Методика взыскания долгов - Страница 2

1. Деловой разговор может строиться строго в информационном ключе, когда собеседнику сообщаются определенные факты, даты, цифры и порядок действий согласно нормативным документам.

2. Деловой разговор может строиться в ключе убеждения собеседника совершить те или иные действия. Убеждение как метод заключается в воздействия на сознание собеседника с целью формирования новой или изменения старой позиции/ отношения по некому вопросу. Средствами убеждения являются факты, цифры, варианты решения вопроса, примеры, прецеденты и прогнозы развития событий. Все они должны предоставляться в конкретном виде, в сравнении, с обсуждением достоинств и недостатков каждого варианта. Убеждение будет эффективным тогда, когда собеседнику понятны приводимые аргументы.

Поэтому речь сотрудника должна быть простой, четкой, яркой, образной, запоминающейся. Допускается использование образных сравнений, метафор, синонимов, идиоматических выражений, если они не являются оскорблениями или угрозой. Убеждение как процесс строится в форме диалога с собеседником, где мнение каждой стороны одинаково значимо и имеет право на рассмотрение, оценку и проверку. Убеждение предполагает безусловное уважение личности собеседника.

Поэтому все средства убеждения должны касаться сложившейся ситуации, проблемы, но не должны задевать личности собеседника.

ДОПУСТИМЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕЧИ

1. Громкость. Речь сотрудника должна быть ясно слышна клиенту, не оглушать, но и не быть чрезмерно тихой. Также речь сотрудника не должна быть монотонной, неэмоциональной, скучной, нудной. В процессе разговора громкость речи может изменяться в соответствии с особенностями технического состояния каждого конкретного телефонного контакта, а также с особенностями приемов эмоционального воздействия на собеседника. Громкость и эмоциональность речи сотрудника не должна переходить в крик. В крик вкладывается раздражительность, негативные эмоции по отношению к оппоненту, его действиям или высказываниям – данное утверждение будет являться критерием отделения громкого, эмоционального разговора от крика.

2. Скорость (темп) речи. Скорость речи должна соответствовать скорости восприятия конкретного собеседника. Лучше избегать торопливой скороговорки. Неторопливая, взвешенная речь обычно воспринимается более внушительно. Паузы в речи должны использоваться для подчеркивания наиболее важных моментов разговора.

3. Интонации. Речь сотрудника должна быть насыщена интонациями, которые отделяют главное в разговоре от второстепенного, помогают обратить особое внимание собеседника на те или иные аргументы и доводы. Тон сотрудника может быть строгим, требовательным, рассудительным, задумчивым, удивленным, недоверчивым, воодушевленным, ободряющим, огорченным, поддерживающим и прочим по ситуации. Запрещается использование только тех интонаций, которые оскорбляют личность собеседника: издевательские, злорадствующие, обвиняющие и т. п.

4. Логичность, четкость, структурированность. Сотрудник должен говорить продуманными четкими короткими предложениями (в среднем 7—12 слов), понятными собеседнику. Недопустимы путаная, бессвязная речь или использование слишком длинных, заумных рассуждений. Используемые банковские (и прочие) термины должны быть понятны собеседнику или сопровождаться пояснениями, синонимами.

5. Все характеристики речи сотрудника должны выбираться им, исходя из каждой конкретной ситуации общения с конкретным собеседником. Сотрудник также должен принимать во внимание пожелания клиента о стиле их взаимодействия и корректировать свою речь для достижения главной цели – убедить собеседника выполнить требования Банка.

1. Известию, полученному первым, доверяют больше, чем всем последующим.

2. Первые 7—20 секунд разговора человек не вникает в смысл Вашей речи, а решает, будет ли он продолжать контакт или нет.

3. При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным сигналам (внешний вид, поза, жесты, мимика), на 38% – паралингвистическим (интонация, темп, тон и акценты речи) и лишь на 7% – содержанию Вашей речи.

4. Фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, перестает осознаваться.

5. Чуть расширенные, по сравнению с обычным состоянием, зрачки выдают интерес к собеседнику или передаваемой информации.

6. Лучше всего память работает между 8—12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда.

7. Пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые вечером.

8. В районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится относительно неустойчивым, что может проявляться в излишней раздражительности.

9. Прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные.

10. Чтобы партнёр смог воспринимать передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения.

11. Мужчина, как правило, больше озабочен личным статусом во мнении окружающих и смотрит на общение, как на возможность обмена информацией, а не переживаниями.

12. Женщины, как правило, ориентируются на внутреннее содержание беседы (мысли, намерения, чувства и отношения), усматривая всевозможные намеки в довольно безобидных репликах; они обычно верят сказанному больше, чем поступкам.

1. Относитесь с уважением к своему собеседнику. Опровергать можно самым решительным образом, но не оскорбляя чужих убеждений насмешками, резкими словами, «навешиванием ярлыков».

2. Умейте четко определять свою позицию в диалоге. Диалог становится более плодотворным, если у участников дискуссии есть общность исходных позиций, начальное взаимопонимание.

3. Будьте последовательны: бывает, что участники полемики, не закончив разговора о первом тезисе, переходят ко второму, третьему и т. д., не «закрыв», таким образом, ни одного вопроса.

4. Научитесь правильно оперировать понятиями. Важно, чтобы полемисты вкладывали в употребляемые слова (термины) одинаковое содержание. В противном случае это может привести к непониманию, двусмысленностям и спорам там, где фактически уже присутствует согласие.

5. Научитесь слушать своего оппонента, старайтесь не перебивать его. Это необходимо и для правильного понимания его позиции, и для демонстрации своего уважения к его выбору.

6. Не горячитесь, старайтесь разговаривать спокойно. Из двух соперников, равных друг другу во всех отношениях, победителем в разговоре оказывается тот, кто обладает большей выдержкой и хладнокровием, т. к. его мысль работает спокойно.

7. Следите за тем, чтобы в Ваших доводах не было противоречий.

8. Соблюдайте культуру речи.

9. Умейте распознать нечестные приемы (уловки и манипуляции) и не поддавайтесь им.

10. Не бойтесь критики в свой адрес. Критика часто помогает увидеть слабости, от которых надо поскорее избавиться.

11. Если осознаете, что где-то ошиблись, не упорствуйте, спасая «честь мундира». Своевременно принесенные извинения за допущенную ошибку могут превратить большой промах в маленькое недоразумение.

Сотрудникам запрещается в разговорах с клиентами и связанными лицами использование любых речевых форм и оборотов, в которых содержится проявление неуважения к чужой личности, а именно: нецензурная лексика (матерные слова), оскорбления (грубость, непристойности), хамство, осмеивание (обличение), а также угрозы.