Консультирование первых лиц компаний. Клиентцентрированный подход - Страница 21

Поэтому консультант и клиент вынуждены искать объективные или хотя бы объективированные индикаторы планируемого изменения. Такие индикаторы должны быть заметны не только клиенту и консультанту, но и другим возможным наблюдателям: подчиненным, друзьям, членам семьи и т. д. В качестве таких объективных показателей изменения чаще всего выступают время (его структурирование и распределение), пространство (освободившиеся квадратные метры площади, например), деньги (расходы, доходы, их структура), количество объектов (например, количество произведенной продукции или количество новых клиентов) и т. п. Такие индикаторы не всегда просто найти. Но только их наличие при описании конечного результата, желаемого состояния системы позволяет избежать взаимных спекуляций, субъективных оценок с обеих сторон.

На наш взгляд, только работа, имеющая определенное начало, оговоренное направление изменений и описанный в терминах индикаторов момент завершения, может называться профессиональным консультированием. Консультирование исходно предполагает проектность, то есть ограниченный срок работы, в течение которого должен быть реализован запрос клиента. Отсутствие подробного и объективированного описания конечного результата в контракте создает неопределенность для клиента и консультанта, которая неминуемо рано или поздно приведет к деструктивному конфликту между ними.

В терминах жалоб и проблем клиент описал консультанту свое видение актуального состояния организации, в запросе и представлениях о конечном результате сформулированы параметры желаемого состояния системы. Теперь ответственность консультанта состоит в том, чтобы предложить программу консультирования, маршрут совместного с клиентом движения к желаемому изменению. Такая программа обычно представляется в виде последовательности шагов, этапов. Как правило, некоторые шаги и этапы и их последовательность бывают жестко заданы, другие же определяются особенностями клиента, исходным состоянием системы, ситуацией и, таким образом, могут быть необходимыми или, наоборот, не требоваться в данном случае.

Например, этап диагностики является необходимым всегда, при любых видах профессионального управленческого консультирования, хотя и проводится в разной форме с применением разных методов и может в связи с этим занимать различное время: от 20 до 100 часов. Диагностика должна выявить объективные и субъективные возможности и ограничения клиента и его организации. Для клиентцентрированного консультирования обязательными оказываются обратная связь по итогам диагностики и работа с собственником (собственниками) по формулированию его (их) требований к своей организации и структуре управления ею.

А, например, тренинг, разрешение конфликта, командообразование или стратегическое планирование, реинжиниринг или постановка регулярного менеджмента появляются в программе консультирования только по необходимости.

Консультирование может заканчиваться разработкой программы изменений. Реализация этой программы в таком случае оказывается в полной ответственности клиента. Но возможно и такое консультирование, при котором программа изменений – лишь промежуточный этап, и консультант оказывает помощь не только в разработке, но и в реализации программы. В этом случае консультант обязан после совместной разработки программы изменений обсудить с клиентом свое место и участие в ее реализации (на каких этапах, в каком качестве, что именно должно быть сделано).

Таким образом, содержание совместной работы, последовательность шагов и этапов с их промежуточными целями и результатами обязательно обсуждаются с клиентом. При этом клиент должен не только осознавать их необходимость, но и понимать риски, которые возникают при тех или иных видах консультативных интервенций. Такое обсуждение и утверждение обеими сторонами структуры процесса консультирования делает их партнерами, понимающими, о чем конкретно они договариваются, какие риски на себя принимают. Партнерство всегда предполагает не только взаимное доверие и открытость, но и взаимную ответственность. Все партнеры несут ответственность за конечный результат, а следовательно, должны иметь возможность контролировать процесс работы. Если некая интервенция проводится консультантом без согласования с клиентом, то он обязан осознавать, что несет полную и единоличную ответственность за ее последствия: потери и риски клиента, отказ клиента оплачивать то, что не было заказано, сопротивление и т. п.

Очевидно, что для того, чтобы клиент мог быть партнером консультанта в процессе работы, ее содержание, программа консультирования должны быть описаны понятным клиенту языком. Только в этом случае он может реально соглашаться или не соглашаться, вносить коррективы, уточнять и осознанно выбирать предлагаемые технологию и форму работы консультанта.

Не существует изменений, которые могут быть произведены лишь одним-единственным способом. Следовательно, любая технология может быть скорректирована, должна учитывать максимально возможное количество объективных и субъективных факторов. Ограничение здесь лишь одно: границы компетентности консультанта. Консультант, так же как и клиент, имеет право соглашаться или не соглашаться с вносимыми коррективами и предложениями по изменению технологии консультирования, вплоть до отказа от работы.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.