Сфера - Страница 10

– Да-да, – сказала Мэй и снова села. – Извини.

Энни лукаво вскинула брови:

– Как будто начался учебный год и мы с тобой оказались в одном классе. Новый планшет тебе выдали?

– Только что.

– Покажи. – Энни осмотрела планшет. – У-у, гравировка – как мило. Мы с тобой натворим тут дел, а?

– Уж я надеюсь.

– Ладно, вот твой капитан команды. Привет, Дэн.

Мэй поспешно отерла влагу с лица. За спиной у Энни она увидела красивого мужчину – ладного и опрятного, в коричневой кенгурухе. Он приближался с улыбкой бесконечного удовольствия.

– Привет, Энни, как оно? – спросил он, крепко пожимая ей руку.

– Оно неплохо.

– Я так рад.

– Надеюсь, ты понимаешь – у тебя тут хороший человек, – сказала Энни, стискивая Мэй запястье.

– Еще как понимаю.

– Ты за ней пригляди.

– Непременно пригляжу, – сказал он и повернулся к Мэй. Крайнее удовольствие превратилось в абсолютную уверенность.

– А я буду приглядывать, как ты за ней приглядываешь, – сказала Энни.

– Очень рад.

– Ну давай, до обеда, – сказала та Мэй и испарилась.

Ушли все, кроме Дэна и Мэй, но его улыбка не изменилась – так люди улыбаются не напоказ. Так улыбаются люди, оказавшиеся ровно там, куда хотели попасть. Он подтянул к себе кресло.

– Так приятно тебя видеть, – сказал он. – Я очень рад, что ты приняла наше предложение.

Мэй поискала в его глазах намек на лицемерие – ни один разумный человек не отказался бы от работы здесь. Намека не нашла. Дэн собеседовал ее трижды, всякий раз – с несокрушимой искренностью.

– Я так понимаю, бумаги подписаны, отпечатки пальцев сняты?

– По-моему, да.

– Хочешь прогуляться?

Они вылезли из-за стола и, миновав сотню ярдов стеклянного коридора, через высокие двойные двери вышли на воздух. Взобрались по широкой лестнице.

– Мы только что доделали крышу, – пояснил Дэн. – Я думаю, тебе понравится.

Вид открывался захватывающий. С крыши виден был почти весь кампус, городской пейзаж Сан-Винченцо и Залив. С минуту Мэй и Дэн любовались, затем он посмотрел на нее.

– Мэй, теперь ты с нами, и я хочу донести до тебя некоторые ключевые ценности нашей компании. Суть такова: мы убеждены, что наша работа очень важна, но не менее важно, чтобы ты здесь ощущала себя человеком. Мы строим пространство для работы, это само собой, но еще это пространство для людей. И ради этого формируется сообщество. Вообще говоря, сообщество здесь необходимо. Как ты, вероятно, знаешь, таков один из наших слоганов: «Главное – сообщество». И ты видела таблички «Здесь работают люди» – это я велел развесить. Это моя тема. Мы не роботы. Тут не потогонная фабрика. Мы – лучшие умы поколения. Поколений. Создать пространство, где нашу человечность уважают, наши мнения ценят, к нашим голосам прислушиваются, – все это не менее важно, чем любые доходы и курс акций, любые наши проекты. Пошло, да?

– Нет-нет, – поспешно сказала Мэй. – Вовсе нет. Я потому и здесь. Мне нравится, что сообщество – это главное. Энни об этом говорила с самого прихода сюда. На моей последней работе никто толком не умел коммуницировать. По сути, там все было наоборот.

Дэн отвернулся, на восток, на мохеровые холмы в зеленых пятнах.

– Какой ужас. С нынешними технологиями коммуникации не должны быть под вопросом. Взаимопонимание не может быть недоступно или невнятно. Вот этим мы тут и занимаемся. Это, можно сказать, миссия компании – во всяком случае моя личная мания. Коммуникации. Взаимопонимание. Ясность.

Дэн энергично кивнул, будто язык его выдал эту речь сам по себе, а уши сочли ее очень мудрой.

– Как ты знаешь, мы в «Возрождении» отвечаем за Чувства Клиента, ЧК, и кое-кто, вероятно, сочтет, что это наименее привлекательная составляющая всего предприятия. Но с моей точки зрения – и Волхвы ее разделяют, – это основа всего, что здесь происходит. Если мы не вызываем у потребителя удовлетворительных, человеческих, гуманных чувств, у нас нет потребителя. Это же базовые вещи. Мы – доказательство того, что эта компания человечна.

