Искусство влиять и побеждать - Страница 18

Сила О-Р-Ф

Как построить беседу, если разговор происходит в иной обстановке? В каком порядке нужно задавать вопросы, если контекст беседы — отдых? Что делать, если вы общаетесь, например, на футбольном стадионе, в яхт-клубе или на теннисном корте? Тогда порядок меняется на ОРФ!

Начать можно с самых разных вопросов, спрашивая мнение собеседника по поводу футбольной команды, теннисного турнира или яхт-клуба. Тут лишь бы завести разговор.

Переход от О-вопросов к Р-вопросам должен быть плавным: «Кстати о футболе, Х, вот вы кем работаете?»

Ответы собеседника на Р-вопросы, касающиеся достигнутых им успехов, как всегда, нужно сопровождать словами и знаками восхищения: «Подумать только, Х! Да вам даже передохнуть некогда!» После чего можно переходить к Ф-вопросам, если это уместно. ОРФ!

Подсказка

Запомните, ключ к тому, чтобы все это заработало, — умение активно слушать. Это не собеседование при приеме на работу. Здесь нужно проявлять неподдельный интерес к жизни собеседника и к тому, что для него действительно важно. Этот инструмент заточен на то, чтобы дать вам предмет обсуждения во время вашего разговора. Во время разговора активно слушайте, ведите себя так, будто вы гениальный слушатель. Тут важно вернуться к ключевым пунктам инструмента «действуйте как будто»:

   • осанка (убедитесь, что вы обращены к собеседнику, а ваш язык тела демонстрирует заинтересованность и реакцию на его слова);

   • зрительный контакт (взгляд присутствующий и собранный — но без бешеных глаз!);

   • улыбка;

   • признательность (внутренний настрой, направленный на то, чтобы собеседнику было достаточно удобно с вами, чтобы открыться и поделиться информацией);

   • энергия (это решающий пункт — добейтесь того, чтобы у вас не бегали глаза, когда вы слушаете или интересуетесь, кто вчера победил в футбольном матче!).

Вам не придется больше напрягаться! Дни неуклюжих разговоров минули навсегда. И все благодаря силе, которую дает применение подходов ФРО, РОФ и ОРФ! В зависимости от окружающей обстановки и контекста разговора легко в правильном порядке задавать вопросы о том, что с огромным интересом любят обсуждать люди. Еще раз повторяю, не вздумайте пускаться в разговоры о своем собственном ФОР. Спрашивайте собеседника исключительно про его жизнь. Ведь для абсолютного большинства самый любимый предмет обсуждения — они сами.

Что такое Д?

Так и слышу ваш вопрос, что же такое Д? Это непростой вопрос.

Д относится к душевности, подразумевает глубокую доверительность, откровенность.

Способны ли вы добиться от собеседника, чтобы он поделился с вами чем-то действительно важным для него?

Есть шанс, что он поделится сокровенным, если до какой-то степени доверится вам. Ведь люди делятся тем, что хранят в глубине души, только если доверяют.

Представьте, например, бизнес-контекст и встречу с ЛПРом. Вам легко удалось завести поверхностный разговор о принципах организации и задачах этой компании (Р-вопросы). Между прочим, он действительно очень занят.

По ходу дела вы наткнулись на сведения о том, чем любит заниматься собеседник в свободное время (его фотографии с горнолыжного курорта кое-что рассказали вам). Он обожает горные лыжи, а в прошлом году даже ездил кататься в Европу (О). Кстати, на том же фото рядом с ним — его дети, и тоже в лыжных костюмах (Ф). Вы выяснили, что все трое отпрысков любят кататься на лыжах. Вы мастерски ведете с клиентом РОФ-беседу. И все же во время всего разговора вас не покидает чувство, что он не торопится раскрыть все свои карты. Другими словами, полученная информация минимальна, а следовательно и уровень доверия был ниже плинтуса.

А знаете, в чем дело? В вашей поверхностной беседе не было Д, и дело идет к тому, что свой бизнес вы сегодня упустили.

Д — это настоящий клад! Д проявляется, например, в ситуации, где продавцы обнаружили слабое место в своей работе, а ЛПР чувствует себя органично и доверяет вам настолько, что делится с вами информацией. Д лежит в основе таких взаимоотношений, при которых вам могут поручить справиться с этими трудностями.

