Продажи это сервис - Страница 5

Есть ещё очень важные люди, которых я называю «студенты». У них очень высокая ценность, очень высокий уровень ожидания. Как правило, это люди, пришедшие на работу недавно. Они ещё «свежие». Их ещё не развратили «дембеля», не научили их халявить, игнорировать, посылать, изворачиваться и воровать. Они очень наивные и открытые. Результаты у них невысокие, априори невысокие. Они и не могут быть высокими, так как эти люди ещё не знают многих нюансов. Именно для этих людей важно обучение. Это обучение обязательно сработает позже.

«Звёзды» – это первые кандидаты на увольнение. В моей работе с персоналом это упущение. Я трачу на их подготовку много времени, а потом вынужден их выгонять.

Через некоторое время «студент» станет работником. Как только он станет работником, появляется новая опасность – комплекс «звёздности». Откуда он берётся? Может из-за невнимания. Когда он был «двоечником», мы уделяли ему много внимания, занимались с ним, хвалили за каждый успех. А теперь чего на него смотреть? И так хорошо сделает. Теперь количество внимания сократилось. А виной всему результат. Результат его поддерживает. Но внутри остаётся обида. Обида звучит так: «Когда я ничего не умел – меня поддерживали. А теперь не обращают внимания». Ваше искреннее участие в его становлении воспринимается как притворство для того, чтобы потом его всю жизнь эксплуатировать. Происходит сгорание. Почему? Результаты есть формальные, а ценности рушатся.

Или когда он быстро делает свою работу, а все остальные тупят и тормозят, у него появляется много свободного времени. У него результат уже есть, а у остальных нет. Тогда он «берёт сигарету» и отвлекает остальных. Ты к нему – а у него всё уже сделано. Ты начинаешь наезжать, а он включает «звезду»: «Что от меня надо? Я сделал свою работу!»

Он обижается. А обиженные люди, знаете, что делают? Они начинают разрушать ценности. Тем более, что «студенты» очень восприимчивы к «дембелям». И те их быстро научат, как «сливать» и «халявить», тем более, что научить этому очень просто. На это мотивировать не надо, все итак мотивированы. И они приходят в компанию на уровне «тактика» (термин из тренинга «Самоменеджмент»), а дальше они деградируют, а не растут. Уходят в «минус», в недостаточность.

Если у опытных сотрудников появляется «лишнее» время, их нужно загружать, потому что средняя нагрузка – это для среднего сотрудника. И куда они денутся? Они будут работать! Если вы не будете старых сотрудников дозагружать, то они будут молодым мешать работать. С опытного сотрудника спроса должно быть больше. А если у человека много свободного времени, как правило, ничем хорошим он его не занимает. Поэтому надо ему давать задания. Если сотрудники заняты, они дееспособны, если они не заняты – они учатся делать плохое. И потом их не поднять, когда надо будет. Пришли клиенты, надо делать заказ, а они настолько расслабленные. Это уже не коллектив, не команда, не бойцы, не сотрудники. И тогда «поднимать их с дивана» бесполезно – это с обидами, с хлопаньем дверью.

Если вы не можете загрузить людей – отпустите их. Увольнение – это отпускание на волю, в мир, полный возможностей. Бывает, что люди возвращаются, уже осознавшие, что так, как у вас, нет больше нигде. Со «звёздами» процесс обратимый. Первое – это принять то, что раньше вы уделяли ему много внимания, а сейчас обделяете. Я начинаю с себя: «Что-то я забегался. А как ты? А что ты?» Если человек почувствует вашу искренность и интерес к нему, то он увидит опять смысл в сотрудничестве. Но если он стоит на своём, то, что делать? Придётся увольнять. Ценности создаются трудно и долго, а рушатся вмиг.

Просто нам не всегда хочется это делать. Но вы отдали ему всё, что могли. Какой смысл выгонять его?

К ним нужно проявить внимание. Люди работают сами, если в компании созданы ценности. Это ценнее всего на свете, ценнее даже денег. Иногда бывает, сотрудник уходит, а потом возвращается и говорит: «Вы знаете, я был неправ! Я думал, везде так, а так нет больше нигде». Это так здорово!