Мэй потерялась с ответом. Она была согласна всей душой. Ее предыдущий начальник Кевин так разговаривать не умел. У Кевина не было философии. У Кевина не было идей. Только вонь и эти его усы. Мэй улыбалась, как дебил.

– Я уверен, что ты прекрасно впишешься, – сказал Дэн и потянулся к ней, точно хотел положить руку ей на плечо, но передумал. Рука упала. – Пошли вниз, приступишь к работе.

По широкой лестнице они спустились с крыши. За столом Мэй уже поджидал курчавый человек.

– Вот и он, – сказал Дэн. – Как всегда, рано. Привет, Джаред.

Лицо у Джареда было безмятежное, без единой морщины, руки терпеливо покоились на массивных коленях. Одет он был в штаны хаки и рубашку, которая была ему маловата.

– Джаред тебя обучит и будет твоим основным контактом в ЧК. Я руковожу всей командой, Джаред руководит секцией. Тебе главное знать его и меня. Джаред, готов ввести Мэй в курс дела?

– Готов, – сказал тот. – Привет, Мэй. – Он встал, протянул ладонь, и Мэй ее пожала. Ладонь была пухлая и мягкая, как у херувимчика.

Дэн попрощался и ушел.

Джаред улыбнулся и огладил кудри.

– Итак. Приступаем. Готова?

– Абсолютно.

– Кофе или чаю хочешь?

Мэй потрясла головой:

– Мне и так прекрасно.

– Вот и хорошо. Давай сядем.

Мэй села, а себе Джаред подтянул другое кресло.

– Итак. Как ты знаешь, пока ты будешь заниматься прямой клиентской поддержкой мелких рекламодателей. Они пишут в Чувства Клиента, письмо переправляется одному из нас. Поначалу рандомно, но как только ты начинаешь работать с клиентом, его направляют только к тебе, последовательности ради. Тебе поступает запрос, ты разбираешься и отвечаешь. В этом суть. В теории все просто. Пока понятно?

Мэй кивнула, и Джаред перечислил двадцать самых распространенных вопросов и просьб, а затем показал меню с шаблонами ответов.

– Но это не значит, что ты просто переклеиваешь ответ и жмешь «отправить». Отвечать надо лично, конкретно. Ты человек, они люди, не надо изображать робота и общаться с ними так, словно роботы и они. Понимаешь меня? Роботы здесь не работают. Мы не хотим, чтобы клиент думал, будто имеет дело с безликим неизвестно чем, поэтому нужно подбавить человечности. Годится?

Мэй кивнула. Ей понравилось это «роботы здесь не работают».

Они прогнали с десяток сценариев, и с каждым разом Мэй чуть лучше полировала свои ответы. Джаред учил терпеливо, описал ей все возможные нештатные ситуации. Если Мэй не понимает, что отвечать, пусть переправит запрос в очередь Джареда, он сам посмотрит. Этим он почти целыми днями и занимается – отвечает на запросы, которые переслали младшие сотрудники.

– Но непонятные бывают довольно редко. Ты удивишься, сколько запросов ты мигом разрулишь сама. Дальше: скажем, ты ответила клиенту, и он вроде бы доволен. Тогда ты посылаешь ему опросник, и он его заполняет. Там несколько коротких вопросов о качестве услуг, впечатлениях в целом, а в конце они ставят оценку. Присылают опросник обратно, и ты сразу понимаешь, хорошо ли тебе все удалось. Твой рейтинг появляется здесь. – Он указал в угол экрана, где крупными цифрами значилось «99», а ниже была табличка с другими числами. – Большая 99 – это рейтинг по оценке последнего клиента. Клиенты оценивают тебя по шкале, сюрприз, от одного до ста. Свежая оценка появляется здесь, а в соседней клеточке средний рейтинг за день. Так ты все время понимаешь, что у тебя получилось, сейчас и вообще. И я знаю, о чем ты думаешь: мол, ладно, Джаред, насколько средний у нас средний балл? Отвечаю: если ниже 95, имеет смысл подумать, что не так. Может, надо поднять средний балл на следующем клиенте, может, стоит где-то что-то делать лучше. Если средний балл постоянно падает, поговоришь с Дэном или капитаном другой команды, улучшишь навыки. Годится?

– Годится, – сказала Мэй. – Это замечательно. На прошлой работе я понятия не имела, как у меня дела, и выяснялось это, типа, ежеквартально. Очень нервировало.