Психология внимания - Страница 217
Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что слушать — значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Например, студентов колледжа попросили записать мысли, которые возникают в ходе занятий. Результаты оказались следующими:
20 % слушали внимательно, хотя только 12 % слушали активно;
20 % думали о предстоящем свидании;
20 % предавались воспоминаниям; остальные мечтали, переживали, беспокоились, размышляли на произвольные темы.
Слушание — активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе. Иначе как бы было возможно двустороннее общение? В самом деле, и очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.
Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Озабоченные своим здоровьем, мы часто неверно понимаем предупреждения врача. Покупатель, предъявляющий претензию к качеству товара, может слушать только то, что ему хочется услышать, по крайней мере до тех пор, пока не утихнет раздражение. Характерно, что вступающие в брак игнорируют предупреждения и советы других, какими бы ни были их побуждения. Деловые люди, воодушевленные своими планами разработки нового продукта или реализации программы, часто совершенно не реагируют на потенциально ценную критику и отбрасывают все предложения, поскольку они могут помешать выполнению их планов. В общем люди часто не слушают, при этом не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться.
Мы не слушаем просто потому, что не хотим. Такое чувство у меня возникло однажды, когда я попал к начальнику полиции, у которого в кабинете висел плакат «Не сбивайте меня фактами — решение уже принято». Как и следовало ожидать, начальник полиции оказался самоуверенным человеком, который один только и говорил. Я был несказанно рад, что попал к нему не по случаю коллизии с законом.
В отдельные моменты каждый может отвлекаться от разговора. Едва ли Вы будете слушать внимательно в возбужденном состоянии или когда у Вас уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу. Кроме того, в состоянии волнения или неуверенности может возникнуть боязнь услышать то, о чем Вы меньше всего хотели бы узнать. Едва ли Вас будет внимательно слушать и тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Продавец горит желанием продать новому клиенту любую вещь и поэтому готов выслушивать все, что бы тот ему ни говорил, лишь бы узнать то, что ему нужно.
И еще, все мы резко реагируем на персональную критику в наш адрес, хотя это — как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно.
Мы не слушаем также и потому, что просто не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что человек приобретает любые навыки, в том числе и умение слушать, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспитывается в семье с низкой культурой общения, склонны копировать дурные привычки, как, например, стремление переговорить собеседника, истолковать молчание другого как слушание, высказать скоропалительные выводы.
Многие начинают учиться слушать только тогда, когда это становится необходимо или когда они понимают, что это в их интересах. Например, супруги при изучении советов по семейной жизни впервые могут узнать о том, что одним из путей улучшения их взаимоотношения является умение слушать, без чего нельзя понять чувства друг друга.
Умение слушать и необходимость учиться слушать без предубеждений могут оказаться откровением для родителей, обращающихся за советами к специалистам по проблемам воспитания детей.
Деятельный руководитель может также научиться эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих работников и решать любые проблемы труда. Обучение умению слушать ведется в настоящее время организованно. Этим занимаются различные курсы повышения эффективности делового общения.
Мы не слушаем еще и потому, что судим. В результате многолетней клинической практики психологи пришли к такому выводу: одной из главных причин неэффективного слушания является «наша склонность к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявлений других». Мы склонны судить все и вся, что видим или слышим, в основном потому, что это касается нас лично.
Другими словами, наша первая реакция — это суждение о явлениях со своих личных позиций. Очень часто, однако, реакция, основанная на личных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.
В результате многолетней практики обучения искусству общения доктор Томас Гордон разделил наши ответные суждения на двенадцать категорий. Эти суждения, названные им «барьерами общения», приводятся ниже. Каждый раз, когда мы высказываем эти или подобные суждения, мы создаем трудности в общении.
По мере знакомства с некоторыми из них попробуйте вспомнить ситуации, в которых Вы сами или Ваши собеседники сказали нечто подобное и что Вы чувствовали при этом.
1. Приказ, указание, команда: «Повторите еще раз!» «Говорите медленнее». «Не говорите со мной подобным образом!»
2. Предупреждение, угроза, обещание: «Еще раз повторится — и с Вами все кончено». «Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю». «Вы пожалеете, если сделаете это».
3. Поучение, указание на целесообразность: «Вам следует пойти первым». «Это неправильно». «Вам не следует так поступать».
4. Совет, рекомендация или решение: «Почему бы Вам не сказать так?» «Я бы предложил Вам обжаловать это!» «Попробуйте поступить так».
5. Нравоучения, логическая аргументация: «Посмотрите на это иначе». «Вам это поручено, значит — это Ваша проблема». «В Вашем возрасте я и такого не имел».
6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: «То, что Вы сделали, глупо». «Теперь Вы на верном пути». «Я больше не могу спорить с Вами». «Я ведь предупреждал Вас, что это случится».
7. Похвала, согласие: «Я считаю, что Вы правы». «Это было замечательно». «Мы гордимся Вами».
8. Брань, необоснованные обобщения, унижение: «Ну хорошо, господин Всезнайка!» «Все женщины одинаковы».
9. Интерпретация, анализ, диагностика: «Вы действительно в это не верите, не так ли?» «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня». «Теперь мне понятно, почему Вы это сделали».
10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: «В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше». «Я тоже испытывал такое чувство». «Все делают ошибки». «Мы все поддерживаем Вас».
11. Выяснение, допрос: «Кто Вас надоумил?» «Что же Вы сделаете в следующий раз?»
12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: «Почему бы Вам не выбросить это из головы?» «Давайте поговорим о чем-нибудь другом». «А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?»
Эти виды реакции из-за их разрушительного воздействия на общение иногда называют барьерами слушания. Они, как правило, мешают собеседнику и нарушают ход его мыслей. Большинство из них означает желание изменить ход мыслей собеседника или переделать его самого. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед Вами.
Ирония заключается в том, что эти помехи мы чаще всего создаем в силу привычки, а не сознательно. Но эффект один и тот же: мы не слышим то, что нам говорят.
Как часто о человеке, попавшем в беду, говорят: «Он никогда не слушает». На ум приходит прежде всего трагический пример с подростком, который из-за непослушания и упрямства убегает из дому и попадает в «плохую компанию». Однако в таких ситуациях не всегда отказывается слушать именно молодежь.