Деловая коммуникация в профессиональной деятельности - Страница 1

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

ОБЩЕСТВО “ЗНАНИЕ” САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

И ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

А. П. Панфилова

ДЕЛОВАЯ

КОММУНИКАЩ1Я

В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Учебное пособие

Второе издание

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ · 2004 ·’

ББК 88.53

? 16

Научный редактор

доктор философских наук,

профессор С. А. Сидоров

© Общество «Знание» СПб. и

Ленинградской обл., 2004

ISBN 5-7320-072"-0 © А. П. Панфилова, 2004

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3

Раздел I. Коммуникативная компетентность специалиста 9

Глава 1. Общение как социально-психологический механизм взаимодейст-9

вия в профессиональной деятельности

Глава 2. Виды общения 20

Глава 3. Характеристики делового общения 23

Глава 4. Вербальные средства коммуникации 33

Глава 5. Коммуникативные барьеры * 49

Глава 6. Слушание в деловой коммуникации 75

Глава 7. Вопросы в деловой коммуникации 91

Глава 8. Ответы на вопросы 97

Глава 9. Невербальные средства в деловой коммуникации 114

Глава 10. Какие сигналы выдают неискренность, обман? 166

Глава 11. Репрезентативная система в деловой коммуникации 177

Раздел II. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров 194

Глава 1. Психогеометрические характеристики личности 195

Глава 2. Типы посетителей коммерческих ярмарок, выставок 208

Глава 3. Ролевые и манипулятивные классификации 213

Раздел III. Формы деловой коммуникации 232

Глава 1. Деловой разговор 233

Глава 2. Деловая беседа по телефону 253

Глава 3. Деловые совещания 263

Глава 4. Пресс-конференция 279

Глава 5. Деловые переговоры 293

Глава 6. Торги 324

Глава 7. Дискуссия, симпозиум, полемика, дебаты, спор и др 343

Глава 8. Публичная речь 381

Глава 9. Презентация 400

Глава 10. Самопрезентация 409

Раздел IV. Методы стимулирования критического и творческою

мышления специалистов в деловой сфере 429

Глава 1. Обучающие игры 430

Глава 2. Методы генерирования идей 438

Глава 3. Критика в деловой коммуникации ‘/. 453

Глава 4. Комплименты в деловой коммуникации 470

Заключение 482

Глоссарий 484

Библиографический список 492

Деловому общению обучают сегодня в школах бизнеса и

менеджмента, его вводят в учебные программы престижных вузов, ему

посвящают международные семинары и симпозиумы. Интерес к нему

велик, а выбор столь необходимых учебников по деловому общению

(особенно отечественных авторов) весьма скуден. Все это делает

появление данного учебного пособия, целиком посвященного деловой

коммуникации, весьма актуальным.

В книге широко использованы достижения отечественной и

зарубежной науки, а также более чем двадцатилетний опыт преподавания

автором этой дисциплины руководителям и специалистам различных

отраслей народного хозяйства, студентам вузов, коммерческих школ и

курсов.

Перед нами одно из первых учебных пособий, где рассматриваются

практически все наиболее часто используемые формы делового общения, как традиционные, так и получившие распространение в последние годы.

Несомненным достоинством книги является насыщенность

практическими материалами, помогающими освоить описанные в

теоретической части коммуникативные приемы и процедуры.

Книга носит ярко выраженный обучающий характер. Она отвечает

на вопросы: как преодолеть коммуникативные барьеры, как

формулировать вопросы, как готовиться к ответам и как отвечать, как

выявить сенсорный канал и как использовать эту информацию, как

критиковать, как говорить комплименты и т. п.

Безусловный читательский интерес вызовут разделы, посвященные

стимулированию критического, конструктивно-творческого мышления, анализу проблемных ситуаций, ролевым и деловым играм, мозговой атаке

и др. Будучи специалистом по деловым играм, автор ввел в книгу ряд

собственных игровых разработок. Таковы, например, игры “Запрос”

(защита проектов), “Ранадо” (навыки делового общения), деловые

беседы “Прием на работу”, “Поручение задания”.

Автор сделал все, чтобы системно и доходчиво, глубоко и

интересно изложить современное научное представление о деловой

коммуникации, ее роли и возможностях в повышении эффективности

целенаправленной человеческой деятельности на практике.

Книга, безусловно, окажется полезной и будет востребована не

только учащимися, но и действующими практиками: юристами и

психологами, бизнесменами и менеджерами, экономистами и

специалистами по связям с общественностью - всеми, кто по роду своих

занятий постоянно вступает в деловое общение.

Желаю, чтобы эта книга - плод многолетнего самоотверженного

труда - нашла достойного, внимательного и благодарного читателя.

В добрый путь!

Заслуженный деятель науки России,

доктор технических наук,

профессор В. А. АБЧУК

ВВЕДЕНИЕ

Взаимоотношения специалистов в профессиональной

деятельности становятся предметом все более пристального внимания ученых.

Исследования психологов и социологов показывают, что до 70%

управленческих решений принимаются руководителями в устной

J)opMe, в процессе делового взаимодействия.) Без преувеличения

можно сказать, что характер деловых контактов оказывает

решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на

успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-

конференций и дискуссий, торгов и презентаций?

Вместе с тем авторский опыт проведения инновационных, поис-

ково-апробационных и деловых игр, а также многолетняя практика

преподавания курса “Деловая коммуникация в профессиональной

деятельности” для руководителей и специалистов самых разных

отраслей народного хозяйства (директора и специалисты заводов и

фабрик; курсы повышения квалификации и переподготовки в

авиационной, судостроительной, медицинской, юридической, педагогической и прочих сферах; коммерческие учебные заведения, готовящие кадры: менеджеров, коммерческих директоров, маркетологов и специалистов по рекламе, секретарей-референтов и

бухгалтеров, имиджмейкеров и специалистов по паблик рилейшнз, торговых агентов и специалистов по переговорам и т. п., а также

руководители государственного аппарата, профсоюзных и

партийных организаций, депутаты и работники культуры) свидетельствуют о наличии идентичных проблем у всех категорий

специалистов. Это и недостаточно развитая коммуникативная и

психологическая компетентность, и низкая культура делового общения, и

эклектика в использовании форм и методов делового

взаимодействия.

Овладение основами деловой коммуникации позволит

специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализуя комфортно-психологическое общение и разнообразные

стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и

сотрудничества. А это, в свою очередь, снизит риск неблагоприятных

последствий решений при ведении переговоров и

консультировании, проведении деловых совещаний и собраний. Использование

рациональных программ делового общения, адекватных

коммуникативному намерению специалистов, позволит завоевать доверие в

5

деловых круга^ Знание различных психотипов деловых партнеров, клиентов, коллег и руководителей, особенностей их

репрезентативных систем, владение приемами влияния на них, а также действия

на основе алгоритмов коммуникативного поведения, - все это

разовьет тот коммуникативный опыт, который придаст формирующимся

рыночным отношениям цивилизованный характер, приведет к

эффективной реализации намеченных целей и программ.

Замысел книги - показать коммуникацию как уникальный, специфический вид деятельности, без которого невозможно стать