Правила успеха для малого бизнеса в малых городах, или Как увеличить прибыль компании с минимальными - Страница 4

Одна фраза официанта, правильно поставленная и отработанная до автоматизма.

Официант фактически нам делает «выбор без выбора».

Или, когда мы делаем заказ, он спрашивает: «Что-нибудь еще?»

Фраза «Что-нибудь еще?».

Когда вы ее отработали с продавцами и она вошла у них, скажем так, в подкорку, то теперь они автоматически уже, делая расчет или обслуживая покупателей, задают вопрос: «Что-нибудь еще?». И приносят нам больше денег.

Почему это важный вопрос?

Таким образом, мы как бы человеку подсказываем: «Может, вы что-то еще забыли?». Люди часто что-то забывают, вспоминают или меняют решения.

Когда это входит автоматически у продавца в привычку, то у продавца, то есть у нас, по всем показателям растет средний чек. Такова статистика.

Но здесь есть одна проблема – это продавцы!

Даже если проводить с ними тренинг и они знают, что нужно это говорить, то они либо забывают, либо не хотят напрягаться.

Сама методика эффективно работает! А если она работает на 100 %, то нужно сделать так, чтобы ваши сотрудники эту работу выполняли!

Должен быть контроль, контроль за работой ваших продавцов, чтобы они это просто говорили.

Очень часто такое возражение идет, что потребитель скажет: «Что вы нам впариваете? Что вы нам навязываете?».

На самом деле, если продавец правильно улыбнулся, сделал нужную паузу, дружелюбно спросил: «Может быть, что-то еще?», то есть он как бы подсказывает – и тут очень важна интонация, большинство покупателей воспринимают это спокойно, нормально и адекватно.

Понятно, что есть неадекватные покупатели, но мы рассматриваем, что большинство людей, которые приходят в магазин, адекватные люди.

Теперь о сопутствующих продуктах (товарах или услугах).

Я приведу пример на домашних животных. Понравилось мне в одном магазине. Я пришел купить маленький корм (450 граммов) для своей кошки.

Продавец меня спрашивает: «Вам небольшую упаковку?» – и протягивает мне килограммовую упаковку.

Я говорю: «Да, небольшую». И я вместо того, чтобы купить 450 граммов, покупаю килограммовую упаковку. Я в два раза купил больше!

Я не в обиде, потому что мне просто была грамотно сделана эта допродажа. Смотрите, на прилавке стояли упаковки: 450 граммов, килограммовая, 3-килограммовая и 5-килограммовая. Что сделал продавец? Я же не сказал, что мне нужна маленькая упаковка. Я сказал, что мне нужен корм для кошек. Она не стала спрашивать: «Вам маленькую упаковочку?». Она сразу предложила и показала среднюю, которая килограммовая.

Потом следующий шаг. Когда я согласился, она спросила меня: «Вам что-нибудь еще?». Потом сделала следующий шаг, сделала третью допродажу, предложила сопутствующие товары для кошек.

Она технично сделала три действия. Четко отработано, по алгоритму. Я зашел с целью потратить 50 рублей, а вышел с чеком на 200 рублей. И я относился к этому продавцу очень уважительно. Почему? Потому что она классически и грамотно, с улыбкой, с доброжелательностью предложила мне товар, который мне нужен.

И это пример того, как сделана правильно допродажа и так называемая техника up-sell.

Есть три техники допродаж: Up-sell, Down-sell, Cross-sell.

Up-sell – это предложение максимально дорогого товара из товарной линейки.

Down-sell – это приглашение, предложение самого маленького товара в товарной группе.

Cross-sell – это предложение сопутствующих товаров.

Так вот, наших продавцов, нужно обучить этой методике!

Потому что если мы их не обучим, то как мы можем с них спрашивать?

Ведь продавец просто не знает, что такая методика существует, что есть специальные отработанные фразы, специальные технологии, что так нужно работать с клиентами.

Я часто говорю, что достаточно одного часового тренинга, чтобы отработать вот этот принцип работы с клиентами, и можно увеличить продажи на 25–30 %. Только за счет этого инструмента, потратив 1 час времени на работу со своими продавцами.

