НЛП на каждый день. Как научиться договариваться с кем угодно, когда угодно и где угодно - Страница 11
Основные приемы рефрейминга. Рефрейминг в разрешении конфликтов
Любое классифицирование имеет превосходство над хаосом.
– Алло! Это общество защиты животных?
– Да. У вас проблемы?
– Да! У моего дома на дереве сидит почтальон и оскорбляет мою собаку последними словами!
Для лучшего закрепления материала, его укоренения в сознании читателя примеры я буду приводить непосредственно после каждого представленного метода.
Переопределение
Переопределением называется замена одного из элементов сообщения или утверждения новым словом или словосочетанием, означающим примерно то же самое, но влекущим за собой иные последствия. Примером переопределения является замена негативного утверждения позитивной формулировкой того же содержания.
Простейшим видом этой процедуры является всего лишь переименование симптома, эмоционального состояния, определенного поведения. Вы просто даете этому другое название. Любое «плохое» качество, поведение, эмоция не являются абсолютно таковыми. Дело лишь в том, что человек в своей модели мира дал ему плохое имя. Например, страх – это полезная реакция, предохраняющая индивида от травмы или гибели, его можно назвать осторожностью. Слово «осторожность» несет в себе меньше негативного смысла, чем страх. Таким же путем можно назвать жадность – бережливостью, склонность к слезливости – открытостью сердца и т. д. Вопросы, которые вы можете задать адресату, работая в этой технике: «Как еще это можно было бы назвать?», «Что это может означать, если посмотреть на это с других точек зрения?».
Или такой пример. Покупатель приходит в магазин и говорит: «Мне нравится эта вещь, но я боюсь, что она слишком дорого стоит». Переопределение предполагает, что в данной ситуации продавец может сказать: «Вы полагаете, что цена на этот товар завышена, или обеспокоены тем, что не можете позволить себе эту покупку?» Утверждение «Боюсь, это слишком дорого» было переформулировано двумя разными способами, чтобы продавец мог получить больше информации о затруднениях покупателя и тем самым определить момент воздействия на него. В первом определении он заменил слово «бояться» на «полагать», а «слишком дорого» – на «завышена цена». Во втором случае «бояться» превратилось в беспокоиться», а «слишком дорого» – в «не могу себе позволить». Обе новые формулировки близки по смыслу к первоначальному возражению покупателя, но «полагать» и «беспокоиться» по многим критериям существенно отличаются от «бояться». Они подразумевают скорее познавательные процессы, а не эмоциональные реакции. «Завышена цена» – новое определение для «слишком дорого». Переформулировав «слишком дорого» на «невозможность позволить себе покупку», продавец выясняет, не является ли причиной возражения беспокойство покупателя о собственной платежеспособности.
Определение, которое выберет покупатель, несет в себе важную информацию. Если цена ему кажется завышенной, продавец, поняв это, может предложить скидку на товар. Если же дело в ограниченной платежеспособности, продавец может предложить гибкую систему оплаты (в рассрочку) или предложить более дешевую вещь.
МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ на адресата – удовлетворение его потребности в понравившейся вещи.
Еще пример: «У меня нет времени на личную жизнь, потому что я много работаю». Ответы:
а) «В действительности у вас не остается времени на личную жизнь, потому что вы так организуете свою работу»;
б) «Раз вы много работаете, то ваша жизнь должна улучшаться, не так ли?»
В первом случае мишенью является потребность в лучшей организации рабочего времени. Во втором – желание адресата улучшить качество жизни. Обратим внимание на то, что выбору мишени предшествует уточнение информации о позиции адресата (блок «сбор информации»).
Последствия убеждений
В этом приеме рефрейминга внимание адресата воздействия обращается на позитивные или негативные последствия определенного его убеждения (и следующих из него выводов и обобщений), которые позволяют изменить или укрепить это убеждение у адресата воздействия.
Убеждения, даже незначительные на первый взгляд, самым непосредственным образом определяют наше поведение. Зачастую человек не осознает, к каким последствиям приводит его вера в то или иное утверждение.
Пример: «Рак приводит к смерти». Такое убеждение ведет к тому, что человек перестает лечиться, перестает стремиться к выздоровлению. А вот это уже и в самом деле может привести к смерти. МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ можно сделать желание каждого человека жить.
Еще пример: «Второе место – это все равно что последнее». Думая так, человек лишает себя той награды, которую честно заработал. Таким образом, он лишает себя положительных эмоций, которые помогли бы ему в дальнейшем выигрывать. МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ в данном случае может явиться потребность в положительных эмоциях и осознание важности хорошего настроения для дальнейших побед.
Приведенное здесь утверждение проявляется в известном феномене, представляющемся парадоксальным: «серебряные» призеры нередко меньше радуются своему результату, нежели «бронзовые». Первых мучает мысль, что им «чуть-чуть» не хватило до полной победы. Последние, поскольку от первого места их отделяет еще один призер, рады, что попали в число таковых.
Иранский психотерапевт Пезешкиан предложил «новую рамку» фригидности одной из своих пациенток, выдвинув следующую ее интерпретацию: «Вы обладаете способностью сказать „нет“ с помощью своего тела». МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ является потребность в положительных эмоциях пациентки, в повышении чувства уверенности в себе как альтернативе ее комплексу неполноценности.
Возвращаясь вечером домой, мы увидели, что кабель телеантенны обрезан. Жена сразу же предположила, что это дело рук соседа, который постоянно тусуется на нашей площадке со своей компанией и вечно что-нибудь вытворяет. Она пошла к нему домой.
Произошел следующий разговор.
– Где ваш сын? Он оборвал нашу телевизионную антенну.
– Он не мог этого сделать, он весь день был дома, – отрезала соседка.
– Вы просто выгораживаете его!
– А вы его хотите оболгать!
Они крепко поругались. С тех пор наши семьи не разговаривают между собой.
Причины неудачи в том, что жена не проявила эмпатии к соседке (проигнорировала чувства, которые вызовет у той предъявленное ее сыну голословное обвинение [сильный конфликтоген]), и как следствие – имидж неприятного человека.
Рефрейминг в данной ситуации позволяет кардинально изменить разговор с соседкой: ее внимание обращается на негативные последствия пассивного поведения родителей (не говоря уже о возможном укрывательстве неблаговидных поступков их детей).
Такое смещение акцента привело бы к принципиально иному направлению разговора.
– Добрый вечер, Галина Аркадьевна! Могу я с вами посекретничать?
– Пожалуйста, проходите.
– Я пришла к вам за помощью. Кто-то хулиганит на нашей площадке. Ваш сын знает всех подростков, которые собираются в подъезде. Он может сказать ребятам, что их всех поставят на учет в полиции, если хулиганство повторится.
– А что они натворили?
– Сегодня обрезали нам телеантенну. А еще посмотрите – испохабили все стены подъезда и лифт нецензурщиной. Это плохо кончится. Мы, матери, должны их остановить.
– Хорошо, я поговорю с ним.
Максимум, чего можно добиться в данной ситуации, – привлечь на свою сторону мать предполагаемого вредителя. Иносказательное предупреждение не загоняет соседку в угол, позволяет ей «сохранить достоинство», и при этом цель убеждения достигнута. В предыдущем же варианте разговора мать становится на защиту сына, а в аргументах неприятного собеседника видит только их бездоказательность.