Ресторан: работа над ошибками - Страница 10

Этот пример показывает, что ресторан, с одной стороны, адаптировал репертуар под свою аудиторию, но с другой – не учел пожелания тех гостей, которым было неинтересно предложение живого звука.

Выступления диджеев – сейчас распространенное явление во всех ночных заведениях, а также в летних ресторанах. Во-первых, тут нужно определиться с форматом: одно дело – легкая фоновая музыка и совсем другое – концерты и танцы. Во-вторых, прежде чем инвестировать в оборудование, обязательно посоветуйтесь с диджеями, которых вы планируете приглашать. Недавно мы открывали бар и закупили новое дорогое оборудование. Пригласили известных в Москве диджеев, те все посмотрели и вынесли неутешительный вердикт – да, оборудование дорогое, но морально устаревшее, и играть на таком они не смогут. В-третьих, нужно решить, кто будет вашим гостем – музыка для людей 20+, 25+ и 30+ значительно отличается, да и публика в каждой возрастной категории ведет себя абсолютно по-разному. Помимо возраста следует учитывать уровень достатка вашей целевой аудитории, а также ее мотивацию для похода к вам.

Если у вас не специализированный караоке-бар и вы решили ввести это предложение в ресторане, просто чтобы заманить гостей, готовьтесь к тому, что основной аудитории оно не понравится. По этому поводу даже есть шутка: для того чтобы петь в караоке, нужно иметь неплохое зрение и полное отсутствие совести. Впрочем, при наличии отдельного зала с хорошей звукоизоляцией рискнуть, пожалуй, стоит.

В одном из наших ресторанов по выходным вполне успешно работал караоке-зал. Единственное, что омрачало картину, – пьяные выходки гостей и регулярные ссоры между компаниями. Так что, если вы все же решитесь вводить караоке, обязательно обеспечьте надежную охрану.

Чтобы понять выгодность предложения, посчитайте расходную часть, сделайте прогноз по увеличению количества гостей и, как следствие, выручки, правильно (то есть под свою аудиторию) подберите репертуар и учтите громкость музыки. Если вы принимаете решение об организации караоке на этапе открытия, направьте свою маркетинговую кампанию на ту группу гостей, на которую рассчитана развлекательная программа.

Зачастую в ресторанах выделяют место для детских зон, его можно быстро реорганизовать при возникновении большого потока гостей. В этом случае говорить о полноценном конкурентном преимуществе, конечно, не приходится. По крайней мере привлечь семьи с детьми таким образом вам не удастся. Есть заведения, которые оборудуют специальные игровые комнаты, – вот тут уже родители точно оценят возможность отправить ребенка поиграть или посмотреть мультфильмы и будут за нее благодарны.

Компромиссный вариант при недостатке места – установка столов с играми, пластилином, раскрасками и т. п. Однако здесь обязательно понадобится аниматор, он и будет заниматься с детьми. Также при наличии спроса можно проводить детские мастер-классы по приготовлению пиццы, суши, десертов.

В Москве сейчас работает несколько проектов, которые сделаны специально для родителей с детьми. Один из них – сеть кафе «АндерСон». Детским комнатам здесь уделено особое внимание – они занимают большую часть зала, также есть банкетные помещения для проведения детских праздников. Для детей организованы специальные анимационные программы, регулярно проходят кулинарные мастер-классы.

Очень интересная и привлекательная идея, однако осуществить ее весьма сложно. Если у вас перед рестораном достаточно места, его можно свободно использовать в зимнее время (например, территория летнего ресторана) и вы готовы к инвестициям, это предложение действительно будет выделяться среди конкурентов. Подобный проект реализован, например, в московском кафе «АндерСон» на улице Гиляровского.

Эту идею взяли на вооружение многие спорт-бары и кафе, работающие по ночам, – здесь можно поиграть в дартс, настольный хоккей, футбол и т. д. Реализовать ее элементарно, вложения минимальные. Во многих восточных кафе при желании можно не только покурить кальян, но и сыграть партию в нарды. Молодежные проекты предлагают поиграть в «Мафию». Предела фантазии нет, хоть лото со всеми столиками запускай, главное – фан и хороший ведущий.

Нестандартное решение я встретила в баре «Дорогая, я перезвоню…», где у гостей популярна игра под названием «Бир-понг». Бир-понг – традиционное развлечение на студенческих вечеринках в США. Все началось в 1960-х в Дартмутском колледже. Во время игры в пинг-понг зрители начали ставить стаканы с пивом на теннисный стол и старались попасть в них мячиком. Вскоре изобретение разошлось по остальным университетам, а затем и по всей Америке. Такая игра – повод для проведения турниров, на которые приходят не только участники, но и болельщики, организация кампаний в социальных сетях и прессе. Как следствие – приток гостей и рост продаж. Впрочем, подобные состязания можно проводить и в любом другом виде игр, только собрать любителей будет несколько сложнее.

Если вы недовольны своими показателями по выручке или у вас большая расходная часть, в первую очередь обратите внимание на персонал. Уровень и качество обучения сотрудников – одна из самых важных составляющих управления рестораном, которая влияет на множество факторов:

• первое впечатление гостя;

• лояльность гостя;

• уровень и качество обслуживания гостя;

• скорость обслуживания;

• показатель среднего чека и, как следствие, товарооборот;

• качество блюд и напитков, частота посещения гостями вашего заведения;

• списание блюд, контроль расходов.

Как известно, встречают по одежке. В данном случае «одежка» – это хостес или другой сотрудник, которого видят гости при входе в ресторан. Для того чтобы быть уверенным в том, что их встретят именно так, как вы хотите, необходимо прописать фразы, которые должны произносить сотрудники, провожая к столу или сообщая, что мест нет и придется подождать. Когда руководители, видя очередь в ресторане, не придают этому значения, считая, что так будет вечно, это большая ошибка. Если даже две-три пары го-действиеначалоокончаниеответственныйресурсы стей в день развернутся и уйдут, за месяц ресторан потеряет более ста тысяч рублей (при среднем чеке 600–700 рублей на человека). А если уходит больше?

Другой момент – практика показывает, что небольшие рестораны любят открываться по соседству с успешными заведениями, в которые стоит очередь, именно для того, чтобы перехватить гостей и предложить им свои улыбки и хороший сервис безо всякого ожидания. Если вы планируете открыть ресторан и у вас небольшой бюджет на маркетинг, можно воспользоваться этой ситуацией. Обратимся к психологии: человек переносит ожидание легче, когда он чем-то занят, а главное – цель того стоит. Приведу несколько интересных примеров, как этим пользуются компании.

Несколько лет назад руководство аэропорта Хьюстона столкнулось с тревожным звоночком. Пассажиры начали подавать много жалоб из-за долгого ожидания багажа. Компания пошла стандартным путем и увеличила количество грузчиков. Время ожидания упало в среднем на восемь минут, но число жалоб практически не сократилось. Тогда был проведен тщательный анализ, и выяснилось, что для получения багажа пассажирам требовалось проделать слишком короткий путь – всего в одну минуту. Администрация придумала нестандартное решение, удлинив путь до конвейерной ленты в шесть раз. И что в итоге? Количество жалоб снизилось до нуля!

Как вы думаете, зачем в лифтах появились зеркала? Да все по той же причине – чтобы занять пассажиров в бизнес-центрах и высотных зданиях, пока они долго поднимаются на свой этаж. Женщины могут за это время поправить макияж, мужчины – полюбоваться собой, дети – скорчить рожицы.