Дизайн привычных вещей - Страница 9
Недавно я шесть месяцев проработал на кафедре практической психологии в Кембридже, Великобритания. Перед самым моим приездом компания British Telecom установила там новую телефонную систему с множеством различных функций. Сам телефон был ничем не примечателен (рис. 1.11) – стандартный аппарат с 12 кнопками, единственным отличием была кнопка R, расположенная отдельно от других кнопок. (Я так и не понял, для чего она предназначена.)
Рис. 1.11. Телефон компании British Telecom. Такой стоял в моем кабинете на кафедре практической психологии в Кембридже. С виду он достаточно прост, не правда ли?
Этот телефон был сплошным издевательством. Никто так и не смог до конца выяснить все его функции. Однажды кто-то даже провел небольшое исследование на основе жалоб работников университета. Другой служащий написал небольшую компьютерную программу «Профессиональные системы», которая должна была разъяснить трудные моменты. Таким образом, чтобы воспользоваться телефоном, вам нужно было бы обратиться по крайней мере к трем сотрудникам, проконсультироваться с «профессиональными системами» (на что ушла бы далеко не одна минута) и только после этого звонить, конечно, если вам это все еще было бы нужно и если человек на другом конце провода все еще был бы на месте. И все же лучше воспользоваться компьютерной программой, чем вникать в инструкцию к телефону (рис. 1.12).
Рис. 1.12. Два способа осуществления функции ожидания в современных телефонах. На рисунке слева приведена инструкция к телефону компании British Telecom. Процедура осложняется тем, что нужно выучить три кода: 681, 682 и 683. Справа инструкция к аналогичному телефону компании Ericsson. Такой телефон установлен в Калифорнийском университете в Сан-Диего. Мне кажется, что вторая инструкция намного понятнее, но она все равно предполагает набор произвольной цифры, в данном случае 8
Почему же все так сложно? По замыслу дизайнеров, никаких проблем быть не должно. Каждая операция достаточно проста. Нужно всего лишь набрать несколько цифр. Внешний вид телефона и не предполагает сложностей. Есть всего 15 единиц управления аппаратом: 12 кнопок – 10 кнопок с цифрами от 0 до 9, # и *; трубка, рычажок и загадочная кнопка R. Все детали, кроме кнопки R, обычны для современных телефонов. Так почему же возникают сложности?
Дизайнер, работающий на телефонную компанию, рассказал мне следующую историю.
Я участвовал в разработке лицевой панели многофункциональных телефонов с кнопкой R. Кнопка R – это что-то вроде исчезающей функции. Трудно избавиться от сравнительно новых функций, которые существовали в предыдущих моделях.
Это можно назвать физической эволюцией. Если функция присутствует и никто не отзывается о ней негативно (то есть никто не жалуется), она будет существовать вечно.
Интересно, что необходимость таких вещей, как кнопка R, можно понять главным образом на примерах. Если кто-то спросит: «Для чего нужна кнопка R?», последует ответ: «Кнопка R используется для активирования громкой связи». Если не находится никакого ответа, функция удаляется. Однако дизайнеры – сообразительный народ. Они придумают ответ на любой подобный вопрос. Поэтому в итоге мы получаем множество функций, от которых невозможно избавиться. Результат: сложный интерфейс совершенно простых вещей[6].
Размышляя над этой проблемой, я решил сравнить телефон с чем-то сходным или превосходящим по сложности, но более легким в эксплуатации. Давайте на время оставим сложные телефонные аппараты и посмотрим на мой автомобиль. Я купил свою машину в Европе. Перед тем как я забрал ее с завода, представитель компании сел со мной в машину и объяснил назначение каждой кнопки и каждого рычажка. Я поблагодарил его и уехал. Его разъяснений было вполне достаточно, хотя в машине 112 различных кнопок и регуляторов. Все относительно просто: 25 контроллеров отвечают за радио, 7 – за температурный режим в машине, 11 – за поднятие/опускание и затемнение окон. Бортовой компьютер оснащен 14 кнопками, и каждая из них выполняет какую-то определенную функцию. Итак, в четырех устройствах – радио, температурном контроле, окнах и бортовом компьютере – всего 57 кнопок, или 50 % всех единиц управления в машине.
Чем же автомобиль со всем разнообразием кнопок и функций проще телефона, у которого и кнопок, и функций намного меньше? Чем лучше дизайн машины? Тем, что все детали видны. Назначение кнопок очевидно. Действие соответствует результату. Одна кнопка, как правило, выполняет одну функцию. Связь между намерениями и действиями пользователя и результатом этих действий неслучайна и поддается объяснению.
Что же не так в дизайне телефона? Отсутствует наглядность. Соответствие случайно: связь между действием и результатом не очевидна. Кнопки многофункциональны. Результат заметен не сразу, и это приводит к тому, что пользователь точно не знает, достиг он желаемого или нет. В целом система непонятна, а ее функции не очевидны. Связь между намерениями и действиями пользователя и результатом этих действий случайна.
Если количество функций превышает количество кнопок, можно с уверенностью сказать, что с эксплуатацией аппарата возникнут трудности. В телефоне 24 функции, а единиц управления всего 15, следовательно, почти каждая из них многофункциональна. А вот в бортовом компьютере 17 функций обеспечиваются 14 кнопками. С небольшими исключениями одна кнопка отвечает за одну функцию. Запомнить функции многофункциональных кнопок и научиться пользоваться ими сложнее. Когда же количество функций соответствует количеству кнопок, каждой кнопке можно присвоить какую-то отдельную функцию. Таким образом, последние становятся наглядными. Если пользователь забывает какую-то из них, кнопки служат ему подсказкой. У телефона функций больше, чем кнопок, следовательно, пользователю сложно (или даже невозможно) присвоить кнопкам отдельные функции. Ничто не напоминает ему о назначении той или иной кнопки. Поэтому эксплуатация телефона значительно затрудняется. В автомобиле все функции видны и понятны. Если пользователь что-то забывает, ему достаточно взглянуть на кнопку, чтобы понять, как и что делать. Связь между расположением кнопки и ее функцией существенно облегчает ее поиск. В результате практически ничего не нужно запоминать.
Соответствие – это понятие, которое означает связь между двумя вещами, в данном случае между органами управления и результатом их использования. Рассмотрим соответствие на примере вождения машины. Чтобы повернуть вправо, руль нужно крутить по часовой стрелке (то есть вправо). Водитель должен выделить два соответствия: 1) за управление отвечает один из 112 элементов управления и 2) руль можно повернуть в двух направлениях. Оба соответствия в определенной степени случайны. Но выбор руля как элемента управления и поворота его вправо естествен. Он обусловлен наглядностью и моментальной обратной связью. Соответствие понятно и легко запоминаемо.
Естественное соответствие, под которым я понимаю использование существующих аналогов и культурных стандартов, ведет к немедленному пониманию. Дизайнер, например, может использовать пространственный аналог: чтобы поднять предмет, нужно поднять рычаг. Управление рядом прожекторов может осуществляться выключателями, выстроенными в таком же порядке. Некоторые соответствия основаны на культурных или физиологических аспектах. Например, рост неизменно означает больше, а спад – меньше. Точно так же более громкий звук может означать большее количество. Количество и громкость (вес, длина и яркость) – добавочные величины, усиление одной показывает увеличение другой. Заметьте, что логически правдоподобной связи между музыкальным тоном и количеством нет: может ли высокий тон означать большее или меньшее количество? Тон (а также вкус, цвет и расположение) – это заместительные величины: замена одного другим предполагает перемену. Но определенных правил сравнения вещей с тоном, оттенками или вкусовыми качествами не существует. Другие соответствия исходят из правил восприятия, и на них основывается естественная классификация и создание моделей систем управления и обратной связи (рис. 1.13).