Поисковая оптимизация. Практическое руководство по продвижению сайта в Интернете - Страница 7

♦ Вариант 3. Айтрекинг. Это фактически разновидность тестирования «вживую», только с использованием специального программного обеспечения, которое позволяет следить за взглядом пользователя и строить так называемую «тепловую карту» (рис. 1.6). Эта карта отражает участки сайта, на которые обращают внимание тестируемые.

Данная технология используется при тестировании как юзабилити сайтов, так и печатной рекламы.

Этапы аудита юзабилити. В зависимости от постановки задачи и важности проекта аудит юзабилити может носить однократный или многократный характер. Наиболее эффективен многоэтапный аудит юзабилити, когда после выдачи начальных рекомендаций и их внедрения выполняется повторный анализ сайта и устраняются оставшиеся ошибки. Если бюджет на аудит ограничен, то можно обойтись одним тестом с участием пяти пользователей. Это позволит выявить 80 % всех ошибок.

Рис. 1.6. Пример тепловой карты

Прежде чем приводить на сайт очень заинтересованную аудиторию, необходимо пройти один важный этап. Нужно не допустить, чтобы часть этой аудитории терялась.

Многие клиенты уверяют нас, что «наши менеджеры работают отлично», «заявки через сайт обрабатываются быстро». Мы согласно киваем головами, улыбаемся, но все равно проводим то, что называем «аудитом служб заказчика», или, по-русски, анализом качества обработки заявок с сайта. Это так называемая услуга «Тайный покупатель», только в Интернете.

Аудит служб заказчика направлен на оценку качества работы «человеческого фактора» и выработку рекомендаций для клиента.

Под службами заказчика понимаются менеджеры на стороне клиента, ответственные за контакты с посетителями сайта.

Аудит проводится силами любого человека, способного влезть в шкуру потенциального клиента анализируемого сайта. Для объективности возможно привлечение 2–3 человек. Аудит нужно проводить анонимно, войдя в роль потенциального заказчика товаров (услуг) с продвигаемого сайта.

Объектами аудита выступают средства коммуникации, представленные на сайте. Средствами коммуникации могут быть:

♦ телефоны фирмы;

♦ адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного;

♦ форма для связи по ICQ;

♦ формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте.

Рассмотрим их по порядку.

♦ Аудит по телефону. Псевдоклиент звонит по указанному на сайте телефону и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.

♦ Аудит по электронной почте. Псевдоклиент отправляет по электронной почте любой запрос, касающийся товаров (услуг), представленных на сайте. Запрос отправляется не с корпоративного ящика и желательно под вымышленными именем и фамилией.

♦ Аудит по ICQ. Псевдоклиент списывается по ICQ, указанному на сайте, с менеджером и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг) клиента.

♦ Аудит форм обратной связи на сайте (онлайн-запросы и др.). Псевдоклиент заполняет такую форму в соответствии с требованиями формы (могут существенно различаться для разных форм). Суть – имитация поведения потенциального клиента.

По итогам проведенного аудита составляется отчет в свободной форме, в котором отражаются результаты аудита. В отчете можно (и даже желательно) приводить цитаты из переписки с менеджерами заказчика.

Имея на руках такой отчет, можно делать выводы как о текущем положении дел, так и о том, что и как можно улучшить в обслуживании клиентов. Иногда, читая такие отчеты, владелец бизнеса может впасть в состояние, близкое к полуобморочному, ибо результаты бывают очень забавными.

Расскажу о нескольких самых интересных результатах аудита качества обслуживания из нашей практики.

Случай 1. Проводился аудит менеджеров сайта компании, занимающейся оформлением загранпаспортов.

Вот диалог нашего менеджера-псевдоклиента и девушки «на телефоне»:

Девушка (сонным голосом): А-лле!

Менеджер: Добрый день! Я попал в фирму «Рога и копыта»?

Д.: Ну да!

М.: Мне нужно сделать загранпаспорт. Какие документы для этого нужны?

Д. (удивленно): Какой загранпаспорт?

М.: Ну, как… (растерянно). Обычный… За границу скоро ехать…

Д. (еще более удивленно): Но мы уже два года не оказываем услуги по загранпаспортам!

М. (очень удивленно): Но у вас на сайте написано, что оказываете, указаны расценки и сроки!

Д.: Да? Ничего не знаю об этом! (Кладет трубку.)

Резюме. Такая сонная девушка «на телефоне» способна распугать многих клиентов. Мало того, что вместо стандартного представления «Компания такая-то, менеджер такой-то» клиент слышит сонное «Алле.», так вдобавок клиенту сообщают, что они не оказывают той услуги, которой посвящен весь сайт: оформлению документов для загранпаспорта.

Владелец бизнеса, кстати, был в шоке, когда ему показали «работу» менеджера.

Случай 2. Проводился аудит обработки заявок с 20 туристических сайтов (через формы заказа туров на сайтах и по электронной почте). Результат оказался просто потрясающим: ни в течение 1–2 часов, ни в течение суток, ни в течение недели не пришло НИ ОДНОГО ОТВЕТА!

Такой же аудит проводился по топ-10 украинских интернет-магазинов. В течение контрольных 2–3 часов пришли ответы лишь от 3 из 10 магазинов. От остальных ответы просто не пришли. Кстати, потом, когда на конференции в Киеве была оглашена эта печальная статистика, владельцы интернет-магазинов упрекали нас в «банальностях». Иначе говоря, для них банально, что 70 % своих клиентов они «посылают по адресу».

Случай 3. Псевдоклиент звонит на сайт компании, предлагающей отдых в Польше. Диалог с девушкой «на телефоне» такой.

Д.: Добрый день!

К.: Добрый! Я хочу поехать отдохнуть в Польшу на Новый год. Что вы порекомендуете?

Д.: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню (далее идет минутное прослушивание музыки на телефоне). Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.

Резюме. Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Не знаем.

Случай 4. Наш менеджер тестировал качество обработки звонков на сайте, который продавал туры в Эмираты. Диалог такой.

Д.: Алле!

К.: Добрый день! Это компания «Рога и копыта»?

Д.: Да! Слушаю вас!

К.: Я хотел бы отдохнуть в ОАЭ через месяц. Что вы предложите?

Д.: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне. Подождите! (Переключает на менеджера – в течение трех минут клиент слушает музыку.) Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера (в этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе еще минут пять, затем он просто кладет трубку).

Резюме. Понятно, что в высокий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, а не заставлять ждать.