Психбольница в руках пациентов. Алан Купер об интерфейсах - Страница 9

Компьютер! В те моменты, когда я снимаю денежные средства в банкоматах, я каждый раз наблюдаю одно и то же угнетающе запутанное поведение, столь характерное для компьютеров. Малейшая допущенная мной ошибка приводит к отмене всей транзакции и выкидывает меня из сеанса. Мне приходится вытаскивать карту, снова ее вставлять, снова набирать PIN-код и снова вводить запрос. И ошибку-то обычно я допускаю не по своей воле, а потому, что компьютер банкомата мастерски вводит меня в заблуждение.

Каждый раз он задает мне один и тот же вопрос: каким счетом я хотел бы воспользоваться для снятия наличных – текущим, сберегательным или депозитным, – и это учитывая то, что у меня всего один счет – текущий. Каждый раз я забываю правильный ответ, так что такой вопрос сбивает меня с толку. Приблизительно раз в месяц я нечаянно выбираю сберегательный счет, и адский агрегат без долгих размышлений прерывает сеанс, так что мне приходится начинать сначала. При этом для отказа в снятии наличных со сберегательного счета банкомат должен знать, что такой счет у меня отсутствует, однако он все равно предлагает мне его как один из вариантов. Единственное, что отличает меня в момент выбора банковского счета от пилота рейса под номером 965, который ошибочно выбрал маяк ROMEO, – это масштабы последствий.

Помимо этого, банкомат ограничивает мои действия, налагая суточный лимит снятия наличных, который составляет 200 долларов. Так что, даже если я успешно преодолею весь путь – аутентификацию, выбор типа счета, запрос нужной суммы – и это будет, к примеру, сумма, равная 220 долларам, компьютер банкомата, не церемонясь, отклонит транзакцию, выдав грубое сообщение о превышении суточного лимита. Он не скажет мне, какова величина этого лимита, не отобразит остаток на моем счете и даже не позволит ввести другую сумму меньшего порядка. Вместо этого он просто выплюнет мою карту и предоставит мне возможность начать все с «чистого листа», не снабдив меня ни каплей дополнительной информации, заставляя растущую очередь за моей спиной беспокоиться и раздраженно вздыхать. Реакции банкомата точны и основаны на фактах, но толку от них никакого.

В память банкомата заложены определенные правила, которым он должен следовать. Я бы тоже рад следовать им, но это так по-компьютерному неблагоразумно – не сообщать мне об этих правилах, снабжать меня противоречивыми указаниями, а затем бесцеремонно наказывать меня за нарушение этих правил по чистому незнанию. Такое столь характерное для компьютеров поведение вовсе не является их истинной натурой.

Если быть точнее, никакой натуры у них нет: они просто выполняют операции по заданной программе. А программы такие же гибкие, как человеческая речь. Человек может говорить грубыми или вежливыми словами, выражать поддержку или высказывать недовольство. Компьютер может так же легко, как и человек, сообщать сведения с должным уважением и учтивостью. Его только требуется этому научить. Увы, программисты не те люди, которые способны успешно обучить компьютеры таким вещам.

Компьютер, воцарившийся на вашем рабочем столе, обладает именно таким несносным раздражающим поведением, какое и полагается компьютеру, для этого его даже не нужно ни с чем скрещивать. Моя подруга Джейн когда-то занимала должность координатора по связям с общественностью. На ее компьютере была установлена операционная система Windows 95 и программа Microsoft Word, в которой Джейн редактировала заметки и договоры. Основой Windows 95 являлась иерархическая файловая система. Все документы Джейн помещались в маленькие папки, которые, в свою очередь, помещались в другие маленькие папки. Джейн не понимала этого, так же как и не видела необходимости хранить файлы именно таким образом. Если быть точнее, Джейн вообще не слишком задумывалась об этом, а просто выбирала путь наименьшего сопротивления.

