ПроДавать - Страница 5

Когда игра заканчивается, каждый получает свой «выигрыш» (или «вознаграждение»), который обычно бывает взаимным и заключается в чувствах, переживаниях, пробуждаемых игрой как в активном игроке, так и в его партнере. Эти эмоции и переживания могут быть сильными и негативными, приносить людям боль и страдания.

За игрой следует еще один вид межчеловеческих взаимодействий – близость. Двустороннюю близость можно определить, как искренне неигровое отношение между людьми со свободным взаимным обменом между ними, исключающим извлечение выгоды. Близость может быть односторонней, когда один человек дарит второму свое искреннее и свободное отношение, а другой расчетливо ищет при этом определенной выгоды.

По-настоящему прекрасные отношения с клиентом можно построить только на настоящей близости. Вы слышали о продавцах, которые грубят, ругаются матом, дерзко разговаривают с клиентами и при этом прекрасно продают? Все предыдущие и последующие правила взаимодействия с клиентами перестают работать в случае настоящего искреннего взаимовыгодного сотрудничества и доверия обеих сторон друг к другу. Самые гениальные продавцы умеют строить именно эту близость, это хрупкое и прекрасное доверие и никогда не станут манипулировать своими клиентами. Такие продажи я называю продажи личностью. В данном случае именно личность менеджера является самой привлекательной частью взаимодействия для клиента и неотъемлемой частью приобретаемого продукта или услуги.

Нейролингвистическое программирование (НЛП) (англ. Neuro-linguistic programming) – комплекс моделей, психотерапевтических техник и принципов, применяемых главным образом как подход к личностному развитию.

Создано в 1973 году Ричардом Бэндлером, бывшим в то время студентом, и Джоном Гриндером, профессором лингвистики, в сотрудничестве с известным ученым Грегори Бейтсоном. Термин «нейролингвистическое программирование» отсылает к комплексу моделей и принципов, предназначенных для исследования того, как разум и нейрология («нейро»), языковые паттерны («лингвистическое») организации восприятия и познавательных способностей человека в систематических паттернах («программирование») взаимодействуют при конструировании субъективной реальности и человеческого поведения.

Следующим чрезвычайно важным для осмысления аспектом в продажах, который заимствован мною из метода НЛП, является понимание того, что «карта не есть территория».

Эпистемологический принцип в НЛП появился из работ Альфреда Коржибски (1933 год) и Грегори Бейтсона (1972, 1979 годы). Этот принцип заключается в идее, что «объективный опыт» не существует. Субъективные переживания реальности никогда полностью не соответствует объективному миру. С точки зрения НЛП, вне зависимости от того, есть ли абсолютно «объективная реальность» или нет, люди в действительности не располагают доступом к абсолютному познанию реальности. На самом деле все, чем они обладают, – это набор собственных убеждений относительно действительности, создаваемый ими постоянно в процессе жизни.

Понимание, что «карта не есть территория», считается одним из важнейших при работе с людьми, чтобы фокусировать их внимание на том, что убеждения относительно действительности и восприятие мира («карта») не являются самой реальностью или всей совокупностью того, что возможно воспринимать («территория»). Другими словами, в НЛП работают не с реальностью, или «территорией», а с субъективными восприятиями и убеждениями относительно действительности, или «картами».

Существуют различные формулировки базовых принципов НЛП. Мне наиболее значимыми для работы в продажах кажутся формулировки по Роберту Дилсу.

Люди реагируют на личное восприятие реальности.

Каждый человек обладает собственной индивидуальной картой мира. Никакая отдельная карта – отражение мира – не является более «подлинной» или «настоящей», чем любая другая.

Смысл коммуникации заключается в реакции, которую она вызывает, независимо от намерений коммуникатора.

Самые «мудрые» и «дружественные» карты – те, которые предоставляют наиболее широкий и богатый выбор возможностей, а не те, что являются наиболее «подлинными» или «точными».

Люди уже обладают (по крайней мере, потенциально) всеми ресурсами, необходимыми для эффективных действий.

Любое поведение, даже самое жестокое, сумасшедшее и невообразимое, представляет собой выбор лучшего варианта из имеющихся в данный момент, исходя из возможностей и способностей человека, определяемых его моделью мира.

Изменения происходят при высвобождении или приведении в действие подходящих ресурсов благодаря обогащению карты мира данного человека.

Важно помнить о том, что слова вовсе не отражают полное внутреннее переживание, а являются некими кодами, скрывающими и обобщающими массу подразумеваемой информации.

Поверхностная структура – это слова, формулировки и высказывания.

Глубинная структура – это полное внутреннее переживание.

Поверхностная структура формируется путем Опущений, Искажений, Обобщений. Для выяснения глубинной структуры, то есть того, что клиент подразумевает, психотерапевты изобрели Метамодель НЛП – технику, при которой уточняющие вопросы используются для уточнения карты мира (представления о реальности) собеседника. Итак, что же происходит в нашей голове с объективной информацией и как мы храним ее в виде карты мира?

Первый путь формирования – это Опущения. К ним относятся простые опущения, неполные сравнения, отсутствие конкретного предмета, неконкретные глаголы, суждения.

1. Простые опущения.

Боюсь, неудобно, не знаю. Кого? Чего? Как? Почему?

Говорящий ничего не сообщает, относительно человека, предмета, своего отношения.

Высказывания: «Мне неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Что вызывает у вас страх?», «Почему вам неудобно?», «Чего конкретно вы не знаете?», «Что именно не является для вас важным?» и т. д.

Типичный пример такого опущения в разговоре с клиентом, которое принимается неопытным продавцом:

Неверный ответ:

Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».

Продавец: «Это платье вам очень идет и сидит прекрасно».

Клиент: «Спасибо, я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».

Продавец: «А что именно вы не знаете?».

Покупатель: «Я еще не смогла купить подходящую сумку для своих бежевых туфель. Если я не найду ничего подходящего, то мне придется обувать красные туфли, а к этому платью они не подойдут».

Продавец: «О, возможно, в таком случае я смогу вам помочь. В соседнем отделе как раз есть бежевые сумки. Пройдемте, я покажу вам их».

2. Неполные сравнения.

Худший, лучший, больший. Лучше чего? Больше чего?

Слова: «меньше», «больше», «лучше», «богаче», «ближе» и т. п. Высказывания: «Товар дорогой», «Я – лучший», «Хуже всех», «Самый богатый» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Лучший среди кого?», «Хуже кого именно?», «Самый богатый по сравнению с кем?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Это платье яркое».

Продавец: «Напротив, оно очень идет к вашему цвету волос. Вы в нем очень эффектная».

Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Это платье яркое».

Продавец: «Яркое по сравнению с чем?».