Сила и власть личности - Страница 19

10. И, наконец, он всем и каждому укажет путь к постоянному самообразованию. Каждый должен иметь реальную возможность роста, должен осознавать, что для этого ему предоставляются все возможные средства и его стремление к еще большим достижениям найдет признание и будет вознаграждено. Так закладывается основа для выдающихся достижений каждого в отдельности; заурядные рабочие становятся высококвалифицированными, делающими предприятие все мощней и успешней. Этим способом можно всех сотрудников настроить на трудовые успехи! Вместо того, чтобы рассказывать, как что-то делается, лучше показать это на деле. Хороший пример действует сильнее, чем сто самых прекрасных поучений. Хороший пример формирует хорошие привычки, пробуждая в других инстинкт подражания.

На двадцать пятой неделе мы как раз учились воспитывать в себе ведущие к успеху привычки. Те же правила успешно применим и к другим, следя за тем, чтобы новые привычки способствовали радостному труду и успехам, носили конструктивный характер и были так увязаны с потребностями сотрудников, чтобы им было приятнее и легче делать или перенимать что-то новое, чем продолжать работать по-старому. Когда человека подталкивают к новым привычкам, у него ни в коем случае не должна возникать мысль: «А зачем напрягаться, все равно никто и спасибо не скажет!». Каждый должен понимать: «Чем с большей отдачей я работаю, тем скорее продвинусь вперед!».

То есть необходимо связывать новые привычки, которые предстоит культивировать, с пробуждающимся самосознанием и доверием к себе. Наполеон умел внушить каждому солдату, что тот носит в своем ранце маршальский жезл, что от него ожидают высшей доблести, но вместе с тем и дают возможность добиться самого высокого положения. Так и ученик Школы жизни – с терпением и выдержкой – сможет заложить у своих сотрудников фундамент для выработки положительных эмоций. И в той же мере расцветет предприятие: трудовые достижения всех и каждого возрастут, а с ними вырастут и успех в работе, оборот, прибыль предприятия, а стало быть, и прибыль каждого в отдельности.

Хороший продавец – душа успешного магазина: он способен стать первым благоприятным впечатлением для покупателя, входящего в магазин. Его внешность, его поведение, его взгляд, предупредительность и любезность, – все это свидетельствует о его позитивном внутреннем настрое и благодатно воздействует на настроение клиента.

Внутренняя позиция продавца – решающий фактор успеха: тот, кто негативно мыслит, придает своим словам оттенок недовольства, вызывающий в клиенте антипатию – и неудача гарантирована. Поэтому небезразлично, кто стоит за прилавком, – мрачный, неразговорчивый, внутренне «отсутствующий» человек или дружелюбный, предупредительный, с пониманием относящийся ко всему, знающий дело и излучающий симпатию. Дурное настроение заразительно: покупательские желания клиента сворачиваются как еж, и тогда он уже недоступен для продавца.

Все решает первое впечатление, которое производит на клиента и сам магазин, и продавец, который клиента обслуживает. А это первое впечатление зависит от внутреннего состояния продавца; хорошо, если он встречает клиента, будто всем своим видом говоря: «Какая радость видеть вас в нашем магазине; я счастлив, что могу обслужить вас, и знаю, что вы останетесь довольны!». Тут очень к месту будут какие-то любезные слова, выражающие внимание и уважение. Как показывает опыт, большинство клиентов, обходящих стороной магазин, в котором однажды побывали, делают это из-за равнодушия продавцов: у людей возникает ощущение, что к ним относятся невнимательно, невежливо и вообще неправильно.

Чтобы правильно обращаться с клиентом, продавец должен быть хорошим знатоком человеческих душ. Уже по виду входящего клиента продавец должен определить, знает ли тот, чего хочет, или нет. В первом случае он даст ему подойти к себе, во втором – подойдет к нему сам. Психология клиентов сродни детской психологии: при входе в магазин большинство людей – мужчины ярче, чем женщины, – напоминают детей. Тот, кто в состоянии мгновенно распознать особенности и желания покупателя, тот и будет лучшим продавцом.