Получилось так, что Джейн только что закончила набрасывать черновик нового договора на пиар-услуги для стартапа из Кремниевой долины. Она выбрала опцию Закрыть в меню Файл. Вместо того чтобы просто выполнить команду и закрыть документ, программа Word вывела диалоговое окно. Как вы догадались, речь идет о всем знакомом вопросе Сохранить изменения в документе…? (Do you want to save changes…?). Джейн, как и обычно, нажала кнопку Да (Yes). Она слишком часто видела это окно, так что нажимала кнопки почти не глядя.

За первым диалоговым окном немедленно последовало следующее – и снова слишком хорошо знакомое Сохранить как… (Save As). В этом окне было великое множество непонятных для Джейн кнопок, значков и текстовых полей. Все, что она здесь могла понять и чем активно пользовалась, – это поле для ввода имени файла. Набрав подходящее имя, Джейн нажала кнопку Сохранить. Файл с договором сохранился в папке Мои документы. Джейн столько раз проделывала эту нудную процедуру, что уже даже не задумывалась о своих действиях.

В обеденное время, когда Джейн не было в офисе, Сунил, системный администратор компании, установил на ее компьютер обновленную версию антивируса VirusKiller 2.1. Находясь за рабочим компьютером Джейн, Сунил открыл программу Word, чтобы просмотреть файл Readme для антивируса. Окончив просмотр файла, Сунил закрыл его и вернул компьютер Джейн в то состояние, в каком тот находился до обеда. По крайней мере, так ему казалось.

После обеда Джейн потребовалось снова открыть файл договора для распечатки и демонстрации руководителю. Джейн выбрала опцию Открыть в меню Файл, после чего на экране возникло диалоговое окно Открыть. Согласно ожиданиям Джейн, все ее договоры и другие документы должны были удобно отобразиться в этом окне в алфавитном порядке. Однако вместо этого ее взору явилось множество файлов, имен которых она никогда до этого не видела и не смогла опознать. Название одного из этих файлов значилось как Readme.doc.

Конечно, все дело было в том, что, когда Сунил открыл Word для просмотра файла Readme, он поручил программе отыскать неведомую папку на шестом уровне вложенности файловой системы и нечаянно изменил привычное для Джейн местоположение Мои документы на другое.

Ситуация на экране поставила Джейн в тупик. Первое, о чем она нерадостно подумала, что вся большая работа, которую она проделала, просто не сохранилась. Джейн взволнованно обратилась за помощью к Рене – своей подруге и коллеге, но Рене пришла в не меньшее замешательство. В итоге, дойдя почти до полного отчаяния, Джейн набрала номер Сунила, чтобы попросить помощи у него. Но Сунила на месте не было, а поймать его и вернуть все на круги своя удалось только в понедельник утром. В результате Джейн, Рене, Сунил и PR-компания в целом потеряли каждый по половине рабочего дня.

И хотя такие иерархические файловые системы нужны операционным системам компьютеров, людям они без надобности. Нет ничего удивительного в том, что больше всего древовидная структура каталогов нравится программистам, как нет и ничего примечательного в том, что обычным пользователям, таким как Джейн, это не приносит никакого удовольствия. А точнее, это непримечательно для всех, кроме тех самых программистов, которые разрабатывают подобное программное обеспечение. Они закладывают в программы такое поведение и отображение информации, что оно понятно для них самих, но между ним и тем, что подходит для Джейн, простирается большая пропасть. Вина за несоблюдение сроков и низкую эффективность труда ложится на Джейн, а не на разработчиков программного обеспечения, чей продукт привел к провалу проекта.

Как бы то ни было, Джейн работой обеспечена. Но ведь ко многим другим людям отношение как к недостаточно «компьютерно грамотным», так что их отказываются принимать на работу. Чем для большего количества должностей требуются навыки взаимодействия с компьютерами, тем шире становится разрыв между людьми, потенциально подходящими для этих позиций, и теми, кто не подходит, и тем сложнее его преодолеть. Политики могут сколько угодно требовать создания рабочих мест для малоимущих, только компании не дадут ни единого шанса сесть за их компьютеры людям, не имеющим достаточного опыта в этом деле. Их нужно слишком долго обучать, и остается большой риск порчи информации и причинения вреда бесценным базам данных.