Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия - Страница 10

Каждый из трех вариантов подразумевает разное значение и выдает определенную установку психотерапевта.

Второй вариант вступления в разговор можно назвать рефлексивным. «Вы выглядите очень несчастным» – или: «Начинать всегда трудно». Такое начало разговора дает клиенту важный урок: мы будем говорить здесь о чувствах; я не боюсь называть ваши чувства вслух; я не буду отказываться выслушивать вас, когда вы будете говорить о своих чувствах; ничто из сказанного вами не будет меня шокировать.

Иногда клиента посылают к вам на консультацию против его воли, и в этом случае мы используем третий вариант вступления в разговор. Такое начало может оказаться подходящим не только для клиента, который направлен учреждением и относится к наиболее сопротивляющейся категории посетителей, но также для неохотно входящего в ваш кабинет угрюмого подростка, которого родители послали «за консультацией» по поводу какой-то проблемы. Наш опыт подсказывает, что лучший способ преодолеть межличностный барьер, который воздвигает между клиентом и специалистом навязанная терапия, состоит в том, чтобы использовать для вступления в разговор тот факт, что клиент пришел сюда против своей воли: «Я понимаю, что вы здесь потому, что вас послали на консультацию», а потом можно добавить: «Наверное, именно поэтому вы выглядите так сердито (недовольно)». На этом месте обязательно остановитесь и дайте клиенту возможность ответить и продолжить разговор. Дайте ему время. Если он молчит несколько минут, постарайтесь выдержать паузу. Ситуацию, когда он продолжает смотреть на вас волком и не хочет говорить, мы обсудим в следующей главе. Главное, не защищайтесь и не объясняйте пользу терапии. Помните, что гнев или негодование клиента полезны в процессе терапии. Может оказаться, что даже хотя клиент негодует из-за того, что его заставили к вам прийти, он ощущает при этом облегчение, что наконец-то окружающие поняли, что ему нужна помощь.

Еще один хороший способ преодолеть барьер между вами и вынужденным клиентом – это сообщить ему, что психотерапевт уже знает о причине его прихода: «Комиссия по досрочному освобождению прислала вас сюда для…». Здесь можно употребить слова и фразы типа «для оценки вашего теперешнего состояния» или «для того, чтобы мы смогли поработать над решением вашей проблемы». Мы никогда не должны использовать слово лечение или какое-то иное обозначение терапевтического процесса. Удостоверившись в том, что клиент правильно вас понял, пора выслушать его версию: «Вы могли бы рассказать мне об этом?» Заметьте, что и эти слова ни к чему не обязывают. Психотерапевт не уточняет, к чему относится «это», он оставляет выбор за клиентом.

Если клиент пришел за помощью в учреждение, то в качестве вступительного замечания можно дать ему информацию об этом учреждении: «Я объясню, чем занимается наше учреждение. Мы помогаем людям, которые… Мы не занимаемся…» Обратите внимание, что мы начали с констатации положительных сторон. Затем мы предлагаем продолжить: «Теперь можно поговорить о том, что привело сюда вас». Иногда клиенту нужно немного помочь, и тогда специалист может сказать: «Расскажите немного о себе и о том, как вы живете».

Хотя профессионалы-консультанты обычно не наносят визитов домой, у социальных работников есть давняя традиция работы с клиентами и их семьями в домашней обстановке (Hancock, Pelton, 1989). Обстановка квартиры, наличие или отсутствие порядка в доме, устройство быта, а также другие наблюдения – все это говорит нам о реальных условиях жизни клиента и его семьи. Во время домашнего визита мы получаем информацию, которую никаким другим способом получить не можем, или же для ее сбора при работе только в кабинете может понадобиться гораздо больше времени. В этом разделе нас в основном интересует, как правильно организовать домашний визит к клиенту.

О первом домашнем визите специалист должен договориться с клиентом либо по телефону, либо письменно. В любом случае он представляется, называя свое учреждение, и объясняет причину визита. Если используется почта, письмо нужно отправить заранее, чтобы дать возможность клиенту при необходимости изменить день или время встречи. Когда времени в запасе нет, или отсутствует телефон, или когда визит срочный, например, в случае насилия над детьми или взрослыми, можно оставить под дверью клиента записку, сообщив в ней, что вы вернетесь в определенное время, возможно, через час или два. Предварительная договоренность о визите – свидетельство вашего уважения и доверия к клиенту. Клиент имеет право сам подготовиться к вашему визиту и подготовить к нему свой дом.

После приглашения войти профессионал должен дождаться от клиента приглашения сесть. Можно предложить выбрать уединенное место, подальше от таких отвлекающих факторов, как радио или телевизор, где вы с клиентом можете сесть достаточно близко друг к другу, чтобы другие члены семьи не слышали, о чем вы говорите. Для этого подойдет место у кухонного или обеденного стола.

Если, несмотря на ваши усилия, вас что-то отвлекает, можно заметить: «Мы бы лучше слышали друг друга, если бы выключили радио или телевизор», или: «Может, дети поиграют в другой комнате, чтобы мы могли поговорить без помех?» Если клиент не считает возможным уединиться с вами на несколько минут, это тоже может свидетельствовать о характере его проблем.

Хотя в вашем письме или телефонном разговоре называлась причина визита, о ней можно напомнить сразу после того, как вы вошли в дом. Далее клиенту нужно дать возможность задать интересующие его вопросы, например, о том, почему беседа проходит у него дома. Вы должны отвечать честно, даже если ответы могут насторожить клиента: «Я здесь потому, что поступило сообщение о насилии над детьми в вашем доме. Я хочу услышать вашу версию происходящего». Только таким образом могут установиться доверительные отношения между клиентом и специалистом.

Некоторые клиенты во время домашнего визита предлагают какое-нибудь угощение. Иногда это диктуется обычаями культуры, в которой вырос данный клиент. Обильная еда или алкогольные напитки в такой ситуации неуместны, но выпить кофе, чай, прохладительный напиток, съесть кусочек торта или пирога вполне допустимо. Отказ от угощения иногда воспринимается как оскорбление и подрывает доверительные отношения, которые вы стараетесь установить.

И последнее: не засиживайтесь. Хотя в учреждениях обычно принята 50-минутная беседа, домашний визит должен быть короче. Поблагодарите клиента за разрешение посетить его дома, договоритесь о следующей встрече либо опять дома, либо в учреждении, и уходите.

Есть несколько основных правил подготовки к первичной консультации. Если на клиента заведено личное дело, его следует тщательно изучить. Ничто так не смутит клиента, как специалист, который не ознакомился с информацией, к которой, по сведениям клиента, он мог иметь доступ. С другой стороны, специалист может не принимать во внимание эту информацию, чтобы иметь возможность самостоятельно оценить состояние клиента. Если вы решили пренебречь этими сведениями, тогда нужно дать клиенту понять, что это обдуманное решение, а не оплошность. В любом случае важно, чтобы клиент был уверен, что специалист проявил достаточно интереса к уже имеющейся информации и ознакомился с ней.

Ведение записей в какой-либо форме о каждом клиенте – обязанность профессионала. В некоторых случаях учреждение требует фиксирования определенной информации по заранее заданной форме. Существует такое требование или нет, записи всегда будут полезны профессионалу для контроля за имеющимся прогрессом и для планирования стратегии. Кроме того, если клиент переходит от одного специалиста к другому, записи становятся незаменимым средством в обеспечении преемственности (Committee on Professional Practices and Standards, 1993).