Что вам нужно будет сделать сегодня?

Эту фразу просто применить для своего бизнеса, адаптировать ее под свой вариант. Но у вас есть другой вариант, вы можете сказать: «Ну и ладно, есть методика, и хорошо», и забыть про эту методику.

Я вам могу сказать: одна фраза «Что-нибудь еще?» увеличит продажи на 15-20 % в среднем за месяц, но нужно, чтобы эту фразу продавцы произносили!

Я специально заезжаю в компании, в которых я проводил тренинги. Через определенное время заезжаю и смотрю, как работают продавцы. Иногда интересная такая ситуация, феномены наблюдались.

Приезжаешь через неделю после тренинга по продажам. Они говорят: «Добрый день», «Рады Вас приветствовать». Уходишь – говорят: «Спасибо за покупку, приходите к нам еще». Как положено отрабатывают.

Приезжаешь через месяц: «Добрый день, мы рады Вас видеть». Уже хорошо.

Приезжаешь через три месяца: хорошо, если улыбнутся. Они тебе ни «Добрый день!», ни приветствия, не говоря уже про фразу: «Спасибо за покупку, приходите к нам еще». А про фразу «Что-нибудь еще?» можно вообще просто забыть.

Это говорит о том, что когда мы передаем технологию нашим сотрудникам и хотим получить результаты, то нужно продумать систему контроля!

Система контроля – это может быть управляющий, который делает оценку этой продажи, либо это будет технология «тайный покупатель».

Есть две разновидности этой технологии: технология «тайный покупатель плюс» и технология «тайный покупатель минус».

Что это значит?

Это когда вы просите друга, знакомого или подругу, или специально обученного агента прийти в ваш магазин или в ваш бизнес и дойти до процедуры покупки. Ну либо совершить покупку, либо отказаться.

Цель – проверить, как отработали ваши сотрудники на тех или иных этапах.

Почему с плюсом, почему с минусом?

Если сотрудник отработал хорошо и все выполнил по технологии, ему объявляется: «Вы прошли испытание, вот Вам премия от нашего руководителя». Я понимаю, что у нас метод премирования не очень любят, поэтому у нас чаще всего используют такое: «Ага, ты не отработал, тебе штраф, часть зарплаты снимается». Я могу сказать, что этот метод в России наиболее часто используемый, 90 % компаний используют именно методы наказания: штрафование, депремирование и т. д.

Только 10 % компаний используют метод положительного премирования. Из чего исходит руководитель?

Продавец деньги получает за то, что выполняет то, что по технологии прописано. Если не выполняет, то должен быть за это наказан.

Очень важно понимать, что когда сотрудники знают, что есть технология «тайный покупатель» и что любой, абсолютно любой клиент может выступить в роли этого клиента – «тайного покупателя», то они под страхом наказания, как правило, стараются выполнять свои обязанности максимально полно. Правда, не всегда.

Вопрос. На сколько вы их штрафуете?

Допустим, для работника 500 рублей штраф – уже существенная сумма. А если еще и три раза за день проверили – это уже 1500 рублей!

Я знаю одного руководителя, который сначала один раз проверит, подчиненные расслабляются и думают: «Все, уже больше не приедет». Через час опять приезжает и опять проверяет. «Штраф тебе, штраф тебе» – и из зарплаты вычел у тех, кто нарушает инструкции.

Факт в том, что мы должны понимать, что сотрудники – неплохие люди, просто такова психология людей, что, если можно не напрягаться, люди не будут напрягаться.

Ну такая у нас психология. Если можно сделать вид, что я работаю, то я лучше сделаю вид, чем поработаю.

Нам нужно это понимать. Если мы хотим, чтобы наш бизнес приносил нам больше денег, я подчеркиваю – наш бизнес, то мы должны задуматься о том, как сделать так, чтобы эти технологии работали. Если вы эту технологию внедрите в своем бизнесе, после семинара или после чтения книги у вас продажи увеличатся.