Во-первых, продавец должен выяснить, чего клиент хочет, какие у него представления о покупке, чтобы предложить ему то, что более всего соответствует его потребностям. Секрет успеха кроется в мягкой внимательности, которая ни к чему не принуждает.

Во-вторых, он должен направить неопределенные, нечетко очерченные желания покупателя на его наибольшую выгоду, одновременно перебирая в уме весь наличный ассортимент. Толковый продавец зачастую начинает там, где заканчивает продавец бестолковый, в сущности, выпроваживая покупателя: «Этого у нас, к сожалению нет». Толковый будет избегать отрицаний, отвлекая покупателя от того, чего нет в продаже, и привлекая его внимание к товарам, возможно, более соответствующим его потребностям, никоим образом не воздействуя на волю клиента.

Там, где для успеха уже не остается никаких возможностей, он сумеет их создать. Он сумеет конкретизировать нечетко выраженное желание покупателя, показывая тому подходящие товары, и создаст тем самым «ситуацию купли-продажи» там, где его бестолковый коллега бездумно будет ждать, что успех сам придет к нему. Или не придет.

Продавец, легко теряющий самообладание, а с ним и превосходство над клиентом, если тот являет собой трудный случай, может подготовить себя к успешной продаже. Вечером, перед отходом ко сну он должен мысленно встать за прилавок и проиграть заново прежние неприятные ситуации в позитивном смысле. Вот он видит, как «сложный» покупатель входит в магазин, представляет себе, как завоевывает его симпатию, спокойно и уверенно его обслуживает, так что клиент остается доволен. Продавец мысленно проживает и утверждает все критические моменты как успешные. Тем самым он укрепляет свою внутреннюю уверенность и превосходство над клиентом, добиваясь того, что действительность раз от раза все более соответствует его представлениям.

Тот, кто таким образом настраивает себя на успех, сможет ловко использовать возражения покупателя для того, чтобы еще ярче осветить достоинства того или иного товара. Возражения покупателя указывают на его желания и позволяют выяснить, какой же товар будет ему более всего по душе. Поэтому продавец не противоречит покупателю, а показывает тому все больше и больше товаров или просвещает его, не умничая без надобности, так что клиент начинает смотреть на товар с новой, более предпочтительной стороны.

Искусство продажи состоит в следующем: надо так показать товар и так о нем рассказать, чтобы клиент убедился в ценности товара и захотел его приобрести. Необходимо нарисовать покупателю радостные картины, связанные с обладанием этим товаром, тогда он воспримет свое приобретение как выигрыш.

Успешный продавец пробуждает в клиенте соответствующую потребность, одновременно доводя до его сознания тот факт, что в этом магазине его потребность будет удовлетворена самым полным образом. Необходимо из человеческих потребностей вообще и в особенности из потребностей клиента, выраженных в его желаниях и возражениях, выстраивать аргументы, способные возбудить в нем желание купить. И неважно, какая потребность тому причина – сохранить здоровье, сделать свою жизнь приятнее, съесть что-то вкусное или приобрести что-то нужное, сэкономить деньги, помочь другим, быстрее продвинуться вперед, понравиться кому-то и т. д.

Каждое представление, которое продавец пробуждает в покупателе, должно быть позитивным, должно вызывать чувство получения выгоды, связанной с определенной покупкой. Беседуя с покупателем, продавец должен добиться того, чтобы желание владеть товаром и стремление его купить стали у клиента сильнее, чем желание оставить деньги при себе.

Необходимо, разъясняя клиенту преимущества и выгоды какого-либо товара, усилить в нем ожидание радости от его приобретения, живописать наслаждение от обладания им, то есть увеличить сумму радостных представлений. Чем больше эта сумма, тем вернее покупатель решится на приобретение товара.