Недвижимость в России: построй, продай, заработай! - Страница 8

Результаты этого исследования представляем вашему вниманию.

Тональность, в которой разговаривает человек, трудно оценить в цифрах или формулах. Но на подсознательном уровне без ошибки определяем, в каком настроении человек – в радостном или подавленном.

Наши «тайные покупатели» четко определяли тон голоса, которым с ними общались. Тон был разным: усталым, раздраженным, деловым, равнодушным и изредка – приветливым. По тону разговора чувствовалось, что для человека процесс продажи – тяжкий труд.

А звонящий в организацию – досадная помеха.

Клиенты, набирающие номер отдела продаж, интересуются ценой, характеристиками квартиры и как ее приобрести. Клиенты готовы отдать кровные деньги застройщику и не без основания полагают, что застройщик обрадуется.

Но вот как раз радости и не было в голосе 80 % сотрудников отдела продаж. И это удивляет, так как зарплата сотрудников зависит от продаж.

Впоследствии спрашивали у менеджеров, почему не радуются каждому звонку в компанию, почему в их голосе так мало дружелюбия и желания помочь человеку, подыскивающему квартиру.

Ответы получили следующие:

1. Откуда я знаю, кто звонит? Может, он только интересуется, отвлечет меня, а покупать не будет.

2. Нам часто звонят конкуренты или риэлторы, чтобы узнать наши цены.

3. Я так устаю за день, что мне не до улыбки в голосе.

4. Я в этот момент беседую с посетителями и не могу перестроиться на дружелюбный тон.

5. Когда я работаю с документами, я сосредоточен на цифрах и совсем не расположен излучать доброту и гостеприимство.

Если думаете, что «отмазки» – это оскорбление работников отдела продаж, то ошибаетесь. Это не оскорбление, а диагноз хронической и опасной болезни.

И если ее не лечить, то она приведет к печальным последствиям. Таким, как «слив клиентов», безденежье продавцов, разочарование в работе и финансовая смерть застройщика.

1. Откуда я знаю, кто звонит?

Да, не знаете. И не владеете телепатией. До того как подняли трубку и услышали первые фразы, не предсказать, кто позвонил – «настоящий покупатель» или «праздноинтересующийся».

Если звонит случайный человек, без денег на квартиру, и вы ответили равнодушно-раздраженным тоном, то считайте, что повезло. А если звонил «теплый» клиент, готовый купить квартиру?

Подумайте о том, что, услышав недружелюбный тон, человек положит трубку и наберет номер конкурента. Полезно осознать, что неправильно выбранный тон разговора лишает компанию 2–3 млн рублей.

А сотрудник отдела продаж недополучит тысячи, в зависимости от установленного способа оплаты. Опустим разговор о компаниях, где сотрудники отделов продаж сидят на окладах. Как ни странно, но таких немало в бывших стройтрестах и СМУ.

Поговорим о тех организациях, где менеджер кровно заинтересован в каждом клиенте. Но над голосом работать не хочет и теряет клиентов и деньги. Могут возразить, что из десяти человек, звонящих в офис, в лучшем случае один или два платежеспособны, чтобы купить квартиру.

А знаете, какой процент золота в золотоносной руде считается рентабельным для добычи?

Один грамм на тонну! Если перевести в одну единицу измерения – 1 г золота на 1 000 000 г руды.

Чтобы добыть килограмм золота, перерабатывают 1 000 тонн руды. И при этом золотопромышленники не жалуются на жизнь, а с терпением и старанием перебирают породу, отделяя крупицы драгоценного металла.

А менеджеры устают после пятого «пустого звонка». Отправить таких работников на стажировку на золотые прииски. На пару недель, чтобы они начали ценить работу и выкладываться.

У менеджера отдела продаж одно, но главное дело – продавать!

Что связано с этим и помогает – занятие приоритетное. Звонок клиента не отвлекает «по определению», так как разговор по телефону – это начало продаж.

2. Нам часто звонят конкуренты или риэлторы, чтобы узнать наши цены.

Да, конкуренты звонят. И вы звоните, чтобы набраться полезных «фишек» и перенять новые способы общения с покупателями.

Или наоборот, увидев непродуктивные методы работы, сказать себе: «А вот так делать не буду, потому что это отталкивает клиентов».

Даже при желании не закрыться от конкурентов, как улитка в раковине, и не спрятать от них цены. Это открытая информация.

Другое дело – понимание того, как и когда надо «озвучивать» цену, в какой момент переговоров и под каким предлогом. Но это уже отдельная тема для разговора, и мы вернемся к ней позже.

Но 3–4 звонка конкурентов за месяц (такова стандартная статистика) не помешают серьезно относиться к входящим звонкам! Если звонит риэлтор, то задача менеджера – обнаружить это и вывести разговор в плоскость возможного сотрудничества.

Предложите риэлтору партнерство в реализации объектов. У риэлтора собственная база клиентов, каналы информирования и практический опыт работы.

Понятно, что риэлторы работают не «забесплатно», но нужно быстрее распродать недвижимость.

Если со стороны риэлтора последует положительный ответ, то выстраивайте деловые отношения. И оба будете в выигрыше!

3. Я так устаю за день, что мне не до улыбки в голосе.

Если думаете о том, как бы поскорее уйти домой… Если устали и все вокруг раздражает… Если входящий звонок клиента воспринимается как досадная помеха…

Подумайте вот о чем. Представьте себя оленеводом Крайнего Севера. На что стала бы похожа жизнь? Посмотрим…

Понедельник

Пасете оленей.

Вторник

Пасете оленей.

Среда

Пасете оленей.

Четверг

Пасете оленей.

Пятница

Пасете оленей.

Суббота

Думали, выходной? Нет! Пасете оленей.

Воскресенье

Поняли, что делать. Пасти оленей.

Сравните такую жизнь с той, что имеется. Радуйтесь. Плачьте от счастья, что работаете в отделе продаж в «теплой компании».

Радуйтесь мягкому креслу, работающему компьютеру, обогревателю зимой и кондиционеру летом.

Поблагодарите семью и друзей за то, что они есть.

И, наконец, поблагодарите себя за то, что не стали оленеводом на Крайнем Севере…

4. Я в этот момент беседую с посетителями и не могу перестроиться на дружелюбный тон.

Согласен, что клиент, сидящий в офисе, «ближе» того, который звонит в отдел продаж.

Но… а что, с посетителями разговариваете недружелюбным тоном?

Почему сложно переключиться на доброжелательную манеру общения?

Нужно дружелюбно общаться с каждым клиентом.

И еще вопрос: на протяжении какой части рабочего дня сотрудник беседует с посетителями?

Статистика показывает, что на это уходит 12 % рабочего времени менеджера в строительной компании, сдающей 2–3 дома в год.

Так что на протяжении 88 % рабочего дня ничто не мешает правильно отработать входящий звонок.

Кроме «отмазок», лени и нежелания работать с полной самоотдачей.

5. Когда я работаю с документами, я сосредоточен на цифрах и совсем не расположен излучать доброту и гостеприимство.

Работа с «бумагами» – это процедура, которая совершается в свободное от работы с клиентами время. Но когда покупатель звонит в офис компании, то в это время он главный.

Потому что у него деньги, которые станут, в том числе, и вашими. Если, конечно, не упустите шанс.

Менеджеров отдела продаж обучайте дружелюбному тону общения с клиентами.

Для этого подойдут тренинги, упражнения, ролевые игры, записи звонков с последующим разбором и прочее.