Переговоры в социальной работе - Страница 4

Можно ли работать с поведенческим фактором? Конечно! Именно в поведении проявляется влияние всех ранее названных причин[13]. Информационные и ценностные факторы и стереотипы являются результатом ментальных образов нашего сознания, результатом нашего понимания и интерпретации получаемой информации, эмоций и поведенческих действий других людей.

Даже структурные факторы, существуя объективно, воспринимаются человеком как негативные, т. е. ущемляющие его интересы. В результате человек осознает их как угрозу своим интересам, что проявляется в его негативном (агрессивном) поведении. Если проанализировать причины конфликта, определить их роль и силу влияния на конфликтующих, то в процессе переговоров можно договориться, как уже упоминалось, о таком поведении, которое могло бы обеспечить преодоление причин конфликта.

Это возможно сделать в процессе переговоров. Именно так поступают, когда речь идет о структурном факторе – он осознается сторонами и вырабатывается способ защиты по договоренности сторон. Если информация искажена, то она уточняется у первоисточника и проверяется на однозначность понимания. В случае столкновения ценностей выявляется общая ценность, ради которой стороны могут урегулировать конфликт. Стереотипы и установки также осознаются и вырабатываются правила взаимодействия между сторонами. В случае же агрессивного поведения в процессе переговоров вырабатываются правила взаимодействия в дальнейшем.

Так формируется новое актуальное поведение взаимодействия между конфликтующими сторонами, обеспечивающее удовлетворение ущемленных ранее интересов.

Динамика развития конфликта. Всякий конфликт возникает не вдруг, а развивается в определенной последовательности. Обобщая позиции разных авторов, обсуждающих проблемы конфликтологии[14], можно представить динамику конфликта через стадии его развития.

1. Напряжение – накопление противоречий, понимание опасности, избегание, прохладность, претензии, скрытые обвинения, неявные угрозы.

2. Инцидент – стычка, агрессивное проявление поведения, эмоциональный взрыв, обвинения, унижение.

3. Конфликтные действия – действия и противодействия, давление, угрозы, искажение информации, объединение вокруг себя групп поддержки, противостояние, формирование образа врага.

4. Эскалация – деиндивидуализация, обезличивание, дегуманизация, односторонние действия.

5. Кульминация – действие по принципам «От результата к ущербу», «Все или ничего!», взрыв, война, «силовой» тупик, максимально негативное отношение друг к другу, утрата истинной причины конфликта.

6. Разрешение – уничтожение одной из сторон, приспособление, подчинение второй стороны или поиск возможного консенсуса, если силы оказались равными.

Стадию напряжения называют еще «предконфликт», так как на этом этапе, возможно, и нет причин для конфликта, а просто возникает какое-то недоразумение во взаимопонимании сторон. Однако если ни одна из сторон не сделала шаг навстречу для прояснения понимания сразу, в сознании человека происходит процесс, который последовательно описан на стадии «Напряжение». Как видим, конечным результатом переживания и постепенного отдаления от партнера становится обвинение его в плохом поведении, и скрытые угрозы переходят в инцидент – открытую эмоционально агрессивную стычку.

Вспомним поведенческий фактор. Именно в этот момент происходит усиление негативного эмоционального отношения как результат унижения и оскорбления в процессе предъявления претензий. И опять, если на этой стадии стороны не остановились и не попытались урегулировать конфликт, он переходит на следующую, где происходят односторонние действия по нанесению ущерба другому. В этот момент у каждой из конфликтующих сторон появляется группа поддержки, которая разделяет позицию стороны. На этом этапе формируется уже не индивидуальное давление, а групповое противодействие, результатом которого является формирование в сознании образа врага. При этом уже забывается первоначальная причина конфликта, выдвинутая гипотеза о злом умысле уже имеет реальные подтверждения поведением другой стороны. Негативные эмоции накапливаются с постоянно усиливающимся и увеличивающимся эффектом. Конфликт переходит в свою следующую стадию – эскалацию, главной особенностью которой является обезличивание участников конфликта, когда возникает эффект дегуманизации. В такой ситуации, когда люди уходят на второй план, а на первый выходит агрессия, главной целью становится борьба до победы любой ценой. Включается принцип «Все или ничего!». Это происходит до кульминации, в результате которой формируется результат или варианты разрешения конфликта. Последняя стадия конфликта может быть разной. Если конфликт достигает последней стадии, то наиболее часто он заканчивается уничтожением другой стороны в результате военных действий (силовое решение), в «мирных» условиях вторая сторона может подчиниться на время, пока не наберет достаточно ресурсов, чтобы снова вступить в борьбу.

Если же силы сторон равны, то такой конфликт приводит к большим материальным и психологическим потерям, переход к урегулированию законным путем, через суд или арбитраж, часто выглядит продолжением борьбы, где появляется посредник в виде судьи или арбитра. Возможность же ведения переговоров чрезвычайно мала, так как негативный эмоциональный опыт и потери столь велики, что для их преодоления потребуется очень много времени при условии, если стороны готовы будут пойти на это.

Не стоит забывать, что конфликт уже касается не только самих участников конфликта, но и их групп, которые были включены в борьбу. Чаще всего стороны расходятся и стараются, если есть возможность, больше вообще не вступать ни в какое взаимодействие.

Если вернуться к стадиям развития конфликта, то наиболее эффективно начать работу по урегулированию ситуации на стадии напряжения. На этом этапе еще может не быть реального ущемления интереса, присутствует лишь ожидаемое ущемление, связанное с неправильным пониманием намерений или действий другого. Проведение переговоров и обсуждение неприятных переживаний позволяет быстро прояснить ситуацию, услышать позиции друг друга и, исходя из взаимных интересов, выработать способы взаимодействия. Правда, на этой стадии люди редко признаются, что у них есть какие-либо трудности или проблемы во взаимоотношениях. Иногда они думают, что зря все усложняют, или пытаются сами прояснить ситуацию и делают это успешно[15].

Если на первой стадии конфликт еще может не осознаваться в полной мере, то на стадии инцидента он становится очевидным. Инцидент является индикатором взаимоотношений людей, говорящим о том, что кто-то из них испытывает угрозу ущемления своих интересов. Иногда стороны даже могут не осознавать в полной мере, что именно ущемляется, какие именно интересы страдают, но сформировавшееся эмоциональное напряжение, переполнив чашу терпения, выливается в тот самый инцидент – эмоциональную стычку. На этой стадии, привлекая медиатора, можно успешно прийти к его разрешению, если стороны хотят урегулировать конфликт.

Что же касается последующих стадий конфликта, то, чем более длительное время он продолжается, и чем более глубоко зашел, тем сложнее сторонам вступить в переговоры, и даже с медиатором бывает трудно урегулировать конфликт на стадии эскалации. Тем не менее, это не значит, что переговоры невозможны. Всегда стоит попробовать организовать переговоры и работать со сторонами, помочь им спокойно осознать и увидеть дальнейшие перспективы их взаимоотношений и возможные шаги по облегчению последствий конфликта.

Формы разрешения конфликта. Известно три основных способа или формы разрешения конфликта[16]: подавление (уничтожение) одной из противоборствующих сторон, использование закона (права) и использование переговоров.