ГЛАВА 18

ЧТО ХОТЯТ ВАШИ СОТРУДНИКИ

Любите и уважайте всех сотрудников. Каждый вам нужен и выполняет свою работу, как орган в организме. Если до человека доходит ценность, что его уважают, что бы он ни делал – он начинает стараться. Вы помните, что это самое первое ощущение, о котором мечтает каждый человек. Ощущение значимости и нужности. Если до него это доходит, то вы видите творческую энергию и энтузиазм. Значит, хоть уборщица, хоть официант – эти люди на своём месте самые ценные, самые уважаемые. Не надо хвалить их впустую, но уважайте то, что они делают. Просто это идёт через принятие того, что если они не будут делать – ты будешь делать. Не вышел официант на смену – обслуживай клиентов сам. Люди уже пришли, сели. Что ты будешь делать?

Еще один пример: уборщица. Люби и уважай этого человека. Знаешь, для чего он существует? Чтобы ты полы не мыл. Ты хочешь полы мыть? Нет. И ты не будешь их мыть до тех пор, пока он их моет. Это не низшая каста. Это замечательный, уважаемый человек, который выполняет ту функцию, которую ты не хочешь выполнять. И пока он её выполняет – тебе не надо. Вот так!

Все люди, которые у вас работают, очень-очень важны. Они позволяют вам быть директором. Каждый выполняет работу, без которой всё встанет. Знаешь, кем ты будешь без них? Директором большой-большой помойки. Если вы не будете создавать ценность участия в общем процессе для каждого сотрудника, у вас будет текучка.

У Вас в салоне не уборщица, а ассистент: ассистент в создании красоты. Она помогает процессу тем, что наводит чистоту. Если вы не признаёте её значимости, то она будет добиваться этого своими методами: «Ходите тут, топчете!» Правильно ведь?

Вы знаете, в чём прелесть качества? Работает долго. Если поставлена система качества. Вы думаете, почему каждый месяц открываются отели «Mariot»? Там простроена система базового качества [стандарты]! Она просто клонируется. Если она есть, то где бы я ни сидел как хозяин, она всё равно будет работать. Если вы простроите, если донесёте до работников ценность участия в этих процессах, то, поверьте, они не будут сопротивляться.

Первым пунктом люди хотят быть ценными, значимыми, важными. Вторым пунктом, знаете, чего они хотят? Знать своё будущее. Знать цели предприятия, на которое они идут работать. Как оно будет развиваться, насколько «крутым» оно станет. Для них это очень важно. Иначе они не увидят смысла вкладываться в будущее. Это расширение сознания делает их менее тревожными и более лояльными по отношению к вам.

Если это профессия на всю жизнь – я каждый день создаю своё будущее. Для меня очень важно, какими уходят от меня клиенты. Неважно, какими они пришли, – уйдут они именно такими. Потому что я прекрасно знаю как опытный официант, что в следующий раз они придут именно такими, какими ушли от меня сегодня. Я делаю это для себя. Я создаю этим своё будущее и влияю на него. Освобождается творческая энергия. Хочется что-нибудь замутить, организовать и так далее. По-другому она не появляется. Заставить человека быть творческим невозможно. Творчество появляется вместе со свободой. Энергия высвобождается по мере моего профессионализма. Когда я перестаю заморачиваться над стабильностью моего процесса, становится всё естественно, просто, и я могу играть. Открывается моя индивидуальность.

Следующее и очень важное – присутствовать в моменте. Тогда становится ясно, что здесь уместно, необходимо и достаточно. Исчезнет бесполезная растрата сил. Чем важна сосредоточенность? Ты экономишь собственные силы, впустую их не выбрасываешь – значит, не будешь уставать. Когда всё эффективно получается и всё не зря – тебя «прёт». Понимаете? Когда ты вкладываешься-вкладываешься, а результата нет – ты устаёшь. Ты устаёшь от бесполезных действий, от пустых, тупых, неэффективных действий. От эффективных действий люди не устают. Вместе с результатом сразу восстанавливаются силы с избытком.