Один из лучших способов добиться того, чтобы клиент открылся и поделился с вами Д-информацией — это задать ему закатный вопрос. Предложите ему описать нынешнюю ситуацию в организации, а также желаемое положение дел или сценарий совершенного мира. Почти наверняка между текущей ситуацией и желаемой обнаружится большая разница, которая и откроет дверь к Д.

Представьте, например, что мы с вами работаем вместе и спрашиваем клиента о провалах в организации продаж. Вопрос с прицелом в будущее может прозвучать так: «Пусть с сегодняшнего дня прошло 12 месяцев. Какие изменения должен внести в модель своего поведения коллектив отдела продаж, чтобы его производительность достигла нужного уровня?»

В ответ руководитель отдела продаж, возможно, прояснит, каких действий коллектива ему хочется видеть побольше, а каких — поменьше, чтобы оказаться в этой желаемой ситуации. Если он готов к откровенности и честно укажет причину существования разрыва между текущей ситуацией и желаемым положением дел, тогда у вас начнет получаться Д! Позже в этой книге я обязательно вернусь к идее разработки сценария будущего совершенного мира. Я остановлюсь на этом более подробно и расскажу вам, как можно использовать подобное умение, чтобы обнаружить истину в каждом сценарии по отдельности.

Нужно подчеркнуть один важный момент на этом этапе. Когда ваш собеседник отказывает вам в Д, необходимо перестать обдумывать то, что собираешься сказать в продолжение разговора, но полностью сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Когда человек делится своими опасениями или заботами, вы должны только слушать. Я уверен, каждому когда-нибудь приходилось откровенничать и делиться чем-то действительно важным только для того, чтобы разговорить собеседника, подвести его к рассказу о нем самом. Эта игра в qui pro quo отвратительна. Научитесь уделять все свое внимание любому человеку, который делится с вами Д. Уважайте человеческое Д!

ФОРД как инструмент руководства

Большинство работников хочет работать с воодушевлением. Они ждут, что их начальство создаст рабочую обстановку, которая вдохновит, которой они смогут гордиться. Как правило, людям хочется знать, что их руководитель искренне интересуется их жизнью.

Подсказка

Людям наплевать, сколько вы знаете, им важнее знать, что вам не наплевать.

Приходилось ли вам когда-нибудь работать там, где вас вообще никто не знает? Приходилось ли когда-нибудь работать там, где все было наоборот? Там, где руководитель был действительно заинтересован в вашей ФОРД-информации?

ФОРД-опрос для руководителя

Попробуйте ответить на следующие вопросы о тех людях, которых вам полагается каждый день вдохновлять. Ф-информация обо всех, за кого вы отвечаете:

   • Их имена, а также имена их партнеров, мужа или жены.

   • Имена их детей.

   • Их домашние животные (порода или даже кличка).

   • Школы, где учатся их дети.

Понятно, что они работают вместе с вами, но известна ли вам следующая Р-информация:

   • Их служебные обязанности в вашей организации.

   • Трудности, с которыми им приходится встречаться.

   • Перспективы карьерного роста, которые их вдохновляют.

   • Работа их партнера, мужа или жены.

О-информация с точки зрения руководителя включает:

   • Чем они любят заниматься в свободное время?

   • Где им нравится отдыхать? Есть ли у них там дача?

   • За какую футбольную команду они болеют? Каким еще спортом интересуются или даже занимаются?

   • Какое у них хобби?

Д-информация для руководства тоже проста. Здесь я меняю расшифровку аббревиатуры, и теперь буква Д будет означать не «Доверительность», а «Достижимую мечту» (именно достижимую в отличие от несбыточной). Это не значит, что я подойду к клиенту с заявлением: «А поделитесь-ка со мной своей мечтой!» Просто в течение всего разговора и анализа данных о клиенте моя цель будет состоять в том, чтобы выяснить, чего он действительно надеется достичь в отдаленной или не очень жизненной перспективе. К этому относятся задачи в сфере бизнеса, запланированные клиентом инвестиции или даже здоровье и спортивные результаты, которых он надеется достичь. Д-информация с точки зрения руководителя сводится к следующему: