достижение может являться аргументом для просьбы о повышении зарплаты, а ваше желание сделать дорогостоящий ремонт в квартире — увы, нет.

Предположим, вы основательно готовитесь к разговору и нашли несколько аргументов, например пять. Возникает вопрос, в каком порядке о них говорить? По мнению известного психолога А. Ю. Панасюка, правильный порядок предъявления аргументов зависит от общего отношения собеседника к вам и вашим предложениям:

• если в целом отношение позитивное (вас ценят как «светлую голову», автора хороших идей), то начните с самого слабого аргумента, закончив самым сильным;

• если начальство вообще не любит какие-то нововведения или неблагоприятно относится именно к вашим предложениям, то начните с самого сильного аргумента;

• если вы не знаете, как относятся к вам и к вашим идеям, начните и закончите более сильными аргументами, а более слабые используйте между ними.

Даже если в такой прямой постановке вопрос не задается, будьте уверены: любой человек всегда помнит о своих собственных интересах — иногда настолько хорошо, что ему и вспоминать о них специально не приходится, они как бы всегда держатся в уме, подразумеваются, являются одним из обязательных факторов при принятии решения.

Что из этого следует? Простой практический вывод. Говоря руководителю о вашем предложении, обратите его внимание на те выгоды, выигрыши, преимущества, приятные стороны, которые получит лично он. Конечно, их надо найти заранее. Поэтому скажем снова: к разговору надо готовиться. Более того: чтобы понять, какие плюсы от реализации вашего предложения заинтересуют начальника, вам придется подумать о нем, поизучать его, посмотреть на ситуацию с его стороны. Встать на точку зрения другого человека очень полезно, новый взгляд на знакомую ситуацию может подсказать вам новые идеи.

Вы ведь не думаете, что, выслушав вас, начальник придет в восторг и воскликнет: «Это гениально!»? Готовьтесь к возражениям. И опять-таки: готовьтесь заранее. Подумайте, как вам могут возразить, что можно сказать против вашего предложения?

Обнаружив такие слабые места, заранее придумайте, как вы сможете опровергнуть критические замечания. Вероятно, вам придется внести какие-то коррективы в исходную идею. А может быть, вам придется собрать какую-то дополнительную информацию. В общем, придется потрудиться, но зато представьте себе, как будет здорово, когда в ответ на возражение вы скажете: «Да, шеф, я об этом подумал — и вот посмотрите на мои расчеты…»